ESCUCHAREn Córdoba ya son cuatro, en Buenos Aires tres. Mediante la incorporación de hardware y software, buscan desarrollar la autogestión asistida y la experiencia omnicanal para que el cliente obtenga una atención personalizada. El objetivo para este año es que todas las sucursales del país cuenten con el nuevo software en tablets y en el sector de autogestión
En el marco de la evolución digital que lleva adelante Naranja, cuatro sucursales cordobesas ya han transformado sus espacios físicos para convertirse en las “Sucursales del Futuro”
“Más que lugares para transaccionar, las Sucursales del Futuro migraron a sucursales más tecnológicas con el foco en el relacionamiento, asesoramiento y capacitación. En estas sedes, implementamos tecnología y desarrollos innovadores para ofrecer una experiencia completamente única, más eficiente y personalizada”, precisó a Comercio y Justicia Haydeé Ferreyra, Subdirectora Comercial de Naranja.
En abril del año pasado comenzaron por la sucursal de Alta Córdoba para testear, junto a dos de Buenos Aires ( Pacheco y San Isidro) y durante el último trimestre del 2019 se sumaron las de Río Cuarto, Río Ceballos y Jockey (ex O’Higgins) en Córdoba, además de Caballito y Palermo en Buenos Aires.
El proceso de transformación de las sucursales que continuará durante el año en curso busca agilizar la atención del cliente, para que obtenga una experiencia de atención y espera dentro de la sucursal “mejor que la actual”, donde también “pueda sorprenderse con una experiencia a medida de sus necesidades particulares”, según precisó la subdirectora.
Para ello, las nuevas sucursales incorporan procesos automatizados y otros que requieren de un colaborador para que en una primera instancia le enseñe al cliente como autogestionarse a futuro.
“Uno de los principios que queremos desarrollar es la autogestión asistida, lo que llamamos hombro a hombro.Para la atención de clientes, principalmente estamos utilizando tablets en las que corre un software diseñado completamente desde cero por la célula de tecnología de Sucursal del Futuro, que permiten a los colaboradores enseñar a los clientes cómo acceder a los otros canales, como los cajeros y Terminales de Autogestión que se encuentran disponibles 24×7 (aún con la sucursal cerrada), el site Naranja.com y la app Naranja”, explicó.
El software es adaptable a otros dispositivos como los ATM –cajeros- y PC, e incorpora nuevas funcionalidades para la atención, que permite refrescar la experiencia del usuario en los otros dispositivos ya existentes en Naranja (actuales TAC y TASI).
“Para diseñar e incorporar este software, pensamos en la experiencia del cliente desde que ingresa a la sucursal hasta que se retira, rediseñando ese viaje de punta a punta. El foco estuvo puesto en hacer los procesos más simples, más ágiles y en brindar al cliente la posibilidad de poder encontrar dentro de la sucursal los viajes ya digitalizados en nuestro site de Naranja.com y la app Naranja. Con esto perseguimos lograr que se viva una experiencia omincanal”, resumió Ferreyra
El cambio no responde solo a la renovación de la imagen, sino a una mirada holística por parte de la empresa que busca combinar el nuevo hardware, revalorizar el ya existente gracias al nuevo software, un nuevo lay out y el aprovechamiento de la red de colaboradores capacitados para brindar una experiencia distinta, superadora y personalizada, según precisó la subdirectora.
“La sociedad y el mercado están atravesando un proceso de transformación digital donde la tecnología juega un papel crucial en aportar soluciones más rápidas, seguras y confiables en la vida de las personas. Naranja se suma a esta tendencia y pone a disposición herramientas para que sus clientes puedan efectuar sus operaciones desde el canal que elijan. Además, esto responde a nuestro propósito, que es facilitar la vida a las personas con alegría y compromiso” amplió.
Los plazos
El proyecto tendrá continuidad y se expandirá durante todo el 2020. La escalabilidad a otras sucursales será progresiva, con el desafío de acelerar el proceso de transformación para llevar la nueva tecnología –software y hardware- con mayor velocidad. El objetivo de la empresa es terminar el 2020 con el nuevo software de atención al cliente en tablets y en el sector de autogestión desplegado en todo el país. Por su parte, la renovación del lay out en todas las sedes tomará un poco más de tiempo, según agregó la directiva.
Los colaboradores enfocados en el asesoramiento al cliente
La automatización en este caso no significa reducción de personal, por lo contrario, requiere de mayor capacitación. Los colaboradores están aún más enfocados en asesorar y acompañar a los clientes en el uso de la tecnología y ofrecerles experiencias únicas, personalizadas, basadas en la calidez y el vínculo de confianza. Este modelo brinda una metodología de asistencia persona a persona basada en la tecnología, combinando la expectativa de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en los costos. “El objetivo es ofrecer un servicio personalizado al cliente basado en su perfil, en sus necesidades, priorizando el vínculo y maximizando la experiencia que tenga con Naranja, ya sea yendo a la sucursal a efectuar cualquier operación, o a través de medios digitales como Naranja On Line o la App. Que la experiencia de contactarse con Naranja sea excelente y única siempre, sea por el medio que fuere”, remarcó. Existen algunos procesos como el pago del Resumen de Cuenta, que insumen tiempo al cliente. La compañía espera que este tipo de transacciones el cliente pueda realizarlas por el canal que mejor se adapte a su necesidad, por ejemplo, el site Naranja.com, la App o la misma sucursal. La tecnología permitirá que esas transacciones sean más ágiles y que requieran de un menor esfuerzo por parte de los clientes.
El dato
El proceso de transformación de las sucursales no está directamente relacionado con la necesidad de reducir costos operativos, sino con revalorizar el sentido del espacio físico para permitir que los clientes vivan una experiencia diferenciadora y que se puedan conectar con nuevos productos y servicios que solucionen sus necesidades, asesorados por una red de colaboradores que se destaca por un vínculo de confianza y un trato amigable, algo que nuestros clientes ya conocen y valoran.
