La logística en tiempos de cambio: tecnología y change management

Las nuevas tendencias exigen paquetes más pequeños, entrega más rápida y con mayor frecuencia. Hoy el ecommerce es esencial para cualquier compañía, pero no es la única vía. Recomiendan la “omnicanalidad”, es decir, canales diversos para un público diverso

Por Javier De Pascuale – [email protected]

El regreso de la escalada inflacionaria, en forma paralela con los incesantes aumentos de tarifas de servicios públicos y corridas cambiarias sin fin, trajeron aparejados cambios en los hábitos de consumo que parecen haber llegado para quedarse y que plantean nuevos desafíos a las empresas, que se solapan por supuesto a los que traen aparejados los fenómenos nombrados en el giro primario de los negocios.
“El nuevo comportamiento de los consumidores, caracterizado por compras más frecuentes y de menor volumen, determina tres pilares son fundamentales para atender el desafío: sistemas, tecnología de preparación e infraestructura de distribución”, plantea Martín Layun, socio director de la organización Miebach Consulting Argentina, quien trabaja especialmente tendencias del retail y la logística.
A su vez, hay “nuevas formas comerciales en Argentina y en el mundo” que fortalecen “un nuevo modelo de operaciones” con eje especial en la logística, donde “los depósitos omnicanales marcan tendencia”.
En realidad, mucho antes del alza inflacionaria, las grandes cadenas de supermercados comenzaron hace unos años a lanzar los formatos express, “con el objetivo de ser competitivos en un mercado cambiante que obliga a reinventarse”, señala el experto. Y como el retail está cambiando, la advertencia es clara: “Ninguna innovación comercial podrá ser sostenible en el tiempo si el soporte logístico de las compañías no está preparado para dichos desafíos”.

Adaptarse a los cambios
¿Cómo? Adaptando sus formatos a las exigencias mayores que se plantean en el nivel de servicio de entrega a sucursales y a clientes directos, en la disminución del tamaño de los pedidos (menor drop-size), y el aumento de la frecuencia de entrega, enumera el experto. Todo ello resulta en un nuevo nivel de complejidad operativa del negocio logístico.
“Estamos viviendo un proceso de cambio profundo en los hábitos de consumo y comportamiento del mercado formado por nuevas generaciones”, afirma Layun, introduciendo otro factor de complejización de los negocios: la tendencia a virtualizarse en algunos de sus componentes.

Llegó el eCommerce
Es claro que existe una parte del mercado consumidor que necesita visitar las tiendas para ver y tocar los productos. Pero las nuevas generaciones no lo requieren. No dudan de que se les enviará el producto que compraron desde su casa, su computadora, tablet o smartphone. Situación que exige la necesidad de cumplir con sus expectativas comerciales y satisfacer la experiencia del producto.
El desafío del eCommerce es entregar el producto solicitado, en el momento indicado y en la cantidad deseada, porque justamente el beneficio para el cliente es evitar visitar la tienda.
El eCommerce no se caracteriza por la lealtad comercial de sus consumidores. En este canal, no se genera un vínculo emocional o afectivo entre el cliente y la empresa ni una compra impulsiva. Por eso, las organizaciones tienen que estar muy bien preparadas para incorporarlo de manera exitosa. Lo principal que hay que evitar es no cumplir, y cumplir no implica entregar rápidamente, sino cumplir con el compromiso de entrega.

La nueva logística
Por todo esto, “para desarrollar el mercado de Internet de manera eficiente y sustentable, las compañías tienen que estar preparadas”, advierte el experto. Y precisa: “La operación de detalle (picking por unidad) y la distribución (drop size, frecuencia y ventana horaria) son dos aspectos claves y fundamentales sobre los cuales se debe soportar el negocio del eCommerce; estos dos elementos determinan el posicionamiento de la compañía en este nuevo canal comercial”.

En la actualidad existen operaciones cuya escala de volumen de e-commerce dificulta el desarrollo de operaciones especializadas, obliga a operaciones manuales, de baja productividad y difícil trazabilidad, aspectos que en el e-commerce son claves. Es frecuente que en un Cyber Monday o en un Black Friday, se termine de realizar la entrega, 15 días después de finalizada la promoción; esto es algo sobre lo que hay que trabajar fuertemente.
Es por esto que “el desafío para el eCommerce es poder atender los picos y sostener el nivel de actividad del resto de los días sin disponer de infraestructura ociosa. Por eso, hoy están cobrando importancia los almacenes omnicanales: se integra en una misma operación logística el eCommerce con la operación de abastecimiento a tiendas de los canales convencionales, pero para ello es necesaria la incorporación de tecnología y, en muchas oportunidades, la automatización de procesos, para lograr una operación eficiente, veloz y con alto nivel de certidumbre, calidad y trazabilidad”, subraya Layun.

Omnicanalidad
“Unos años atrás -agrega-, recomendábamos no mezclar los procesos, porque ante la falta de tecnología, el eCommerce hubiera complejizado las operaciones normales. Hoy en día, con un contexto que permite y potencia la tecnificación de los procesos, surge la omnicanalidad que apunta a sinergizar las operaciones de los distintos canales comerciales de una manera eficiente y alcanzando mayores niveles de productividad. El desarrollo del comercio electrónico, sin sistemas que nos permitan dar trazabilidad al proceso y certidumbre de entrega y cumplimiento, resulta impensable”.
Asimismo, con relación al mediano plazo, afirma: “Nuestra visión es optimista de cara al año y al futuro del desarrollo de la logística en el país” y agrega: “La tecnología, y la automatización de procesos son una realidad y con más frecuencia estamos trabajando en el diseño e implementación de distintas soluciones tecnológicas, con excelentes resultados. El mundo ha avanzado velozmente en los últimos años y continúa su marcha progresiva”, prosigue y en esa línea el experto acentúa que “es hora que nosotros avancemos en ese norte y podamos ser más competitivos en el plano internacional” y explica: “Para ello necesitamos ser eficientes de una forma sustentable en el tiempo, lo que nos lleva a pensar en invertir en tecnología para poder lograrlo. Pero no debemos perder de foco lo que mencionamos al inicio de la charla: son tres las patas fundamentales, y la tecnología operativa es sólo una de ellas. Debemos desarrollar también los sistemas de gestión y la infraestructura de distribución, para alcanzar así una cadena de abastecimiento eficiente”.

Capacitación necesaria
“Ahora bien -advierte-, todas estas alternativas de implementación de tecnología y automatización de procesos no logran una mayor productividad por sí solas, sino que necesitan de las personas. Es necesario que la compañía esté convencida de avanzar en dirección hacia la tecnología, y que desarrolle un proceso interno de change management, que gestione de manera eficiente el impacto de la tecnología en todas las áreas de la compañía”.
Obviamente, con la automatización aparecen distintas dudas e incertidumbres “que las empresas deben saber manejar” para asegurar el éxito del proyecto. “La comunicación concreta y eficaz, la capacitación al personal involucrado, la inclusión de la gente al proyecto desde sus orígenes”, son algunas de las recomendaciones de la consultora Miebach para que “la tecnología sea bien recibida en toda la compañía”. Las empresas deben encarar el proyecto interno de change management con la misma seriedad y profesionalismo con el que se encara al proyecto de tecnificación”, finaliza Layun.

Automatización de procesos
LA NUEVA TECNOLOGÍA YA LLEGÓ A LA ARGENTINA

El eCommerce trae aparejada una situación especial para las empresas: hay proyectos que ya no pueden crecer sino a través de tecnología. Y como sabemos, los gastos involucrados más el espacio físico hacen que no resulte viable. Es la razón por la cual los expertos en logística subrayan que “las condiciones físicas de espacio y tiempo de operación necesarias para las demandas del eCommerce no se solucionan solamente con la incorporación de mano de obra”. En la actualidad, las compañías miran de manera distinta la potencial incorporación de tecnología. No obstante, “es progresivamente más accesible y ofrece buenos parámetros para el recupero de la inversión”, afirma Layún. “Además -agrega-, ya dejó de ser un tabú: mientras que unos años atrás, teníamos que viajar a Europa para ver la implementación de un shuttle (lanzadera) o a Brasil para ver un proceso de sorting (clasificación), hoy encontramos múltiples implementaciones en el país y la región, de diferentes características y de primer nivel internacional”. “Desde la consultora -relata el experto-, muchos de los proyectos que estamos ejecutando junto con nuestros clientes, actualmente tienen foco en la aplicación de tecnología, mientras que, años atrás, solían ser más estratégicos y apuntaban a la optimización de layouts y procesos, a través de soluciones convencionales sin la aplicación de tecnología”.
Layún dice que “hoy no resulta extraño hablar de un shuttle, un forwarding system, un picking producto al hombre, o de un clasificador automático. Debemos tener en cuenta que el objetivo ya no es pickear cajas completas, sino productos a nivel unitario, los pedidos son de menor tamaño y, paralelamente, muchas empresas ya no deberán entregar a los comercios, sino a los consumidores finales. Consecuentemente también, los transportes deberán adaptarse para realizar estas entregas en espacios complejos como el microcentro porteño, solucionar el tema de la última milla es el desafío”, afirma.