ESCUCHAREste nuevo modelo de gestión cubre, en forma remota, los procesos de contratación, entrenamiento, operación y gestión de experiencia del cliente a través de todos los canales
Konecta, la firma multinacional de origen español que tiene su sede central argentina en la ciudad de Córdoba, realizó el lanzamiento mundial de Konecta Cloud, una solución que permite la gestión 100% digital y “en la nube” de los centros de contactos.
La iniciativa se destaca por sus dos propuestas: “business services” que permite la conexión desde la nube”; y “digital technologies” basadas en un modelo cloud (en la nube) cien por ciento digital.
La solución integra un conjunto de aplicaciones avanzadas enfocadas en la mejora de la experiencia del cliente, cualquiera sea el canal de contacto.
El servicio está desarrollado bajo un modelo de gestión remoto o work from home (trabajo desde el hogar), que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar ya sea para brindar asesoramiento, venta, atención, cobros y back office, entre otros.
“Se ha consolidado el cambio de paradigma; la sociedad interactúa de otra manera y lo hace, sobre todo, a través de las tecnologías digitales, como es el caso del despegue del comercio online, que seguirá creciendo, lo que exigirá atención y operaciones en remoto. Para ello hemos construido un modelo de control de gestión que potencia la calidad del trabajo, el rendimiento y la productividad de los asesores, y se trata de una nueva forma de gestionar los proyectos, más colaborativa y con equipos dispersos”, comentó Jesús Vidal Barrio Rivas, consejero delegado de Konecta Global.
“Este nuevo modelo aporta grandes beneficios como la flexibilidad y es por ello que será una solución que se va a complementar con la actual. Los servicios alrededor de Konecta Cloud van a ser muy relevantes para que los clientes aceleren y adapten la transformación digital de su negocio y de procesos con sus clientes para adaptarse a los nuevos tiempos”, agregó Vidal Barrio Rivas.
La puesta en marcha de este modelo implica la activación de nuevos procesos de formación y entrenamiento, que implica la capacitación a los empleados para la prestación de servicios de gestión de clientes y de asesoramiento especializados a medida, en verticales como e-commerce, servicios financieros, telecomunicaciones, servicios de energía, y empresas de distribución, alimentación, servicios públicos, educación, salud, entre otros.
“Estamos muy orgullosos de presentar una solución de nivel mundial que nos permitirá ampliar nuestro espectro de negocios, ofreciendo una propuesta de valor que responde a las necesidades actuales y exigencias de un mercado cada vez más dinámico y que demanda propuestas flexibles, seguras y escalables, que incrementen la competitividad de las empresas y garanticen la excelencia en la relación con sus clientes”, afirmó Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.
“Sin dudas, Konecta Cloud nos permitirá afianzar nuestro crecimiento hacia el futuro, y seguir liderando nuestro posicionamiento en el mercado”, remarcó Morero.
Vale destacar que a través de una alianza global, la nueva iniciativa cuenta con el respaldo de Genesys, firma mundial de soluciones de contact center y experiencia del cliente en la nube, y la infraestructura y soluciones cloud computing de Amazon Web Services (AWS), lo que maximiza la escalabilidad, la fiabilidad y la seguridad de esta herramienta.
Además, está focalizada en agregar valor tanto a las propias operaciones de la compañía, como a las de empresas que requieran gestionar sus propios centros de contacto.
En la actualidad, Konecta cuenta alrededor del mundo con más de 45.000 expertos y asesores trabajando en modo remoto para sus clientes. En ese sentido, la nueva herramienta permitirá ofrecer modelos de trabajo más flexibles y personalizados, alineados a las capacidades de sus colaboradores, logrando así una mayor satisfacción de sus empleados y, por ende, mejorando la productividad y la calidad de sus servicios.
La compañía ha acelerado la inversión en innovación de manera que esta solución logre reunir todas estas capacidades, generando no sólo un valor agregado a los clientes sino a sus colaboradores para que puedan trabajar desde sus hogares, garantizando el uso adecuado de los recursos y generando impacto positivo en la sociedad.
De esta manera, sus planes de inversión orgánica para los próximos tres años se focalizan en profundizar la solución avanzada de Konecta Cloud, aumentando los servicios basados en inteligencia artificial y automatización para atender a sus más de 300 clientes corporativos de los nueve países en los que opera hasta el momento.
En ese contexto, Latinoamérica es la región en la que Konecta obtiene más de 50% de su facturación y a la que sigue considerando como una zona de fuerte expansión en los próximos años.
Omnicanalidad
Konecta Cloud integra en su plataforma Cloud todas sus herramientas propietarias como KCRM, aplicación de gestión de contactos y relación con clientes CRM; Epirom, gestión de interacciones CRM en redes sociales; Analitika, modelos de análisis de datos y soluciones cognitivas; Event, solución integral para los servicios de gestión de cobros; y/o Integrall, una solución integradora de aplicaciones, interacciones y procesos de negocio omnicanal.
Este conjunto de aplicaciones a los que se añade las nuevas funcionalidades en este ecosistema cloud refuerza los procesos de “customer journey” extremo a extremo de manera que los agentes pueden contactar por múltiples canales – voz, mail, chat, SMS o en redes sociales como Whatsapp o Facebook en una misma interacción eligiendo el que permita una mejor experiencia de cliente.
En este aspecto, la firma creó un equipo de expertos en arquitectura y seguridad en la nube con el objetivo de asegurar en forma holística la conceptualización, el diseño y la operación.
Konecta Argentina es la subsidiaria local de Konecta, empresa de origen español posicionada entre las diez primeras compañías del mundo en la prestación de servicios de gestión de clientes (CRM), externalización de procesos de negocio (BPO) y customer experience.
En Argentina la empresa tiene sede central en Córdoba, a partir de la adquisición del paquete accionario de la firma Allus, en 2016. Cuenta con 6.500 colaboradores directos, distribuidos en centros operativos ubicados en las ciudades de Córdoba, Resistencia, Mendoza, Rosario y Buenos Aires. En el plano global, posee 61 centros operativos localizados en nueve países: Argentina, Colombia, Perú, Chile, México, Brasil, España, Portugal y Marruecos. La compañía emplea a 65.245 colaboradores en el mundo y factura anualmente 838 millones de euros.
