El call center Jazzplat se expande: toma más personal y suma servicios

17 mayo, 2009

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Jazzplat, el contact center que atiende en Córdoba a los usuarios de la española Jazztel, en plena crisis económica se dispone a aumentar su dotación de personal en 10 por ciento, para diversificar sus servicios. Otro de sus objetivos es consolidar su estructura de funcionamiento, para lo que invertirá 200 mil euros en nuevas tecnologías.
Desde hace tres años la compañía presta servicios de tercerización de ventas a Jazztel, soporte técnico, cobranza y atención al cliente. Así, es la plataforma exclusiva de esa firma, un cuádruple player de España que provee banda ancha, telefonía fija y celular y televisión digital.
Actualmente, el contact center emplea a 1.400 personas de las cuales 90% son REP, es decir, representantes de atención al cliente.

Si bien la crisis obligó a Jazzplat a ajustar contratos con proveedores, no frenó sus planes de crecimiento en servicios, calidad y número de empleados. “No hemos tenido que despedir trabajadores. Pero por la crisis y los aumentos salariales, nos replanteamos acciones y ajustamos cuentas con proveedores”, explicó a Comercio y Justicia Sandra Orelo, gerente general.
La compañía comenzará a brindar servicios específicos y de mayor complejidad. “Como ejemplo, en la parte técnica, cuando Jazztel hace una conexión, debe interactuar con la red principal que es Telefónica. Esa comunicación -que se hacía en España- ya la estamos gestionando desde acá gracias a la tecnología y a los desarrollos IP”, explicitó Orelo.
La ampliación del servicio requerirá aumentar la dotación de personal en 10 por ciento, porcentaje que también incluirá especialistas en ventas.

Consolidar la calidad

Como proveedores exclusivos del operador español, Jazzplat apuesta a consolidar los éstandares de servicios mediante incorporación de nueva tecnología y capacitación de los mandos medios. “El objetivo es elevar a niveles de excelencia las tres áreas en la que nos especializamos”, dijo Orelo.
Invertirá 200 mil euros en un nuevo software específico que facilitará la tarea de atención a los REP. “Para acceder a la información que necesita un agente en su PC se abren infinitas pantallas. Estamos desarrollando un software que, a través de una sola aplicación, mostrará todos los datos pertinentes. También permitirá definir el flujo de llamadas, los turnos de trabajo y monitorear la calidad”, apuntó Orelo.

Por otra parte, la inversión incluirá un equipo de grabación que permitirá controlar más eficazmente las llamadas recibidas. “Actualmente se usa grabación de audio; lo que vamos a agregar es grabación de video. Es más facil detectar los errores, ya que se visuliza la pantalla o el dato que el agente está verificando”, señaló la gerente, para agregar que de esta forma el empleado puede aprender más rápido el proceso.
A su vez,Jazzplat trabaja para delinear las competencias necesarias de sus mandos medios y tras un relevamiento, alinearlas con los objetivos de la empresa a través de capacitaciones y actualizaciones.

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