ESCUCHAREl comercio minorista (retail) atraviesa una transformación digital desde hace varios años que aún no tiene techo. Marketplaces, inteligencia artificial (IA), social commerce, live streaming commerce y diversas opciones de pago son algunas de las tendencias para 2023.
En el sector del retail, el crecimiento del comercio electrónico y su consolidación en el mundo trae a colación nuevas tendencias que sofistican este canal de venta y, a la vez, reivindican los comercios físicos con nuevos modelos de tienda.
“El creciente desarrollo en la industria del software tiene impacto en todos los sectores productivos y el retail no es la excepción. Gracias a tecnologías cada vez más sofisticadas es posible que se automaticen muchos procesos, como la gestión de stock, el envío de promociones y el procesamiento de pagos, entre otros”, expresaron en Napse, empresa tecnológica que ofrece soluciones informáticas omnicanal.
“Hoy por hoy la tienda física y la digital están obligadas a entenderse, apoyarse y a sacar provecho de las ventajas que ofrecen. En este sentido, lo que debe proponer el retail es una simbiosis entre la tienda física con las tecnologías y las ventajas de la tienda digital. Así, la omnicanalidad dejó de ser una tendencia para pasar a ser la norma. Contar con una estrategia omnicanal es fundamental para cada comerciante que quiera ser competitivo en un contexto desafiante como lo es el actual. Por medio de este modelo de negocio, las marcas se encuentran disponibles para los usuarios a través de múltiples plataformas y canales, buscando garantizar la mayor comodidad y seguridad en el proceso de compra”, explicaron en Napse.
Según un estudio realizado por Scandit, que contó con la participación de los principales líderes europeos del comercio minorista, más de la mitad de comerciantes (51%) cree que las tiendas físicas tendrán un modelo híbrido online-offline.
“A partir de la pandemia se aceleraron muchos procesos de digitalización y como resultado vemos consumidores con mayores expectativas que no sólo exigen a las marcas la posibilidad de comprar online sino que esperan encontrar diversas formas de pago, una web amigable y veloz, ofertas personalizadas y respuestas rápidas a través de diferentes canales, como las redes sociales o WhatsApp. Además, buscan una integración de las tiendas físicas y digitales, con la posibilidad de pasar de un canal a otro durante el proceso de compra” explica Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse.
Inteligencia artificial
Una de las tecnologías que más desarrollo tuvo en los últimos años es la de la inteligencia artificial (IA), que produjo un gran impacto en el retail. A través de ella, los comerciantes pueden recolectar, procesar y analizar información de los usuarios para aplicar estrategias de atracción y retención de clientes que mejoran su operación y logran más ventas. Esta herramienta se encuentra, por ejemplo, en las búsquedas web, vidrieras digitales, recomendaciones y sugerencias, personalización del email marketing y promociones.
“Utilizar los datos a favor como parte del modelo de negocio es fundamental para optimizar procesos, anticiparse y diseñar estrategias comerciales”, recuerda Napse.
Por otro lado afirma que, entre otras tendencias, los marketplaces son una gran opción para los comerciantes (retailers), ya que se configuran como un canal en el que los usuarios navegan de forma espontánea.
“Estar presentes en múltiples plataformas permite tener más cobertura y más probabilidades de que potenciales compradores descubran a la marca”, agregó.
En este sentido, las redes sociales también cumplen un rol fundamental y, según la firma, es conveniente explorarlas para sacar el mayor provecho de cada una. Por ejemplo, Facebook cuenta con un marketplace propio, Instagram ofrece la posibilidad de etiquetar productos en las fotos publicadas, WhatsApp Business permite crear catálogos de productos en el perfil y segmentar los contactos para hacer promociones o difusiones más personalizadas.
“Utilizar herramientas de gestión omnicanal para integrar todos estos canales resulta indispensable para optimizar procesos, ahorrar dinero y brindar una mejor experiencia”, destacó Napse.
Asimismo, si bien el social commerce (ventas a través de las redes sociales) es una tendencia local ya consolidada, el live streaming ecommerce está llevando este formato a otro nivel. Esta herramienta, que se basa en la integración de dos grandes mundos digitales (social media y e-commerce), ofrece a los usuarios las ventajas típicas del comercio tradicional, como ver el producto con mayor claridad, hacer consultas y recibir respuestas al instante pero desde la comodidad de sus casas.
También el Shoppable TV es otra de las funcionalidades que está ganando terreno en las nuevas generaciones. Se trata de una herramienta que permite comprar en vivo los productos que se muestran en la pantalla. A medida que aparecen, llegan acompañados de un código QR para que el consumidor pueda escanear y comprar la pieza en el momento.
Opciones de pago
En cuanto a opciones de pago, en los últimos años, éstas crecieron enormemente y es importante que los comerciantes den respuesta a esta tendencia: aceptar la mayor cantidad de opciones posibles, lo cual se traduce en una ventaja competitiva.
Poco a poco, las criptomonedas están evolucionando y empiezan a ganar más espacio en el mercado financiero, incluso ya existen grandes organizaciones que aceptan estas divisas como opción de pago. Al tratarse de un medio digital de intercambio, su adopción masiva en el comercio electrónico es cuestión de tiempo.
”Ante la diversificación y crecimiento de los medios de pago electrónicos, contar con soluciones para el retail como VTOL, que centraliza todos los medios de pago, tanto para canales físicos como virtuales, permite evitar errores humanos y brindar a los compradores una mejor experiencia”, expresó Malievac.
Por otro lado, junto con el crecimiento del e-commerce impulsado por la pandemia, hubo un gran aumento de los envíos a domicilio. Sin embargo, ésta no es la única modalidad a la que apuestan los retailers.
Algunas tendencias, como la de los smart lockers (armarios distribuidos en locales de gran circulación), están ganando popularidad en el mundo. Se trata de espacios de almacenamiento pensados de forma inteligente para que los usuarios puedan retirar sus productos en diversos puntos geográficos sin necesidad de un servicio logístico puerta a puerta, con grandes beneficios en términos de sustentabilidad, por ejemplo.
También, la configuración de la tienda como pick up point se consolida como uno de los métodos más elegidos. Se trata de compras que comienzan online pero terminan en la tienda física. A los usuarios esto les brinda comodidad y resulta más económico que el envío. Sin embargo, para que éstos funcionen correctamente y sin errores humanos, los comerciantes deben contar con soluciones de integración de los canales físicos y digitales, lo que se conoce como omnicanalidad.
“Con estas herramientas, los comercios pueden ofrecer una experiencia de compra completa, con opciones diversas que cumplen con las expectativas del cliente. Sea la compra en la tienda con entrega a domicilio, compra online con retiro en la sucursal, entregas rápidas o retirando a través de lockers, los comerciantes minoristas deben estar preparados para todos los escenarios posibles”, expresó Malievac.
En otra línea, la firma sostiene que para lograr una experiencia de compra única y positiva, es fundamental humanizar la atención durante todo el proceso y que el consumidor se sienta identificado y/o cercano a la marca, lo cual genera su fidelización.
En este sentido, es importante utilizar datos y herramientas para entender al cliente y aquello que le interesa, y así generar una conexión afectiva. Para lograrlo, este trato debe abarcar todos los canales de contacto.
Según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics, los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas y valoran ante todo el servicio individual y personalizado, empático y práctico.
Siguiendo con el informe Scandit, la mitad de los encuestados tiene como objetivo desarrollar o mejorar la conexión personal, que resulta fundamental para potenciar las ventas. Por otra parte, 18% de los encuestados considera que en el futuro las tiendas físicas van a funcionar como centro interactivo para aportar una experiencia de marca.
Finalmente, entre las tendencias para el futuro se destaca la realidad aumentada, una tecnología que permite superponer elementos virtuales sobre la visión de la realidad para mostrar a los compradores cómo se verá un producto cuando efectivamente llegue a sus manos. A partir de esta característica, se abren muchas posibilidades para industrias como la moda o la decoración, que podrán ofrecer una imagen más detallada de cómo queda una prenda de vestir o un mueble en un determinado espacio de la casa.
“Las nuevas tecnologías son indispensables para continuar construyendo el futuro retail. La aparición de estas herramientas abre nuevas oportunidades para la región y su adopción les permitirá a los comerciantes minoristas ofrecer una experiencia de compra única, estar más cerca de sus clientes e incluso llegar a nuevos mercados” concluyó Malievac.
