ESCUCHAREl procedimiento brinda la posibilidad de evaluar la experiencia del cliente y corregir o reforzar estrategias a partir de la interacción real con el vendedor, que se obtiene a través de las imagenes que ofrecen los videos
Crece en el país el mystery shopping filmado, entendido como la herramienta que se utiliza para medir la experiencia del cliente y su interacción con el vendedor a través de cámaras ocultas instaladas en un comercio.
En este sentido, son las marcas masivas las que más aplican esta técnica de marketing estratégico que permite medir objetivamente la calidad del servicio de atención al público en puntos de venta.
“En un mundo repleto de estímulos, donde muchos clientes ingresan a los locales comerciales mirando sus teléfonos móviles, la experiencia del cliente cobra mayor relevancia al momento de decidir una compra. En este sentido, cada vez más marcas incorporan la herramienta de mystery shopping 100% filmado, técnica de marketing estratégico que permite medir de manera objetiva la calidad del servicio de atención que ofrece una empresa en sus puntos de venta”, destacan representantes de la compañía Be There, consultora argentina en mediciones con esta técnica de mercadeo.
Este procedimiento brinda la posibilidad de entender al cliente y corregir o reforzar estrategias a partir de la interacción real cliente-vendedor que se puede ver en los videos.
“En el mystery shopping entran en consideración tres importantes variables: la operación, los recursos humanos y la propia rentabilidad de la empresa, ya que en definitiva lo que se busca es que las marcas puedan diferenciarse de sus competidoras en un mercado muy homogéneo en cuanto a la oferta de bienes y servicios”, detalla la consultora.
En Argentina, compañías de diversos rubros suman esta herramienta a su gestión para tener diagnósticos precisos de atención en sus puntos de venta, en especial aquellas que cuentan con locales dispersos en todo el territorio, lo cual dificulta el seguimiento individualizado de forma tradicional.
En este aspecto los usuarios, al calificar una experiencia de compra cuando la oferta es la misma, o muy similar, califican el trato integral; la recepción desde el momento en que ingresan a la tienda -lo que abarca incluso el espacio destinado al estacionamiento de los clientes-; la atención personalizada, el asesoramiento extra por fuera del producto o servicio puntual que se entró a consultar y la percepción de estar comprando algo más que un artículo: un momento de disfrute, felicidad y/o relax.
“La experiencia de compra no impacta únicamente en la decisión definitiva del cliente sino también en la posibilidad de que regrese en otras oportunidades, así como que recomiende el lugar a sus allegados”, señala la empresa.
Asimismo, los especialistas explican que el método de capacitación del personal, una vez detectadas las falencias en el servicio, incluye técnicas de venta, énfasis en la vocación de servicio y herramientas de gestión de recursos humanos, entre otros.
El servicio de mystery shopping 100% filmado debe articularse con las distintas esferas de mando de una compañía, en particular con el área de Recursos Humanos, ya que el éxito de los resultados depende de la sinergia de objetivos apelando principalmente a la motivación y el trabajo interno orientados a la mejora permanente.
Con el propósito de alcanzar una visión 360º del negocio, los programas de incentivo y reconocimiento son muy útiles para alentar el compromiso personal y grupal.
Además, abordar el sentido de pertenencia es igualmente relevante y se logra favoreciendo la integración de los mandos medios (nivel gerencial) y “la línea de fuego”, que son los vendedores en contacto directo con el cliente.
Indicador de estas premisas es que en muchas industrias de alta rotación de personal se pudo revertir esta tendencia al involucrar a los trabajadores en las decisiones, haciendo que comprendan qué se espera de ellos y brindándoles, a su vez, las herramientas y el apoyo para alcanzar los objetivos de la compañía.
