ESCUCHAREn una muestra nacional realizada mediante de la técnica de mistery shooping filmado, la provincia se encuentra entre los cincos distritos con menos puntaje en aspectos como la experiencia del cliente y las habilidades comerciales de los vendedores.
La provincia de Córdoba se encuentra entre los distritos del país con peor puntaje en la atención al cliente y a la experiencia de compra, según el segundo ranking nacional sobre estos aspectos que realizó la auditora Be There Argentina mediante la técnica de mistery shooping filmado.
El estudio se realizó en una muestra de 5.700 auditorías desarrolladas en distintas empresas de todo el país, según informó la consultora en un comunicado.
Para el desarrollo del estudio, un auditor simuló en cada empresa que forma parte de la investigación ser un cliente o usuario común y registró toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
En la tabla donde se presenta el ranking, las empresas cordobesas lograron tan sólo un cumplimiento de 62% del total de indicadores que definen una buena experiencia de compra y una excelente atención al cliente.
Por debajo del puntaje local se ubicaron Chaco (60,45%), Tucumán (60,26%), La Rioja (59,07%) y Santa Cruz (56,42%).
En cuanto a los parámetros medidos, se encuentran los factores que contribuyen a la experiencia del cliente al momento de la compra, como el saludo de bienvenida, la sonrisa y la amabilidad de los vendedores.
También se tienen en cuenta aspectos referidos a las habilidades comerciales del vendedor, en las cuales se pueden observar cuestiones sobre cómo el empleado explica las características y beneficios del producto y de qué manera emplea técnicas de venta como el up selling, entre otras variables.
Misiones: la mejor
En tanto, según el ranking de Be There Argentina, la provincia de Misiones tienen los parámetros de cumplimiento de atención al cliente y experiencia de compra más altos de todo el país y -en promedio- las empresas encuestadas lograron un puntaje de 77,73%.
En segundo lugar se ubicó Río Negro con un porcentaje de 76,23%; mientras el tercer puesto lo obtuvo Neuquén (73,17%), el cuarto Salta (71,81%) y el quinto Mendoza (71,68%).
Por su parte, la provincia de Buenos Aires se ubicó en el puesto 15 con un puntaje de 64,88%, a apenas dos puestos y un poco más de dos puntos porcentuales por encima de Córdoba, según indica la tabla elaborada por Be There Argentina.
Regiones
En cuanto a las regiones del país donde las empresas registran mejores parámetros de atención a sus clientes, el ranking de 2014 está liderado por la Patagonia con 71,78%.
En segundo lugar se ubica el Noreste argentino, con 69,84%. En tercero está el Litoral, con 66,55%, el cuarto puesto lo ocupa Cuyo (66,48%) y el quinto la región del Noroeste (66,01%).
Mientras, la provincia de Buenos Aires y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA) se encuentran casi al final de la tabla regional con un puntaje de cumplimiento de 65,12%, mientras la Región Centro se lleva el último puesto con un promedio en la atención al cliente de 61,92%, según detalló Be There en su comunicado.
Aun así, en todas las regiones se observa un incremento generalizado de los puntajes en comparación interanual con 2013.
Así, el Noroeste percibió una mejora en el comportamiento de sus vendedores de 7,78%.
En tanto, en el Litoral la experiencia de compra mejoró 6,93%; en Cuyo, 5,9%; en la región Centro, 4,21%; en el Noreste el aumento en el puntaje fue de 3,05%; en Buenos Aires y la CABA la mejora fue de 2,77% y en la Patagonia 1,17%
Recomendaciones
Las 25 habilidades para una buena atención
Ser buen oyente, tener habilidades de comunicación y mantener la calma y la paciencia son las tres primeras aptitudes que un vendedor debe desarrollar para realizar una excelente atención al cliente, según señala Be There Argentina en su sitio web.
En tanto, también deben mantenerse las promesas, ser honestos y realizar un doble chequeo para saber si el cliente está satisfecho con el servicio o bien comercializado.
Además, la lista de habilidades se completa con tener un buen lenguaje corporal, saber trabajar bajo presión, ponerse en el lugar de los clientes, utilizar un lenguaje positivo, saber informática, hacer más de lo que el cliente espera, aprender de los errores, ser un líder, ser amable, organizado, gestionar de manera eficiente el tiempo, analizar los problemas, saber negociar, entender la psicología humana, ser tenaz y lograr cerrar el trato.
