Consumidores y usuarios: espera de más de 30 minutos en la atención será considerada trato indigno

21 diciembre, 2021

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Se agravará la conducta en el caso de que no se provean sanitarios de uso libre y gratuito ni asientos. Se aplica a empresas que -como consecuencia o en ocasión de una relación de consumo- brinden atención al público o establezcan para ciertos trámites la gestión en forma presencial

Dirección General Defensa del Consumidor

Resolución N° 28

Córdoba, 15 de diciembre de 2021

VISTO: El artículo 42° de nuestra Constitución Nacional; la ley nacional 24.240, respecto de la cual esta Dirección General de Defensa del Consumidor se erige Autoridad de Aplicación; y la ley provincial 10.247 que regula el procedimiento ante este organismo y complementa las facultades que las normas citadas anteriormente le atribuyen.
CONSIDERANDO:
Que el art. 42° de nuestra Carta Magna y el art. 3° de la ley 10.247 establecen expresamente la obligación en cabeza del estado nacional y provincial, en especial a través de este organismo, de formular políticas públicas tendientes a una efectiva y eficaz protección de los derechos reconocidos a consumidores y usuarios en dichas normas y en la ley 24.240.
Que en virtud de lo normado en el Art. 10° y concordantes de la Ley Provincial N° 10.247, la presente Autoridad de Aplicación se encuentra facultada para dictar normas de alcance general tendiente a promover y ejercer la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores, evitando que los proveedores de bienes o servicios puedan eludir el cumplimiento de sus obligaciones, máxime en el contexto de situación actual marcada por la pandemia derivada del denominado Covid-19 que, en muchos casos, agrava la situación de vulnerabilidad de aquellos.

Que resulta una situación de público y notorio, las largas filas de espera a la que se ven sometidos los consumidores y usuarios al realizar diferentes trámites ante proveedores de bienes y servicios. Generalmente sin importar la edad de los mismos, si poseen capacidades diferentes, o las inclemencias propias del clima como el frío, calor extremo o lluvia.
Que del artículo 42 de la Constitución Nacional y del artículo 8 bis de la Ley N° 24.240 se desprende la obligación de los proveedores de bienes y servicios de brindar un trato digno y equitativo a los usuarios y consumidores, por lo cual las empresas deben abstenerse de desplegar conductas que afecten este bien jurídicamente protegido cual es la dignidad de todo consumidor y usuario.

Que un tiempo de espera desmedido como así también la formación de largas filas a fin de la atención al público, constituyen una práctica abusiva que vulnera uno de los derechos primordiales de los consumidores/usuarios cual es la de proteger su dignidad, protección que posee amplia recepción normativa en la Ley 24.240 y modificatorias, Código Civil y Comercial, Constitución Nacional y Tratados Internacionales.
Que asimismo, y en atención a que las consecuencias de la pandemia que atravesamos podrían prolongarse extensamente, en la denominada “nueva normalidad” donde no resulte conveniente la conglomeración de personas, esto debe evitarse disponiendo un trato al cliente eficaz y célere
a los consumidores o usuarios.
Que en ese sentido, esta Dirección a los efectos de un mejor desarrollo y desempeño de sus atribuciones y procedimientos a cargo, debe prevenir y erradicar prácticas abusivas a fin de que la Ley N° 24.240 tenga un cumplimiento efectivo.
Que por lo expuesto resulta necesario disponer que los proveedores de bienes y servicios, abarcados por la ley 24.240, deban disponer los mecanismos necesarios para evitar y reducir los tiempos de espera en trámites presenciales de cualquier índole, ello a efecto de poner el valor la
dignidad del consumidor y usuario que le es inherente por su calidad de persona humana.
EL DIRECTOR GENERAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL DE LA PCIA. DE CÓRDOBA
RESUELVE
Artículo 1° DISPONER que toda persona física o jurídica, alcanzada por el art. 2 de la Ley N° 24.240 que como consecuencia o en ocasión de una relación de consumo brinde atención al público o establezca para ciertas diligencias o trámites la gestión en forma presencial de los usuarios y consumidores; queda obligada al cumplimiento de esta resolución.
Artículo 2° CONSIDERAR atención y trato indigno en los términos del art. 8 bis de la ley 24.240:
a) La atención al público que implique una espera mayor o superior a 30 minutos. Agravándose la conducta para el caso de que no se provean de sanitarios de uso libre y gratuito y asientos a los consumidores y usuarios. Los que deben estar debidamente señalizados en el espacio físico de espera.
b) La esperas en condiciones de incomodidad que obligue a soportar las inclemencias climáticas u otras situaciones que afecte la seguridad, salud y/o integridad física o de sus intereses económicos.
Artículo 3° ESTABLECER las siguientes obligaciones a cargo de los proveedores indicados en al art. 1 de la presente resolución:
Exhibir en caja, ventanilla, cajero automático, y/o cualquier otro lugar de espera, un cartel visible a simple vista del consumidor la siguiente leyenda:
“El tiempo de espera para su atención no debe superar los treinta minutos”.
Debiendo citar además el número de la presente resolución y el domicilio de la sede de la autoridad de aplicación a fin de realizar la denuncia ante el despliegue de estar prácticas abusivas, esto es Tucumán 176, 2° piso.
haciéndole saber a los consumidores y usuarios que el libro de quejas se encuentra a su disposición según Resolución 02/2021.
Artículo 4° HACER SABER a los proveedores de bienes y servicios que el incumplimiento de la presente será sancionado conforme el régimen dispuesto en los arts. 26 ss. y cc. de la Ley 10.247 y arts. 8 bis, 47 y 49 de la Ley de N° 24.240.
Artículo 5° DETERMINAR que la presente entrará en vigencia de a partir de los sesenta días desde su publicación en el Boletín Oficial.
Artículo 6° PROTOCOLÍCESE y publíquese en el Boletín Oficial.