ESCUCHARSon designados por las empresas para resolver los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 15 días. Participan ADT Security Services, MercadoLibre, Carrefour, Garbarino, HSBC Argentina y Despegar
Seis empresas se convirtieron en las primeras compañías del país en contar con un Defensor del Cliente, quien será el encargado de resolver los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 15 días.
De esta manera, ADT Security Services, MercadoLibre, Carrefour, Garbarino, HSBC y Despegar fueron las primeras empresas en sumarse esta iniciativa promovida por el Gobierno a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor que depende de la Secretaría de Comercio Interior.
El Defensor del Cliente es un mecanismo alternativo y voluntario por parte de las empresas para resolver de forma simple y expeditiva los reclamos de consumidores, siendo una política moderna con énfasis en la prevención y resolución de carácter conciliatorio.
El lanzamiento oficial se produjo en la Casa Rosada de la mano del director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, junto a Andrés Maldonado, gerente de Legales de ADT Security Services;Jacobo Cohen Imach, vicepresidente Senior de Legales y Asuntos Públicos de Mercado Libre; Leonardo Scarone, director de Asuntos Corporativos de Carrefour; Carlos Eduardo García, presidente de Garbarino; Nicolás Limongelli, director de Sustentabilidad Corporativa de HSBC Argentina y Juan Pablo Alvarado, director de Legales y Relaciones Institucionales de Despegar.
Blanco Muiño señaló que “las empresas que están acompañándonos participaron de todo el proceso, desde el inicio de este nuevo sistema hasta la redacción de cada uno de los reglamentos hoy homologados y la selección de los Defensores del Cliente”. En ese contexto, el funcionario destacó que nuestro país “es uno de los primeros países del mundo que va a contar con este mecanismo”.
Detalles
La Resolución N° 394/2018, que regula esta figura establece que las propias empresas serán las encargadas de seleccionar al Defensor ; quien deberá ser abogado y demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.
Previo a la designación del Defensor, las empresas deben redactar un reglamento de tratamiento de reclamos, y una vez puesto en funcionamiento el sistema, tienen la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores. En caso de incumpimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.
Además, en caso de no haber acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante.
La experiencia ya resultó exitosa en países como Colombia, España, Chile y Uruguay. Se trata de una figura moderna que le permite a los consumidores solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita.
La creación de esta figura del Defensor del Cliente fue el resultado del diálogo entre Defensa del Consumidor y empresas proveedoras de servicios de distintos sectores, a partir del análisis de la estadística de reclamos cargados en consumidor.gob.ar.
Números alarmantes
Para dimensionar la magnitud de los reclamos. cabe destacar en 2018, la Dirección Nacional Defensa del Consumidor recibió casi 131 mil reclamos, de los cuales 25% estuvieron vinculados a las empresas de comunicaciones. Por detrás, se ubicaron los servicios financieros, con 18% (la mitad de éstos con problemas de tarjetas de crédito), y en tercer lugar, la compra de automotores, electrodomésticos y lugares de esparcimiento, como shows, gastronomía, y cines.
Según informó el organismo, siete de cada diez reclamos que recibe la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor se resuelven a favor del usuario del servicio.
