ESCUCHARLa mediación es también una herramienta eficaz para superar los conflictos que surgen dentro de una Empresa Familiar (EF), ya que la perspectiva desde la que se aborda el procedimiento de mediación tiene en consideración el funcionamiento sistémico, tanto de la familia como de la empresa, potenciándose los efectos por el enlazamiento de los distintos roles (sub-sistemas) y la coexistencia de lazos emocionales y empresariales.
Asimismo, no se soslayan los aportes del constructivismo, que colocan al mediador/observador como integrante del escenario observado, involucrándose desde un ejercicio de imparcialidad que lo obliga a manejar sus propias creencias, prejuicios, valores, fortalezas e inseguridades. Así evita ser colonizado por alguna de las narrativas de los protagonistas del conflicto, pero con la convicción de que se trabaja desde adentro del mundo observado: la EF. Por ello, el mediador, para poder trabajar eficientemente en estas problemáticas, no puede desconocer los roles funcionales que se desempeñan dentro de la empresa, roles que a veces van acompañados de poder, de abusos de autoridad, de privilegios y que conspiran contra una comunicación eficaz.
También se trabajó desde la perspectiva de la mediación en las organizaciones, con la complejidad que ello implica, donde la comunicación dentro de uno y otro subsistemas son absolutamente diferentes. Esto es así desde que la comunicación dentro de la familia es afectiva, informal, implícita, basada en jerarquías naturales, y condicionada por la historia familiar, mientras que la comunicación dentro de la empresa es operativa, formal, explícita, basada en competencias y roles, y condicionada por la cultura de la compañía. Sin embargo, en la práctica los lineamientos de la comunicación señalados se entrecruzan y traspasan el fino límite entre uno y otro, creando mayores problemas.
Asimismo, cabe remarcar que el comportamiento de las personas resulta de la interacción de tres sistemas: sistema de la personalidad (es decir, las conductas que caracterizan a las personas, sostenidas en el tiempo), sistema social (en relación con los otros) y sistema cultural (contexto y bagaje formativo) de las personas involucradas en la EF. Éstos deben ser tenidos especialmente en cuenta por el mediador respecto a los actores dentro del marco de trabajo.
Con la información obtenida de los relatos de los protagonistas, mediante las clásicas preguntas abiertas, comienza a delinearse el conflicto en sus distintas áreas: I – De intereses: a) materiales/económicos: cargos, remuneraciones, dividendos, de espacios físicos, distribución de oficinas, autos, vacaciones; b) abstractos: deseos, expectativas, miedos, inseguridades, celos; II – De relación: esposos, padres e hijos, hermanos trabajando juntos, roles dentro de la familia y roles dentro de la empresa, de poder, de desequilibrio, de hostilidad, verticalidad, rivalidad, de alianzas, III – De comunicación: digital, analógica, disfuncional, antagónica, falta de información, información confusa, comunicación agresiva, descalificatoria, aparentemente interrumpida, alianzas implícitas y explícitas.
El tratamiento del conflicto fue abordado por mediadoras de distintas profesiones; la que suscribe, abogada, con la contadora Graciela Lingua Fernández, en clara convicción de los enormes beneficios que genera la multidisciplina.
Corresponde mencionar que las herramientas utilizadas para trabajar son las de siempre: legitimación, lenguaje positivo, todo tipo de preguntas abiertas, reflexivas y circulares, apreciativas, reencuadre, dependiendo del objetivo planteado, a veces para romper con generalizaciones o particularizaciones, pero teniendo presente de manera constante que el manejo de estas herramientas, es decir la técnica, importa un arte especial, debiendo considerarse la oportunidad y conveniencia de su uso en un momento dado.
Por cuestiones de extensión, no se podrá desarrollar todo el proceso, sólo analizar contenidos relevantes e intervenciones que produjeron cambios de importancia. Dichos cambios constituyeron los objetivos especialmente fijados dentro del diseño programado para trabajar. En síntesis, fueron éstos: 1) restablecer la comunicación funcional y 2) promover cambios dentro de la empresa.
En la próxima entrega, se analizará el caso concreto y se podrán de manifiesto las intervenciones efectuadas por las mediadoras participantes dentro de los lineamientos supra referenciados.
* Abogada, mediadora
