ESCUCHAR¿Qué percepción tienen los consumidores respecto de los cambios financieros y económicos que se produjeron en este último tiempo en el mundo? ¿De qué manera piensa que esta crisis le afectará al país y, particularmente, a su familia? estas dos preguntas fueron el eje de una investigación realizada por la consultora Kitelab Argentina a 600 personas de Buenos Aires, Córdoba y Rosario. ¿La respuesta? “La respuesta que sobrevoló en la mayoría de los encuestados es que no perciben a esta crisis de la misma manera que la del 2001. Es que a la anterior crisis se la tomó como una vivencia de catástrofe sin posibilidad de salida: sorpresiva (corralito de por medio) y terminal, sin oportunidad de supervivencia”, explicó a Comercio y Justicia Lila Guerrero, presidenta de la consultora Kitelab.
En este sentido, la especialista agregó que estas “percepciones apocalípticas” no están presentes de cara a la crisis que se anuncia. “La actual crisis tiene un horizonte temporal, no es terminal. Además, aunque con cautela, las personas pueden contar con su dinero, a diferencia del anterior conflicto cuando la plata estaba encerrada en los bancos. Pero no se identifica claramente. Los efectos de la crisis global se funden o confunden con la inflación o con el conflicto del campo. En algunos casos se percibe la sensación de amenaza a lo laboral. Además, actualmente existe una esperanza depositada en líderes globales como Obama.
– ¿Cuál fue la percepción más dominante entre todos los encuestados?
– A pesar de la crisis, a ésta se suman signos de optimismo: la mitad de la gente cree que no va a afectar su familia y hasta un 17 por ciento cree que puede mejorar su situación. Pero en general consideran que va a ser diferente a la de 2001. “Tranquilidad” y “cautela” son las dos características que se escuchan en la gran mayoría de los discursos de las personas encuestadas.
– En este contexto, ¿qué acciones pueden llevar a cabo las empresas para captar la atención de los consumidores?
– En un contexto de incertidumbre y ansiedad cobra protagonismo el hogar y la familia. De hecho, la familia jugó un papel clave en 2001, contribuyó al sostenimiento psíquico-económico de las personas. Así, es evidente que aumenta la exposición a la televisión y más aún en los canales abiertos. De esta manera las marcas encuentran oportunidades de hacer publicidad en programas alegres, divertidos, incluyentes para toda la familia, también en los deportivos, o en publicaciones gratuitas.
– ¿Cómo debe ser el tono de la comunicación?
– Hay que ser sobrios y cuidadosos y no tentar a quienes no pueden comprar el producto/servicio”. “La comunicación deberá ser cuidadosa, inclusiva y para toda la familia; instalándola del lado de lo privado y lo personal, sin negar la realidad. Es adecuado la creación de cualquier situación que refuerce los lazos madre-hijos, dándoles a los chicos vivencias y contención”. En este punto, la especialista hizo un lugar a los call centers y servicios de atención al cliente, en tanto, se esperan que “sean comprensivos y puedan resolver fuera de la norma”.
– ¿Algunas otras acciones?
– En estas situaciones es bien recibido todo co-branding que haga más placentera la vida en el hogar. En contrapartida, la gente reduce sus salid
