ESCUCHARLa tecnología permitirá agilidad, flexibilidad y mayor previsibilidad en un sector en el que los datos son necesarios para la toma de decisiones a la hora de fijar las primas
La industria del seguro se enfrenta al desafío de la transformación digital. No es un tema menor, más si se considera que se trata de un segmento históricamente cauteloso, que enfrenta regulaciones muy estrictas y con compañías de gran tamaño. Los cambios vertiginosos no suelen ser su fuerte. Sin embargo, la velocidad a la que ocurren las modificaciones en el negocio impide que las organizaciones del sector puedan mostrarse indiferentes.
La consultora Gartner, especializada en temas de tecnología, puso el foco en cómo la industria del seguro puede aprovechar las nuevas herramientas y recursos para lograr no sólo mayor agilidad y flexibilidad sino también previsibilidad sobre un sector marcado por la incertidumbre, en el que los datos son el corazón del negocio y la fuente para la toma de decisiones a la hora de fijar las primas. Así, las tecnologías predictivas, Internet de las cosas, big data y la información en tiempo real comienzan a jugar un rol clave para la industria y abren la puerta a nuevos competidores. Todos estos “jugadores” tienen la capacidad de capturar y estudiar datos estructurados y no estructurados provenientes de sus propios sistemas o de las redes sociales y preparar un producto pensado a la medida del cliente.
Un gran operador, por ejemplo, podría duplicar las ganancias en cinco años al digitalizar los negocios existentes, según un análisis reciente de la consultora McKinsey sobre la digitalización en la industria del seguro. El informe también señala que la automatización de los procesos puede reducir el costo de circuito de reclamos hasta 30%, un porcentaje importante, en especial en mercados fuertemente regulados y con escasos márgenes. En este sentido, Javier Colomb, gerente de Ventas para la industria financiera de SAP Argentina, señala que “las aseguradoras podrán trabajar más proactivamente en evitar riesgos que en tener que reducirlos”.
Puntualmente en el caso de Internet de las cosas, los sensores, que cada vez son más frecuentes en el hogar, el lugar de trabajo, los vehículos y cualquier otro espacio, proveen información que permitirá a las aseguradoras comprender mejor a sus clientes, las situaciones o el medio ambiente. Un ejemplo claro son los seguros de automóviles: si se colocara a cada vehículo un dispositivo, la empresa sabría en tiempo real cómo conduce su asegurado, si viola las normas de tránsito, si frena de golpe muy seguido, si gira a gran velocidad en las esquinas… Los elementos subjetivos de la relación aseguradora-cliente desaparecerían y se podría premiar a quienes mejor manejan con importes mensuales más bajos.
Por su parte, machine learning es una herramienta muy útil para, por ejemplo, analizar todos los contactos de los clientes a través de los diversos canales, descubrir así eventos o indicadores críticos que permitan identificar a clientes a punto de reaccionar contra la empresa y tomar medidas preventivas para incrementar su grado de satisfacción.
Estos sistemas también son ideales para identificar anomalías que permitan detectar tempranamente intentos de fraude. En este tema, las aseguradoras abrazarán en poco tiempo más la tecnología conocida como blockchain: una herramienta que permite construir registros digitales inviolables para transacciones de las que participan múltiples partes. La transparencia que ofrece puede ser la llave para evitar los reclamos fraudulentos, estimados entre 5% y 10% de los reclamos totales que reciben las aseguradoras, según el informe global de McKinsey.
“Estas soluciones no sólo representan el futuro para las compañías aseguradoras sino el presente. Las empresas del sector que quieran mantenerse competitivas en este nuevo contexto deben priorizar sus procesos de transformación digital y aprovechar el valor que aportan estas tecnologías innovadoras”, señaló Javier Colomb.
En potencia
América Latina se transformará en un mercado clave para el sector seguros, según un estudio de Swiss Re realizado en 21 mercados del mundo, como Ecuador, Bolivia, Colombia y Perú, que –según la encuesta– forman el bloque de los grandes protagonistas de la región en lo que se refiere a aseguradoras. Sin embargo, a pesar de que son conscientes del surgimiento de nuevas tecnologías, las empresas de la región no están aprovechando al máximo sus recursos.
Además de las aseguradoras, los sitios que recopilan o añaden contenidos o los de comparación que se utilizan para vender seguros de viaje y de automotores también son conscientes de los avances tecnológicos. Sólo en América Latina, hubo un aumento de 59% en sitios de comparación en los últimos tres años, con un crecimiento considerable en la variedad de artículos ofrecidos.
También, hubo un crecimiento en la cantidad de empresas que comenzó a ofrecer aplicaciones móviles: de 21% en 2013 a 39% en 2016.
Llegó para quedarse
Tradicionalmente, el sector seguros evita los riesgos y tarda en adoptar nuevas tecnologías, pero el escenario está cambiando con rapidez, y la digitalización de la experiencia del cliente de seguros hoy ya es una necesidad ineludible. La generación que llega al mercado de trabajo está comprando productos con la expectativa de poder hacer todo online.
Actualmente, 47% de los clientes de seguros desea realizar más interacciones online con sus aseguradoras, 81% de los consumidores espera poder gestionar todas sus inversiones online y 52% desea poder plantear sus reclamos online.
Las aseguradoras deben comprender cómo satisfacer las expectativas de sus clientes antes de que lo haga la competencia y, para lograrlo, necesitan reducir costos, obtener mejores insights del cliente, aumentar el valor de su ciclo de vida y gestionar los riesgos relacionados con las ofertas a través de los canales digitales.
