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Aunque tienen presencia, no capitalizan las conversaciones que allí se dan en transacciones, resolución de reclamos o recepción de nuevas ideas para sus productos
“Las empresas más productivas van a ser aquellas que pueden colaborar con su cliente”. Así lo anticipa el especialista en CRM (Administración de Relación con Clientes) y redes sociales, Jesús Hoyos, al referirse a los beneficios que obtendrán las organizaciones que aprendan a utilizar las redes sociales para potenciar la gestión de clientes. Lo hizo en el marco de un workshop sobre el tema organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP), que tuvo lugar esta semana en Córdoba.
El cofundador de Solvis Consulting y asesor de firmas como American Management Association, Aliant Telecom, Telefónica, DHL, Bellsouth, Citibank y Coca-Cola, graficó a Comercio y Justicia que hoy las empresas que están haciendo punta integraron en su staff nuevas posiciones. Se trata del “community manager” y el “social media director”, personas encargadas de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.
Estos roles se están gestando en aquellas empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de las redes sociales.
Hoyos, cuya consultora opera desde el sur de Florida, tiene múltiples ejemplos de empresas que apostaron a la gestión de las redes sociales. Entre ellas, Procter & Gamble, “que cuenta con su propia comunidad integrada por 60.000 mujeres que les dan ideas y colaboran con el diseño de sus productos”.
Al contrario, cuando preguntó a su auditorio de empresarios cordobeses cuántos tienen presencia como empresa en redes sociales como Facebook, Linkedin o Twitter, sólo la mitad levantó la mano (aunque todos estaban de modo personal).
Profundizando, indagó cuántos de éstos cuentan con estrategias para convertir las conversaciones de las redes sociales en ventas, resoluciones de problemas o colaboración con ideas para sus productos, pero allí nadie levantó la mano.
Herramienta colaborativa
A nivel local, las compañías las toman como marketing boca a boca o de relaciones públicas. “Lamentablemente -se apenó Hoyos-, las redes sociales se están utilizando como una extensión del programa de comunicación de las empresas y no son un canal de comunicación sino de colaboración”.
“Los call center, por ejemplo, van a tener que hacer un cambio porque hoy llevan una comunicación de uno a uno -y a veces un monólogo-, pero con las redes sociales no se trata de comunicación sino de conversación. Lo que se busca ahora es que haya administradores de comunidad que faciliten esas conversaciones y que las ‘papas calientes’, las ventas, las oportunidades, las quejas, lleguen a las áreas respectivas de la empresa para que, ya sea por e-mail, Twitter o teléfono, resuelvan el problema, le vendan el producto o capten la idea nueva para mejorar el proceso”.
Asimismo, subrayó que para lograrlo “se requiere transparencia y colaboración de las empresas y muchas no están con capacidad de manejo de cultura para cambiarlo. Algunas todavía no tienen ni CRM nativo”.
Finalmente, indicó que los argentinos conversan más en blogs, foros o en comentarios de las webs que en Facebook o Twitter, lo que indica que les gusta expresarse en más de 140 caracteres.
