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Un hotel deberá indemnizar a huéspedes por prestar un servicio deficiente

Se dio por configurado el  incumplimiento de la oferta y del contrato por parte de la firma. No cumplió la prestación en los términos comprometidos y se limitó a endilgarles conductas dañosas a los actores

La Sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata confirmó a procedencia de la demanda por daños y perjuicios presentada por una pareja y condenó al hotel en el cual se alojaron -supuestamente de cinco estrellas- a abonarles cerca de 400 mil pesos. Para el tribunal, se confirmaron los incumplimientos contractuales de la entidad demandada en relación a los servicios prometidos -y publicitados- a los actores.
El tribunal enfatizó que más allá de la buena o mala fe de la firma, las fallas denunciadas tenían suficiente gravedad para afectar de manera “sustancial” la provisión regular del servicio, tornando aplicable la prerrogativa prevista en el artículo 10 bis, inciso c, de la ley 24240. Por ello, se encontraba justificada la devolución total del importe abonado, más daño moral y punitivo.

Los huéspedes argumentaron que el hotel brindaba prestaciones en una franja horaria reducida, los instrumentos de recreación estaban inutilizables y habitación era “antigua” y estaba “descuidada”.
“El proveedor ha sido quien se encontró en mejor situación de aportar los elementos de convicción sobre la efectiva prestación de los servicios ofrecidos en la publicidad”, destacó el tribunal y aclaró que resultaba improponible poner en cabeza del huésped la acreditación de las fallas por las cuales demandó, porque ello era en extremo dificultoso para quien se encuentra en un lugar ajeno a su domicilio y sin conocimientos jurídicos ni técnicos en materia hotelera.
A su turno, el a quo hizo lugar al reclamo de la pareja en contra de Rincón de los Andes SA y señaló que si bien no había prueba directa sobre el estado de las instalaciones del establecimiento y la calidad de los servicios prestados durante la estancia de los accionantes, lo cierto era que para analizar la cuestión no debía perderse de vista que se estaba ante un supuesto en el cual los hechos invocados por los consumidores eran de muy difícil comprobación por parte de éstos.
“Nos encontramos ante usuarios de servicios turísticos, que se prestaban en una localidad extraña para ellos, durante un período breve y con una razonable imposibilidad de munirse de los elementos de prueba idóneos para hacerlos valer en un posterior reclamo formal”, explicó el sentenciante.
Con base en ello, afirmó que no era jurídicamente admisible hacer operar en contra de los consumidores la falta de prueba certera y directa sobre los alegados incumplimientos y, en contrapartida, sostuvo que la demandada, por encontrarse en inmejorables condiciones técnicas, fácticas y jurídicas, estaba compelida legalmente a colaborar en el esclarecimiento del caso.

Colaboración
Destacó también que la demandada no solo no cumplió con ese deber de colaboración, sino que al responder la demanda, además de limitarse a negar los hechos sin brindar una versión “clara” ni explicar sobre el estado del inmueble y las características de los servicios cuyo inadecuada prestación se le endilgó, adujo que fueron los actores quienes actuaron en forma dañosa sin ocuparse de producir prueba alguna al respecto.
Paralelamente, el sentenciante hizo hincapié en el derecho a la información reglado por la ley 24240 y la Constitución Nacional y en las consecuencias de la publicidad y anuncios efectuados.
Sin éxito, la accionada recurrió el decisorio y le atribuyó el pleito a expresiones de “simples disgustos unilaterales” de los reclamantes.

Conocimientos jurídicos

– La alzada enfatizó que en la causa, el proveedor fue quien se encontró en “mejor situación” de aportar los elementos de convicción sobre la efectiva prestación de los servicios ofrecidos
en la publicidad.
-Destacó también que no era posible poner en cabeza del huésped la acreditación de las fallas por las cuales demandó, porque ello era “en extremo dificultoso” para quien se encuentra en un lugar ajeno a su domicilio y sin conocimientos jurídicos ni técnicos en materia hotelera.
-En tanto, sostuvo que era relevante, además, que la pareja se alojó en el hotel con un niño pequeño, una circunstancia que “agudizó” los efectos perniciosos que les generó la deficiente prestación de los servicios de entretenimiento.