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Las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales como consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente, según reveló el estudio de Oracle, “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”.
El informe destaca la necesidad de establecer nuevos enfoques en la región para tener éxito con la experiencia del cliente.
Asimismo, los encuestados calculan que sus empresas aumentarán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en 25% en los próximos dos años: 27% invertirá en una visión integrada del cliente en todos los canales; 27% apostará al desarrollo de un sistema de gestión de lealtad; 27% impulsará la capacidad de autoservicio en su sitio web.
Otras de las conclusiones del informe, es que 51% de las empresas encuestadas todavía está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas. Cerca de 28% tendrá una o más implementaciones activas y 19% cree que su iniciativa está avanzada.
Los ejecutivos latinoamericanos identifican tres obstáculos principales para la implementación de un programa de experiencia al cliente: 33% los adjudica a la tecnología inflexible, 28% a los problemas de organización y 25%, a la falta de dinero.
El informe destaca que las empresas latinoamericanas han sido las más exitosas en materia de “Desarrollo de perfiles basados en los clientes para comprender los distintos tipos de segmentos” (33%); construcción de programas de incentivo y capacitación para los empleados (32%); implementación de contratos formales según el nivel de servicio para cada punto de contacto con el cliente (30%).
La encuesta fue aplicada a 1.342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico.
