ESCUCHAR“Mora informada” significa que, aunque exista mora del consumidor, la empresa proveedora igualmente deberá cumplir con sus prestaciones legales, salvo que hubiera cumplido previamente con el “deber de información”.
El doctor Waldo Sobrino, en su obra Mora informada. Una nueva categoría legal para proteger a los consumidores, publicada en la revista La Ley (22/6/22), presenta un análisis disruptivo y muy interesante sobre el vínculo específico entre las empresas de seguros y los asegurados ante el evento de la falta de pago de la póliza y la obligación de cubrir el siniestro.
Explica Sobrino que la mora informada no es otra cosa que la aplicación práctica y concreta del deber de información del art. 42 de la Constitución Nacional, el art. 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN) y el “deber de prevención” que surge del art. 1710 del CCCN, argumentando que las empresas no van a poder alegar la mora del consumidor para no cumplir con sus prestaciones, con la excepción de los casos en los que hubieran informado de dicha circunstancia al cliente, en ejercicio de los pilares de: (i) la prevención del daño; (ii) la protección de los más vulnerables (consumidores); (iii) el deber de información + deber de consejo + deber de advertencia.
Destaca que existe la obligación legal de las empresas de informar a los consumidores respecto de todas las características, especificaciones y “…circunstancias relevantes” vinculadas con el bien o servicio comercializado, y concluye que no existe alguna otra cuestión más relevante, fundamental y sustancial para alertar a un asegurado, que advertirle de que se suspende la cobertura del seguro (por falta de pago de la prima).
Sostiene el autor que uno de los pilares del cambio de filosofía del CCCN es que se prioriza la prevención del daño (por sobre la reparación del daño) y ordena a las empresas en general y compañías de seguros, en particular, que toda persona frente a los consumidores tiene el deber, en cuanto de ella dependa, de adoptar de buena fe y conforme a las circunstancias, alertar al asegurado sobre el estado de mora e implementar las medidas razonables para evitar que se produzca un daño, que en el caso analizado sería la suspensión de cobertura del seguro.
Continúa Sobrino analizando otras características de la mora y de las responsabilidades y consecuencias del mundo del seguro que exceden esta columna, por lo que se hará foco en cómo materializar la obligación de información al consumidor.
Se recomienda relevar los mecanismos dispuestos por las empresas para conquistar nuevos clientes en lo que hace a tecnologías implementadas, acciones de publicidad y registro, sistemas de comunicación y telemarketing, entre tantas acciones promocionales, muchas veces intrusivas y asfixiantes. Este mismo esfuerzo en recursos técnicos, económicos y de personal debe ser desplegado para asistir a los consumidores en los eventos posventa, especialmente cuando ese evento es una circunstancia tan relevante como el cese de la cobertura por falta de pago de la prima.
Hoy, las diversas tecnologías existentes, que no requieren una acción humana puntual -ya que pueden ser automáticamente implementadas-, permiten que las empresas disparen alertas a sus consumidores ante la generación de un hito, como la situación de mora.
Si la empresa considera indispensable invertir fuertemente para conquistar clientes, la ley debe considerar indispensable que también invierta en informar cada circunstancia relevante generada una vez que ya se es cliente. Es decir, el área de atención al cliente debe contar con el mismo presupuesto que el área de marketing, aunque no sea rentable.
* Abogado, especialista en derecho informático
Excelente! Gracias Matías por tu aporte!