ESCUCHAREs un sentir común a quien desarrolla toda actividad tradicional, quizás milenaria, seguramente con varios años de ejercicio profesional y comercial, que la irrupción de la tecnología le está acercando velozmente el fin de su manera de hacer las cosas, aquella metodología que tanto éxito le generó en épocas recientes. ¿Será así?
Muchos autores que investigaron la relación entre Netflix y la exitosísima empresa de alquiler de películas Blockbuster, de alguna manera atribuyen a la hoy exitosísima empresa de reproducción de películas en línea la quiebra de quien había sido su ejemplo por seguir. En el cuadro que ilustra esta columna se toma como referencia una de las tantas políticas estrictas que tenía Blockbuster ante el incumplimiento de sus clientes. Uber se mantiene en los medios de comunicación por pretender constantemente ser una empresa disruptiva, que quiere desarticular el servicio público de transporte de pasajeros con chofer, como son los taxis, quienes deben cumplir con muy diversas obligaciones dispuestas por la autoridad estatal que concede las licencias.
Uber y sus asociados las rechazan. No obstante, este cuadro marca algunos aspectos débiles del servicio que se presta a los usuarios. Apple, de la mano de su creador Steve Jobs, encontró otra manera de comercializar las producciones autorales de músicos y compositores, que desarticuló años de comercialización de discos en sus diversos formatos. Este cuadro rechaza la “lista sábana” de temas que, al igual que en la política, obliga a elegir a los malos para disfrutar de un buen tema musical. Amazon, siguiendo con el cuadro, líder mundial en la comercialización de productos a consumidores finales, tampoco fue el culpable de que varios comercios minoristas no pudieran competir con este comerciante global, y, en consecuencia, tuvieran que cerrar sus puertas. Los argumentos aquí esgrimidos son que quienes bajaron la persiana brindaban un mal servicio y no se preocupaban por que su cliente continuara teniendo una excelente experiencia de compra. AirBnB, otra empresa que está revolucionando el mundo al otorgar la posibilidad de alquilar un inmueble en cualquier rincón, sin intermediarios, está desafiando la exclusividad de que gozaban hasta hace poco tiempo los hoteles.
Según el cuadro, se debe a que la disponibilidad de plazas era reducida y los precios por la alta demanda y poca oferta eran altos. Finalmente, el último concepto que destaca este cuadro analizado es que la tecnología por sí misma no es el verdadero disruptor sino que la causa de todos estos males es que ninguno de los negocios que hoy se sienten amenazados por la tecnología puso como eje de sus decisiones comerciales al cliente. Desde el derecho a ese cliente se lo llama “consumidor”, y a esta realidad que el consumidor es poco respetado ya la vislumbraron hace tiempo los legisladores de diversas partes del mundo, y por ello fueron promulgando legislaciones protectoras, con el claro objetivo de buscar equiparar el juego de fuerzas entre los comerciantes, especialmente si son de productos masivos como la provisión de servicios de comunicación en sus muy diferentes plataformas.
El gran logro de la tecnología fue poner sobre la mesa estas inequidades en sus muy singulares situaciones, ya sea en el alquiler de películas, en la contratación de un transporte, en la selección sólo del tema musical del momento, en nuevos métodos de comercialización, de alquiler de lugares para pasar vacaciones, entre muchas otras áreas de la vida del hombre, donde al costo de gestión lo pagaba el consumidor. Otro claro ámbito es el bancario, en el que antes del home banking había que contratar un empleado para que hiciera todo el día cola en las cajas para cumplir con las obligaciones tributarias. La tecnología empoderó al consumidor, logró lo que las leyes hace tiempo expresaban pero no cumplían; ahora es tiempo de que los comerciantes adecuen sus metodologías, o hagan cola atrás de Blockbuster.
