ESCUCHAREs el reto de las empresas que hoy acompañan a las firmas de retail. Debe contar con capacidad operativa de almacenamiento, stock, sistemas de información y diversas formas y tiempos de entrega
Desde que el comercio electrónico irrumpió en la forma de comercializar, las marcas de retail se han transformado en empresas de servicios, donde la construcción de la experiencia del cliente es fundamental. La omnicanalidad exige a los socios logísticos estar preparados para responder.
“El retail es un servicio y el e-commerce ha sensibilizado a las góndolas, permitiendo y teniendo como principal objetivo conocer las demandas de los clientes”, dijo a Comercio y Justicia Iván Amas, de Grupo Logístico Andreani, en el marco del 4° Encuentro de Comercio Electrónico, que se llevó a cabo ayer en el Hotel Sheraton.
En este escenario, el paradigma para las empresas de logística está cambiando. “Pensamos en los clientes de nuestros clientes, ofreciendo no sólo un servicio sino estando a la altura de sus exigencias entre las que la omnicanalidad es el eje conductor”, añadió.
La logística ocupa un rol fundamental en la operación y debe estar a la altura de lo que el cliente pide, en cualquier momento, lugar y a través de cualquiera de los canales. “Debemos contar con la capacidad operativa en todos los puntos del proceso, en los sistemas de almacenamiento y stock, en los sistemas de información, en la distribución -que ya no sólo remite al puerta a puerta- el cliente pide entrega en la sucursal de la marca, en el correo, entre otros y en determinados horarios, en el día y a las 24 horas ”, amplió el especialista en la estrategia de e-commerce de la compañía.
Con todo, tanto las empresas de retail como sus partners logísticos deben prever las inversiones necesarias para aumentar la capacidad productiva y adecuar todas las áreas de las empresas a la nueva cultura de la experiencia online del cliente.
También deben saber aprovechar los eventos que permiten alinear los procesos de venta online como los Hot Sale, por ejemplo, según indicó Amas.
“Se pueden intervenir con estrategias de productos, de precios, pero si no hay una buena entrega, el cliente no vuelve a comprar; es por ello que como partner logístico es necesario desarrollar la capacidad operativa que pueda responder con las formas y los tiempos de entrega”, amplió.
Las empresas logísticas tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes; “hoy son parte de la oferta junto a los productos”, según apuntó.
De acuerdo con la experiencia del Grupo Andreani, como líderes del mercado, la exigencia de los clientes de sus clientes parten en primer lugar de la respuesta inmediata, de capacidad de estructura, de seguimiento, entre otras.
En la actualidad, la omnicanalidad supera el canal de e-commerce y la logística debe estar a la altura de las demandas del cliente; las redes sociales, los mensajes, los llamados telefónicos, los mails, en su conjunto, deben trabajar sistemáticamente para construir la experiencia del cliente. “Las empresas que venden productos y servicios deben aprender a retener al cliente, tener la capacidad de mantenerlo y fidelizarlo”, añadió.
El futuro del e-commerce
La sistematización de la venta online debe encaminarse a la omnicanalidad madura, es decir, invertir lo necesario en estructura y operación logística para profesionalizar la omnicanalidad. También es necesario, dijo Amas, el cambio cultural en las empresas, para que todos las áreas se aggiornen a las nuevas demandas de los clientes.
En este futuro, el rol de la empresa logística es fundamental, tanto en la operación misma, en la distribución, en el abastecimiento de sucursales, en las disponibilidades de entrega, entre otros, según concluyó el especialista.
