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Por Guillermo Schimmel / Gerente de Operaciones de IP Tel
Hablamos todo el tiempo de la “era de los servicios”, muchas veces sin terminar de entender de qué se trata ni cómo afecta a nuestras compañías. Es importante comprender que la tendencia es ya irreversible. Uno de los más importantes industriales argentinos solía decir: “Los productos son la cerveza y los servicios la espuma”; no se si lo seguirá sosteniendo, pero evidentemente al cliente le gusta la espuma.
Considero que algunas empresas del segmento TIC pecamos en arraigar una visión que, a mi criterio, puede resultar errónea. Consideramos que con sólo brindar un servicio, ya sea acceso a Internet, telefonía o televisión, estamos haciendo lo correcto. La realidad es que ese servicio es nuestro producto, y que si no lo acompañamos con una suficiente cantidad de espuma estamos condenados al fracaso.
¿Qué quiero decir con esto? Por ejemplo, nuestra empresa, IP Tel, brinda servicios de telecomunicaciones. Hace algunos años era suficiente considerar que dábamos un buen servicio por el mero hecho de que el servicio funcionara, de que nuestros clientes se comunicaran, de que las llamadas no se cortaran y que la factura fuera correcta.
En la actualidad ese tipo de cuestiones son un piso, una mínima, un requisito básico para nuestra subsistencia. Pero no nos garantiza nada. Como tantos productos de manufactura, el servicio de telecomunicaciones también atravesó un proceso de commoditización. La difusión natural del know how, la aparición de competencia nacional e internacional y tantos otros factores dibujan un panorama más complejo que nunca.
¿Cómo seguimos, entonces? Considero que como premisa hay que agregar valor al servicio en sí mismo. Así como hace unos años un automóvil sólo tenía que transportarnos y hoy le exigimos ABS, computadora de abordo y GPS, nuestros servicios tienen que crecer desde su raíz de acceso puro y convertirse en un ecosistema de soluciones para el cliente. Doble, triple y cuádruple play, esto es: Internet, telefonía y acceso a TV como servicios básicos, a los que tenemos que sumar todas las soluciones que el cliente requiere: e-mail, controles parentales, backups, discos virtuales, etcétera.
Commoditización del valor agregado
Sin embargo, todos los denominados servicios de valor agregado están también sujetos a las mismas reglas de commoditización, esto es, brindan ventajas temporales que con el tiempo pasan a conformar parte del paquete básico. Es necesario buscar diferenciación sustentable, que nos ayude en el largo plazo.
Esto nos lleva al segundo punto, quizás el mas importante: agregar servicio al servicio.
Además de funcionar y de brindar un excelente paquete de servicios, las empresas de nuestro sector tenemos que entender nuestro lugar en la sociedad. Debemos comprender que somos un grupo de personas que atienden a personas y repensarnos desde esa posición. Trasladar todos los días nuestra experiencia como consumidores a nuestra experiencia como proveedores y tener muy clara cual es nuestra espuma.
Esto no es más que trabajar la calidad desde una perspectiva lo más amplia y humana posible, aceitando todos los procesos de atención, reclamos e instalación. Entender que para todo lo que desarrollamos, hay una persona del otro lado escuchando, esperando, disfrutando o sufriendo nuestro servicio.
Si nos percatamos de esto, vamos a lograr lo que todos buscamos, crear verdadero valor, sustentable en el tiempo.
