Las empresas que se suben a los sitios comunitarios deben crear presencia; luego, utilizar herramientas de gestión, para -finalmente- integrar medios, sitios y eventos.
Más de 500 millones son los usuarios de Facebook en todo el mundo; Argentina ocupa el quinto lugar en el ranking de crecimiento en el uso de esta red social. Para que las empresas puedan extraer el máximo provecho de subirse a las redes, primero tienen que crear presencia, luego deben utilizar herramientas de gestión de relaciones para -finalmente- alcanzar la integración de sitios y eventos.
Este trayecto fue presentado por Michael L. Wooden, responsable de Desarrollo de Mercado de ACS, a Xerox Company, en el marco de la Conferencia Tecnológica desarrollada días atrás por la Fundación Mediterránea y la Cámara de Comercio de Estados Unidos (AmCham). “En general, las empresas cuentan con gran participación y no saben cómo hacerlo, pero sí por qué”, aseguró el especialista.
Wooden indicó que las corporaciones se suman a los medios sociales porque es una manera de potenciar las herramientas del marketing; éstas permiten gestionar conversaciones y mejorar la satisfacción del cliente y vincular conversaciones a la gestión de relaciones (CRM), lo que reduce costos.
Según investigaciones recientes 93% de los usuarios cree que todas las compañías deberían tener presencia en medios sociales; 85% considera que también deberían interactuar y no sólo tener presencia (como un sitio web); en tanto 56% reporta una fuerte conexión con la marca cuando esto ocurre.
Beneficios
Los medios sociales cambian las reglas del juego: las empresas se conectan con sus clientes en cualquier lugar, crean “defensores de la marca”, en virtud de la rápida respuesta a la retroalimentación positiva o negativa de sus clientes. Las redes sociales permiten reducir los volúmenes de atención en los call centers, mejorar la satisfacción y capturar conocimiento sobre el negocio.
Ahora bien: ¿cómo construir una estrategia en los medios sociales? ACS compara el camino con el de un niño que primero “gatea”, luego “camina”, para terminar “corriendo”. Para Wooden, la primer etapa pasa por “crear presencia”, por medio del desarrollo de una presencia genuina que impulse valor, seguimiento, convoque una mayor cantidad de comentaristas al sitio, se sume a Facebook, monitoree el espacio social (creando alertas) , etcétera.
La segunda etapa arranca con la utilización de herramientas de gestión de relaciones (CRM), tales como analizar y segmentar comentarios de acuerdo con su emocionalidad, prevenir comentarios negativos y responderlos de manera off line, incluir botones para registrar seguidores de una base de datos, enviar e-mails a los clientes para registrar seguimientos y construir y conectar sitios para todos los puntos de venta creando presencia local.
La tercera fase implica integrar medios sociales, sitios web, con eventos de promoción, marketing o comunicación. Se pueden utilizar herramientas para agendar acciones de gestión de medios sociales de manera proactiva; implementar eventos, promociones y cuponeras de descuentos, entre otras acciones.
