Ley de Defensa del Consumidor: la relación de consumo

La Ley de Defensa del Consumidor (LDC) Nº 24240, modificada por la ley 26361 (1) , importa la consagración de un sistema de normas imperativas encaminadas a dar protección y defender al consumidor. Parte de la presunción de que éste constituye el polo “débil” de los contratos de consumo. En efecto, la norma tiene en cuenta la idea de vulnerabilidad y debilidad jurídica del consumidor frente al poderío económico de las empresas. De ahí que establezca normas protectoras –de orden público– a los fines de asegurar a la parte más débil de la relación de consumo el pleno ejercicio de sus derechos. “...La relación de fuerzas y conocimientos que ellos tienen al tiempo de contratar o de vincularse es diferente del concepto acuñado en la filosofía individualista que creía que los sujetos eran económicamente iguales y en paridad de condiciones para negociar. En los hechos, no existe esa presunta igualdad, todo lo contrario, hay un marcado desnivel que el derecho del consumidor pretende igualar protegiendo a la parte más débil del negocio” (2) . El carácter tuitivo de la norma preserva el equilibrio consagrado por la Constitución Nacional en orden a garantizar el principio de igualdad de las partes en el proceso, propendiendo de este modo a la realización del valor justicia en la relación de consumo. Se ha definido el contrato de adhesión como “aquel en el cual el contenido contractual ha sido determinado con prelación por sólo uno de los contratantes al que se deberá adherir el cocontratante que desee formalizar una relación jurídica obligatoria” (3) . El consumidor integra la categoría de los débiles jurídicos en el marco de la sociedad contemporánea posmoderna y globalizada, notablemente influenciada en sus relaciones jurídicas por la economía de mercado. Los consumidores, aunque cuantitativamente mayoritarios –ya que “todos somos consumidores”–, constituyen una minoría cualitativa por su vulnerabilidad e inferioridad técnica, fáctica y jurídica frente al poder de las empresas, especialmente de las megaempresas prestadoras y productoras de bienes y servicios (4) . Esta nueva modalidad de contratación supone una restricción de la libertad contractual, ya que el consentimiento brindado por el polo débil de la relación negocial no ha sido efectuado en el marco de un plano de igualdad, toda vez que la parte económicamente más fuerte predispone las cláusulas que conforman el contenido del acuerdo sin que la otra pueda discutirlo, contando sólo con la opción de aceptarlas o rechazarlas. Los contratos con contenido predispuesto –aun el simple acto de consumo–, por regla general revisten carácter oneroso. El consumidor o usuario abona una suma de dinero por el bien que adquiere o servicios que contrata. Dichos bienes o servicios deben reunir las características y condiciones que el oferente –acorde con la información brindada– se obligó a suministrar. La relación así formada entre consumidor–usuario y productor–proveedor exterioriza la mediación de una relación de consumo, quedando, por lo tanto, enclavada bajo la tutela y protección de la ley 24240. Daños al consumidor. Responsabilidad. Factores de atribución La LDC y sus modificatorias regulan las relaciones –se trate de un contrato de contenido predispuesto o del más simple acto de consumo– entre el sujeto que introduce sus bienes–productos o servicios al mercado (empresa, distribuidor, comerciante/vendedor, etcétera) y el destinatario final de esos bienes o servicios, constituyendo así los dos polos de la relación negocial en el ámbito del mercado. Ahora bien, qué sucede si con motivo de la relación de consumo, en un contexto de proximidad y congruencia con la peligrosidad del producto o servicio suministrado (objeto de la relación), se irrogan perjuicios al consumidor. El art. 40 de la LDC establece: “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.” (art. 40 incorporado por el art. 4 de la ley Nº 24999, BO 30/7/98, Adla LVIII–C,2929). La norma transcripta sienta el principio de la responsabilidad objetiva . La ley no discrimina entre productor, fabricante, importador, distribuidor, proveedor o vendedor, siendo de igual naturaleza para todos ellos el factor de atribución de responsabilidad. Es decir, cabe la responsabilidad directa del productor y/o vendedor, quienes deben garantizar al consumidor la inocuidad de los bienes que introducen al mercado, por las consecuencias lesivas a éste ocasionadas, siempre que no se interrumpa el nexo de causalidad adecuada entre la nocividad del producto y el daño causado. Por tanto, en casos de venta directa a los consumidores, el vendedor responde por el vicio o riesgo de la cosa que provee, encontrando sustento dicha responsabilidad en la obligación de garantía o seguridad que le impone a aquél la carga de preservar al consumidor final del producto. Desde esta perspectiva, el vendedor puede llegar a argumentar la exención de responsabilidad por el daño ocasionado, fundado en que el vicio de la cosa es exclusivamente de fabricación o de una manipulación en la que no tuvo ninguna intervención, el uso por parte del fabricante de materia prima defectuosa o inadecuada, o en razón de la imposibilidad de controlar la calidad del producto. No obstante ello, de la normativa legal (art. 40, ley 24240) no surge circunstancia que lo exonere de la responsabilidad legalmente atribuida, habida cuenta de que dicha normativa prescribe su responsabilidad sin atenuantes frente al consumidor, dejando a salvo la posibilidad de que el demandado–vendedor articule las acciones de regreso entre todos aquellos a quienes la ley considera responsables. Bien entendido que el vendedor sólo podrá eximirse probando la culpa de la víctima o el hecho de un tercero por el cual no deba responder –o el caso fortuito o fuerza mayor (5) , de alcance muy restrictivo–, no pudiendo a tales efectos considerarse tercero al fabricante o a cualquier otro que interviene en la cadena de comercialización del producto o servicio. La letra de la norma es clara, prevé la responsabilidad indistinta entre todos los que integran la cadena de producción, que finaliza en el consumidor. De modo que, verificado un daño al consumidor cuya causación derive del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán in solidum desde el productor al minorista, en cuanto se sirven de la cosa, sin perjuicio de las acciones de regreso que pudieren corresponder. Sólo se eximirá de la responsabilidad objetivamente atribuida a quien probare que la causa del daño le resulta ajena. “El último adquirente de un producto, en caso de ventas sucesivas en razón de su distribución comercial, puede demandar directamente al fabricante productor de la cadena de intermediarios por los daños causados por defectos del bien” (6) . Por tanto, la legitimación pasiva comprende un amplio segmento causal, abarcando todas las etapas de la economía –desde el productor, distribuidor y quienes intervienen en la comercialización, los que asumen un deber de seguridad en orden a que el producto-servicio que fabriquen, comercialicen o suministren, además de cumplir con el resultado funcional a que estaba dirigido, no ocasione resultados lesivos–. Ahora bien, conforme la realidad económico–empresarial imperante, en la cual los procesos de fabricación y comercialización de productos y servicios es el resultado de la actividad de varios empresarios que intervienen, en distintas etapas –vbgr. suministro de materias primas, proveedores de diferentes piezas o componentes que integran el producto final–, en la fabricación del producto, que persiguen un mismo interés y se benefician de la actividad–explotación desarrollada, en caso de ocasionar un resultado lesivo al consumidor la responsabilidad objetiva y solidaria establecida por la norma se extiende a todas las empresas partícipes del negocio, en tanto es comprensiva de todo el proceso de producción, distribución y comercialización de los bienes. “Son legitimados pasivos todos los que intervienen en el proceso de comercialización, incluido el elaborador y, en su caso, el ente público de control. Si varios contribuyen al proceso de elaboración todos son legitimados. Si el daño es causado por un producto cuyo elaborador no pudiera ser identificado, son demandables todos los que lo fabricaban a la época de lanzar al mercado el producto que ocasionó el daño” (7) . En la responsabilidad por daños al consumidor opera un factor objetivo de atribución de responsabilidad en orden a que, básicamente, pesa sobre el proveedor un deber de responsabilidad respecto de los servicios que suministra o bienes que fabrica e introduce en el mercado. De allí que, de ocurrir un suceso lesivo en un contexto de proximidad y congruente con la peligrosidad del producto o servicio, se presume que las consecuencias dañosas derivan de la intervención de éstos, salvo prueba en contrario de la existencia de una causalidad ajena. Por tanto, opera la inversión del onus probandi , recayendo sobre el legitimado pasivo la necesidad de acreditar una causalidad del daño (causa ajena) que sea eximente de su responsabilidad. “La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.” (art. 40, incorporado por el art. 4 de la ley Nº 24999, BO 30/7/98 – Adla LVIII–C,2929). Como consecuencia de la inversión legal de la carga probatoria sobre la causalidad y la consecuente necesidad del demandado de acreditar la eximente de la causa ajena, el actor/consumidor no necesita probar la culpa del productor, vendedor o prestador del servicio para fundar la reclamación resarcitoria. Es éste quien, en tanto productor o proveedor del servicio comprometido con el riesgo inherente a la actividad empresarial que explota –y por la que obtiene beneficios económicos–, debe poner de relieve la mediación de una causa por la que no debe responder a los fines de enervar la presunción de causalidad, en orden a que los daños ocasionados al consumidor derivan de la actuación del riesgo del producto. Ello así, en función de lo establecido por el art. 40 de la LDC, en cuanto consagra un régimen de responsabilidad objetiva por los daños irrogados al consumidor que resulten del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio. Concordemente, se ha dicho: “. . . la codemandada (vendedora) no probó la existencia de una causal que la eximiera de responsabilidad, por lo que debe asumir la consecuencia desfavorable a toda carga procesal: perder el proceso o que le sea desestimada la defensa si del extremo no probado depende la suerte de aquéllas. Ésta no acreditó alguna de las eximentes de responsabilidad invocadas al contestar demanda, ni la culpa de la víctima o el hecho de un tercero por el cual no deba responder o –a decir del art. 40, LDC– la ajenidad del daño, por lo que procede la demanda en su contra” (8) . La Dra Zavala de González, refiriéndose al riesgo de la cosa –art. 1113, segundo párrafo, segundo supuesto, CC–, ha dicho: “Esa presunción de causalidad no es irrazonable. Ante todo, porque dada la frecuencia con que derivan daños de las cosas riesgosas o viciosas, cuando en un suceso perjudicial participa una de ellas, es lógico que la ley considere que su peligro o defecto ha sido la génesis del daño, aunque dejando a salvo la posibilidad de que el demandado aporte la demostración contraria. Además, es el dueño o guardián –y no otras personas– quien se encuentra en mejor situación para controlar su funcionamiento y para averiguar cuál es la causa auténtica del daño que se oculta bajo la causa aparente vinculada con el riesgo o vicio de la cosa. Más aún, acorde con una orientación jurisprudencial aquiescente, cuando la ley invierte la carga probatoria de la relación causal y el demandado debe acreditar la intervención de un factor ajeno, la apreciación de la prueba sobre esta eximente debe ser severa: se requiere certeza de que el daño no obedece a la causa aparente que se imputa a dicho sujeto” (9) . De tal modo, surge en cabeza del proveedor, básicamente, un deber de responsabilidad respecto de los servicios que suministra o bienes que fabrica y coloca en plaza, en cuanto a que el producto–servicio que fabrique o suministre, además de cumplir con el resultado funcional a que estaba dirigido, no ocasione resultados lesivos. En otras palabras, la producción/suministro de bienes o prestación de servicios debe ser efectuada –conforme las características del producto– en términos tales que mantenga la indemnidad e integridad del consumidor. “De este modo, se impone a las empresas productoras de bienes y servicios un deber genérico de responsabilidad que se extiende a las cosas que pone en el mercado y a las condiciones generales de contratación que pretenda establecer” (10) . El productor elabora el producto conforme las pautas y procedimientos que son propios del quehacer que emprende, valiéndose de las materias primas necesarias, técnicas de fabricación pertinentes, tecnología adecuada, controles de calidad, etc., de modo de asegurar que el producto, además de ser útil acorde con su finalidad –y satisfacer los requisitos y condiciones enunciados en la publicidad e información suministrada al efecto–, no ocasione perjuicios al consumidor. El incumplimiento del proveedor respecto de su deber de contralor en punto a la calidad y eficiencia del producto que coloca en el mercado, o servicio que brinda, compromete su responsabilidad por los resultados lesivos que de ello se deriven. Es que la producción o explotación así considerada, efectuada por su propia cuenta por el empresario, lleva implícita la idea de riesgo –propio de la actividad desplegada (11) – ; por tanto, acaecido un daño con motivo de la actuación del riesgo asumido en dicha explotación, la ley considera que su peligro o defecto ha sido la génesis del daño –aunque dejando a salvo la posibilidad de que el demandado aporte la demostración contraria–; por tanto, cabe atribuirle al productor-empresario la responsabilidad directa y personal por las consecuencias disvaliosas ocasionadas, provenientes de las cosas riesgosas o viciosas que produce y tiene a su cuidado. “La idea del riesgo empresarial y la actividad económica funda la responsabilidad del fabricante; se trata de riesgos previsibles e inherentes a la actividad empresarial por la que se obtienen beneficios económicos que a su vez imponen correlativamente la obligación de asumir las consecuencias nocivas que esa actividad genera. El fabricante crea un riesgo y además se encuentra en mejor situación que el consumidor para controlar la calidad y la seguridad del producto o servicio” (12) . La garantía como factor de atribución de responsabilidad–deber de seguridad Como se sostuvo con anterioridad, los procesos productivos contemporáneos se caracterizan por la estructura fragmentada de las etapas de fabricación y comercialización, en que los productos son el resultado de la intervención –conjunta o sucesiva– en las diferentes fases de producción, de la actividad de distintos empresarios; de manera que, si varios contribuyen al proceso de elaboración, distribución y comercialización del producto o servicio y de ello se derivara un daño al consumidor, todos son legitimados pasivos del débito resarcitorio. De igual manera, si el daño es causado por un producto cuyo elaborador no pudiera ser identificado, son demandables todos los que lo fabricaban a la época de lanzar al mercado el producto que ocasionó el daño, en tanto dichos empresarios asumen un deber de seguridad, de carácter objetivo, tendiente a mantener indemne la integridad física y patrimonial del destinatario final. “La garantía como factor de atribución implica la seguridad que alguien brinda a terceros, de que, si se produce un daño en determinadas circunstancias, afrontará su resarcimiento. En ocasiones se habla de un deber de seguridad de que el daño no se producirá, pero ello no es estrictamente correcto pues muchas veces es imposible cumplir una obligación de indemnidad (a lo imposible nadie está obligado) y, sin embargo, de todos modos se responde. Lo que se asegura no es la inocuidad sino la indemnización, aun sin infracción previa de algún deber por el responsable” (13) . El factor de garantía opera cuando recae sobre alguien el deber de velar por la seguridad ajena en el despliegue de determinadas actividades. Dicha garantía guarda estrecha relación con la idea de eficiencia y seguridad en los términos del art. 1198, CC, y art. 5, LDC, en tanto la cosa o servicio que se ofrece/provee no debe ser lesiva y servir adecuadamente a su finalidad normal de uso o consumo. “Las cosas y servicios deben ser suministrados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios” (art. 5, LDC). En otros términos, la idea de riesgo, propio de la actividad empresarial que se desarrolla –que contempla todo el circuito de la actividad económica de producción, circulación, distribución y comercialización de un producto o prestación de un servicio–, determina la responsabilidad objetiva del empresario, quien asume –en las distintas fases de producción– un deber de seguridad objetivo, que tiene por finalidad mantener indemne la integridad física y patrimonial del consumidor–usuario. “El factor de garantía opera cuando pesa sobre alguien un deber de procurar la inocuidad y de velar por la seguridad ajena en el despliegue de determinadas actividades. Así pues, dicho factor de atribución genera no sólo consecuencias resarcitorias por el daño que se produzca sino además, y esencialmente, la obligación de evitar su ocurrencia. Sin embargo, en caso de ocurrir un suceso lesivo, la responsabilidad surge aun cuando el demandado acredite que desplegó gestiones de cuidado diligentes y hasta intensas. En efecto, se considera la seguridad como un resultado y se responde toda vez que ésta no se alcance, sin necesidad de probar la relación causal con falencias de control y sin que exima la prueba sobre la efectividad de este control” (14) . “La naturaleza contractual de la relación entre usuario y concesionario determina la responsabilidad objetiva de la concesionaria, quien asume frente a aquél una obligación de seguridad por resultado, consistente en que aquél debe llegar sano y salvo al final del recorrido, en consonancia con el principio de buena fe (art. 1198, CC) y el deber de custodia que sobre aquélla recae. El cumplimiento de este último deber se inscribe dentro de las prestaciones que se encuentran a su cargo, como resultan las de vigilancia permanente, remoción inmediata de obstáculos y elementos peligrosos y alejar a los animales que invadan la ruta dando aviso de inmediato a la autoridad pública correspondiente” (15) . Falta de servicio La regla general en materia de responsabilidad es que se responde por los hechos propios o porque en ciertas situaciones la propia ley realiza atribuciones inmediatas (supuesto del art. 40, LDC). No obstante, en algunos casos la ley civil imputa a una persona las consecuencias dañosas de un hecho de la cual otra es autora, como sucede en el caso de daños ocasionados, con motivo de la prestación de un servicio, por los dependientes o por personas de las que se sirve el empresario –aun cuando no se identifique al dependiente–, en cuanto la génesis del daño se encuentra en la organización humana que éste preside o dirige y en razón de que el servicio debe prestarse preservando la seguridad del usuario. Ahora bien, cuándo se verifica la “falta de servicio” como factor objetivo de atribución de responsabilidad. Ello acontece cuando el servicio prometido, tanto mediando contrato de contenido predispuesto o en la relación de consumo, no funciona, funciona mal o tardíamente. Cuando el proveedor asume la obligación de prestar un servicio, lo debe realizar en las condiciones adecuadas para llenar el fin para el que ha sido establecido, con las características prometidas, acorde con la información y publicidad suministrada al efecto, siendo responsable de los perjuicios causados por su incumplimiento o su ejecución irregular. Esta temática, de candente actualidad, ha sido abordada, entre otros casos, en materia de concesiones viales por peaje, a raíz de la cual los usuarios han reclamado al Estado y a las empresas concesionarias del servicio los daños y perjuicios ocasionados por animales sueltos en las rutas (16) . “El vínculo que enlaza al concesionario vial con el usuario es una relación típica de consumo, y existe una obligación de seguridad de resultado en el sentido de que debe prever todo aquello que le asegure que la carretera estará libre de peligros y obstáculos y que transitará con total normalidad” (17) . En esta inteligencia, la Cámara Civil y Comercial de Dolores, Pcia de Bs. As., ha precisado: “La responsabilidad de la empresa concesionaria, en el caso de animales sueltos en la ruta, surge tanto por ese contrato atípico que se genera a través del pago del peaje y la contraprestación del servicio, que implica un deber de seguridad, cuanto de la relación de consumo que de acuerdo con los términos de la ley 24240, el servicio debe prestarse garantizando la seguridad del usuario” (18) . Por su parte, la Corte Suprema de Justicia de la Nación (CSJN) sostuvo que “la relación entre usuario y concesionario determina la responsabilidad objetiva de la concesionaria, quien asume frente al usuario una obligación de seguridad por resultado, consistente en que aquél debe llegar sano y salvo al final del recorrido, en consonancia con el principio de buena fe (art. 1198, CC) y el deber de custodia que sobre aquélla recae” (19) . En igual sentido, se dijo: “Como en la prestación del servicio de tarjeta de crédito el banco y la entidad emisora intervienen no sólo en su publicidad y ofrecimiento al usuario sino en su funcionamiento, obteniendo una ventaja o utilidad, deben asumir el riesgo empresario ínsito en tal actividad y responder conjuntamente ante el destinatario del servicio por su defectuosa prestación. De lo contrario, no se cumpliría con la norma del art. 42, CN, en tanto reconoce a los consumidores y usuarios de bienes y servicios el derecho a la protección de sus intereses económicos y a condiciones de trato equitativo y digno” (20) . “La seguridad es entendida como un valor que debe guiar la conducta del Estado así como a los organizadores de actividades que directa o indirectamente se vinculen con la vida o la salud de las personas. La incorporación de este vocablo en el art. 42, CN, es una decisión valorativa que obliga a la sociedad toda a desempeñar conductas encaminadas al cuidado de lo mas valioso que existe en ella: la vida y la salud de sus habitantes, ricos o pobres, poderosos o débiles, ancianos o adolescentes, expertos o profanos” (21) . En todos los casos, pesa sobre el proveedor de bienes o servicios una obligación de seguridad y garantía, calificada de resultado (22) y accesoria, por los daños que se ocasionen por defectos o vicios del bien o la defectuosa prestación del servicio. Dicho factor de atribución de responsabilidad genera no sólo consecuencias resarcitorias por el daño que se produzca sino además, y esencialmente, la obligación de evitar su ocurrencia por cuanto el servicio debe prestarse garantizando la seguridad del usuario. No obstante ello y en caso de ocurrir un suceso lesivo, la responsabilidad surge aun cuando el empresario acredite que desplegó diligentes gestiones de cuidado, vigilancia permanente, adecuado control, de conformidad con las características del producto o servicio que provee, habiendo extremado y hasta intensificado las medidas de prevención y seguridad pertinentes. En efecto, se considera la seguridad como un resultado y se responde toda vez que ésta no se logre, sin necesidad de probar la relación causal con deficiencias u omisiones de control o custodia pertinentes y sin que exima la prueba sobre la efectividad de las medidas de seguridad adoptadas. “El concesionario no asume una obligación de dar el uso y goce de una cosa sino de prestar un servicio. Esta calificación importa que hay una obligación nuclear del contrato, constituida por la prestación encaminada al mantenimiento de la ruta en todos sus aspectos, y también deberes colaterales con fundamento en la buena fe (art. 1198, CC). Entre estos últimos existe un deber de seguridad, de origen legal e integrado en la relación contractual, que obliga al prestador a la adopción de medidas de prevención adecuadas a los concretos riesgos existentes en la ruta concesionada...” (23) . Por ello, en orden a ese fundamento objetivo, el proveedor de bienes y servicios asume frente al consumidor una obligación de seguridad por resultado que consiste en el deber –de origen legal– de adoptar las medidas de prevención adecuadas a los específicos riesgos que la actividad o la explotación desarrollada trae aparejada, debiendo, en consecuencia, responder por los daños causados al consumidor, salvo que demuestre la mediación de una causal exoneratoria con la virtualidad de producir la ruptura del nexo causal (art. 40, LDC). Bien entendido que la responsabilidad del fabricante/proveedor de bienes o servicios, como regla, se sustenta en la existencia de factores de atribución objetivos (riesgo creado, seguridad, confianza, falta de servicio – entre otros–), no empece que la responsabilidad atribuida, además, pueda encontrar fundamento en un juicio de reprochabilidad subjetiva en los términos del art. 1109, CC, al haber colocado en el mercado bienes o productos viciados por carecer de algún elemento esencial en su composición o fabricación –determinante de su aptitud funcional– o que no reúnen las necesarias medidas de seguridad (vbgr. falta de adecuados controles de calidad, con total desaprensión, desidia o negligencia de las consecuencias lesivas que genere), cuyas fallas aparecen como determinantes en la etiología del daño ocasionado. “Quien elabora, con destino a la comercialización, determinados productos que llevan ínsita una potencial peligrosidad por no reunir los recaudos de seguridad expectables y las cualidades necesarias para cumplir con sus fines, introduce en el mercado un gravísimo riesgo indebido para la persona o los bienes ajenos, que pudo evitar de haber adoptado las diligencias exigibles (arts. 512 y 902, Cód. Civil)” (24) . “El ciudadano común que accede a una ruta concesionada tiene una confianza fundada en que el organizador se ha ocupado razonablemente de su seguridad. Ello es así porque la prestación de servicios masivos presenta un grado de complejidad y anonimato que resulta abrumador para los ciudadanos que los reciben. El funcionamiento regular, el respaldo de las marcas y del Estado es lo que genera una apariencia jurídica que simplifica su funcionamiento y lo hace posible. Las pruebas que realiza el consumidor para verificar la seriedad y seguridad son mínimas porque confía en la apariencia creada y respaldada por el derecho. El fortalecimiento de la apariencia jurídica y de la confianza son esenciales para estos sistemas, que no podrían subsistir tanto si se negara protección jurídica a las marcas, como si se exigiera que el consumidor se comportara como un contratante experto que exigiera pruebas e información antes de usar el servicio. En consecuencia, no puede imputarse error culpable o aceptación de riesgos a quien utiliza un servicio como los descriptos” (25) . El usuario de un servicio es titular de un crédito de seguridad como accesorio del “servicio básico”, objeto de la contratación o de la relación de consumo. Por tanto, el empresario debe prestar el servicio en forma correcta, cuidando no sólo la adecuada prestación de éste, en sí mismo considerado, sino también que con motivo de él no se ocasionen perjuicios a terceros a raíz de su desenvolvimiento. Se considera el deber de seguridad como un resultado y se responde toda vez que éste no se logre, sin necesidad de probar la relación causal con deficiencias u omisiones de control o custodia pertinentes. Ello así por cuanto el consumidor ha depositado su confianza en el prestador u organizador del servicio en punto a que éste, razonablemente, ha arbitrado las medidas de seguridad mediante particulares e intensas diligencias encaminadas a preservar la integridad de sus bienes, salud o vida de las personas, sea que el servicio se preste en forma unipersonal o mediante una organización humana, y aun cuando el defecto o falta de servicio fuera imputable a alguno de sus integrantes. En tal sentido, Kemelmajer de Carlucci sostiene: “…al empresario (persona pública o privada) no se le atribuye el hecho de otro sino que se le imputa o bien una culpa personal o bien que el servicio que él creó no funcionó o funcionó mal o defectuosamente; por eso, aunque no se identifique al dependiente ni se pruebe una culpa individualizada, igualmente se lo hace responsable si se acredita que la causa del daño se encuentra en la organización humana que él titulariza” (26) . En virtud de ese “deber de seguridad” en cabeza del empresario, la falla en el servicio genera la responsabilidad directa de éste por los resultados lesivos ocasionados, pues resulta inadmisible y esencialmente contrario al más elemental criterio de justicia –que no es otra cosa que sentido común– que el servicio se preste con desidia y desinterés por los daños que puedan sufrir los usuarios. En caso de que el servicio sea prestado por el empresario por medio de dependientes y/o subordinados, la responsabilidad del empresario proveedor del servicio no es subsidiaria de aquéllos sino que se encuentra en un plano de igualdad, más allá de que el basamento jurídico de responsabilidad entre el dependiente y el empresario sea diferente. La responsabilidad es independiente para cada uno de ellos. En efecto, la responsabilidad del empresario se funda sobre una obligación de garantía de la conducta de sus dependientes en la ejecución de la prestación o del hecho de las personas que emplea en el cumplimiento de su obligación, existiendo además una obligación implícita de seguridad que consiste en el deber de brindar el servicio en forma correcta, cuidando no sólo su adecuada prestación sino también que, con motivo de él, no se ocasionen consecuencias perjudiciales. El empresario responde por los daños causados por los empleados en relación de dependencia o sin ella –en cuanto se sirve de ellos, son útiles o beneficiosos a sus intereses– por imprudencia o falta de diligencia que el caso requiere. Buena fe. Deber de información. Confianza “La fuente de las obligaciones que provoca el derecho del consumidor puede estar originada tanto en un acuerdo particular entre proveedor y consumidor, o bien de una mera declaración de voluntad unilateral expresada por el oferente de bienes o servicios. Este ofrecimiento puede ser hecho de manera directa al consumidor como por medio de la información o publicidad” (27) . No resulta ocioso reiterar la importancia trascendental del principio de buena fe que informa el art. 1198, CC, el que se traduce no sólo en un actuar prudente, diligente, sino que también impone un comportamiento positivo, como el deber de informar sobre los even

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