ESCUCHARPor Mava Gutiérrez (*)
Hace menos de cinco años, una parte importante de las ventas se realizaba por teléfono y era normal hablar sobre la famosa “maratón telefónica”, es decir, un tiempo determinado por día utilizarlo, sin levantarse de la silla, para concertar telefónicamente reuniones, acuerdos, ventas, entre otras actividades.
Hoy, hablar de ese tema roza lo absurdo, ya que la gran mayoría de las personas decide no atender el celular si no reconoce quién desea comunicarse.
Es por esto que mi consejo puntual va a estar basado en una herramienta que “hoy” está destronando otros canales de comunicación como la llamada telefónica y el mail. Sí, claro, estamos hablando de WhatsApp.
Es habitual que estas oraciones nos resuenen en nuestra cabeza: “Mándamelo por WhatsApp “, “Recordámelo por WhatsApp” o “Contámelo por WhatsApp”.
¿Hay algún inconveniente en elegir este instrumento de comunicación? Si y No.
La delicada línea es que falta “el encuadre”, es decir, ubicarse en que el canal de comunicación que se utiliza para llegar a mi cliente sea con el vocabulario adecuado.
Entonces, sucede que todo se mezcla en nuestro cerebro y envío un mensaje profesional (o eso intento) y al instante le estoy enviando uno a mi pareja, diciéndole: “Gordo, ¿qué comemos?”.
Es así como aparecen errores que nos alejan de ese cliente porque, en consecuencia, logramos que se acentúe en su diálogo interno esta frase: “El vendedor me va a decir cualquier cosa con tal de venderme” o “se hace la simpática porque lo único que quiere es venderme”.
Ya sabemos qué sucede en esos casos: se pierde la operación que se intenta concretar. Por medio de algunas reglas, se puede resolver de manera efectiva ese problema.
1. Sólo enviar audios si el cliente envió uno antes, de esta manera está diciendo de forma implícita “me resulta cómoda la herramienta del audio”. Seguramente tendrás algún conocido que te ha dicho al pasar algo como “odio los audios”.
2. El audio nunca debe durar más de un minuto pues el riesgo es que dejen de escucharlo porque les resulta largo; y la información que no escuchó del audio no es viable recabarla pues igual aparecen de manera brillante las dos tildes azules.
3. Si hay que enviar información por audio que dura más de un minuto (porque lo solicitó el cliente), es mejor dividirlo en varios audios.
4. Si el audio contiene algún dato duro (día, hora, dirección, precios, facilidades, entre otros), además de decirlo por voz, es recomendable tipearlo debajo de forma clara, para que no haya errores de interpretación.
5. Respecto a los emojis, se recomienda no enviarlos a los clientes, no se sabe qué significado tienen para ellos. Aunque se crea que un simple dedito levantado universalmente significa lo mismo, garantizo que si me contaras con una oración qué denota ese dibujo para vos, no va a coincidir con mi interpretación.
Como conclusión: qué decimos y cómo lo decimos no tiene que ver con nuestra comodidad en la comunicación sino con entender la comodidad del otro y adaptarnos.
Justamente por esto resulta tan apasionante este maravilloso mundo comercial. El mundo de la venta es la vidriera de los seres humanos.
(*) Autora del libro Vendedores, ¡a vender!
