ESCUCHARPor Darío Schilman (*)
Desde que la OMS declaró al Covid-19 como pandemia, los distintos gobiernos han tomado medidas de prevención que han obligado a la población mundial a recluirse en un aislamiento social o cuarentena. El rol que cumplen las empresas en este contexto es de vital importancia y es primordial demostrar responsabilidad social al respecto.
El coronavirus no sólo ha obligado a las personas a modificar sus hábitos sociales sino que se ha hecho sentir fuertemente en la economía del mundo entero, que lucha desde hace varios días por mantenerse a flote.
En esta situación las empresas deberán robustecer sus operaciones, sistemas online y plataformas de eCommerce para poder atender a sus clientes y colaborar con la cuarentena.
En España, uno de los países más afectados por la pandemia, los supermercados se han visto desbordados ante la avalancha de gente que acudía a llenar sus heladeras. Incluso algunos han paralizado momentáneamente los pedidos online por no dar abasto, y otros no garantizan el servicio a domicilio con normalidad. La demanda crece más del 50% en comida y suministros.
¿Qué podemos hacer en Argentina para evitar que esto pase? La planificación es la clave del éxito:
Evitar que el sitio colapse: dependiendo del tipo de plataforma que se utilice para la tienda online, modelos: on-premises (propietarios u open-source), Cloud SaaS (Hosted or Multi-Tenant), True Cloud SaaS, analizar si es necesario escalar servidores y contratar CDN. En el caso de VTEX, se ofrece infraestructura elástica que permitió absorber hasta un 500% de demanda el mismo día, manteniendo los sitios 100% operacionales.
Experiencia de usuario: Se recomienda que el layout del sitio esté bien estructurado y sea atrayente (un resumen de promociones).
Operación enfocada: desarrollar packs de elementos esenciales en verticales como almacén y farmacia para optimizar los tiempos de la operación y poder entregar más rápido.
Precios y promos: verificar que las listas de precios y promociones estén correctos para así evitar equivocaciones. En ciertas plataformas como VTEX se puede configurar en cada promoción un valor mínimo del valor de la promoción para prevenir estos inconvenientes.
Fidelización: ativar promociones de Automation Marketing para los clientes que hayan comprado en el sitio, para incentivar la recompra y fidelización del cliente.
Última milla: cuidar los tiempos de entrega prometidos al cliente. Se deben modificar los SLA de entrega de los productos en base a la experiencia histórica en estos eventos, para no generar una falsa expectativa de tiempo de despacho y cumplir con los tiempos de entrega.
Diversificar canales: otra recomendación es ser tienda oficial en Marketplaces como Mercado Libre, ó Dafiti. En algunos casos además se puede obtener la información del comprador del producto o servicio para después poder fidelizarlo.
Por último, cabe destacar que son momentos para estar atentos y precavidos; sin embargo, el eCommerce puede ser la solución para abastecer a los clientes y mantener nuestros negocios por encima de la línea roja.
(*) Country Manager de VTEX para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay
