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No nos cuesta comprender que aquel que adquiere un producto en un comercio o contrata una empresa de servicios es un consumidor. Sin embargo, a veces se nos presentan dudas con respecto a los usuarios de servicios públicos.
No nos cuesta comprender que aquel que adquiere un producto en un comercio o contrata una empresa de servicios es un consumidor. Sin embargo, a veces se nos presentan dudas con respecto a los usuarios de servicios públicos.
Es que podría pensarse que el Estado, prestador de diversos servicios (algunos por sí mismo, otros mediante entidades autárquicas o concesiones o privatizaciones), es tratado de modo diferente de los comerciantes. No es así.
El usuario de servicios públicos goza de la misma protección que cualquier consumidor, ya que la debilidad frente a un proveedor profesional es igual en ambos supuestos, sin que el hecho de que quien presta el servicio sea un ente público o un concesionario modifique esa conclusión.
De hecho, los servicios prestados por el Estado o por concesionarios suelen ser fuente habitual de inconvenientes y problemas para los usuarios, por ser la prestación defectuosa, encontrarse expuesta a medidas de fuerza o ser terreno fértil para abusos del carácter monopólico del prestador -no podemos elegir quién nos proveerá de gas natural, de agua corriente o de electricidad y el mercado es “cautivo” para quienes titularizan esos servicios-.
La Ley de Defensa del Consumidor (LDC) tiene mucho que decir en esta temática. Nos ocuparemos en esta columna del usuario de servicios públicos domiciliarios, por ser al que la ley le brinda una protección más acabada mediante reglas especiales.
Se define, en general, el servicio público como toda acción o prestación realizada por la administración pública, directa o indirectamente, para la satisfacción concreta de necesidades colectivas, asegurada por el poder de policía.
Cuando se concurre al ámbito físico del domicilio del ciudadano a fin de satisfacer la necesidad se está ante el servicio público a que se refiere esta ley, configurado principalmente por ciertas prestaciones imprescindibles como agua, electricidad, teléfono y gas.
Este servicio público domiciliario puede ser prestado directamente, si lo efectivizan órganos de la administración pública, o indirectamente, si lo presta un concesionario bajo contralor constante del concedente.
En cuanto a la protección del usuario de servicios públicos domiciliarios, la LDC regula la obligación del prestador de informar de manera completa y veraz sobre las condiciones de suministro, estableciendo la obligatoriedad de un registro de reclamos que pueden presentar los usuarios, a quienes la entidad debe responder en un plazo perentorio de 10 días según la reglamentación.
Además, prevé que la autoridad de control verifique el buen funcionamiento de los medidores y determina que las facturas deben ser entregadas al usuario con una anticipación no menor de 10 días respecto de su vencimiento y la tasa de interés por mora tiene un límite máximo.
En caso de existir deudas pendientes, la legislación prevé que las constancias de pago deben consignarlo y que si no lo hacen se genera la presunción de que el usuario está al día con los pagos.
Además, en el caso de que una factura exceda en 75% el promedio de consumos del mismo periodo en los dos años anteriores, se presume que existe error en la facturación y cuando se facturen conceptos indebidos el usuario puede negarse a pagarlos y abonar solamente la parte que se ajusta a derecho. Pesa sobre el proveedor demostrar que esos conceptos sí deben ser abonados.
En tanto, si se cobran conceptos que luego son declarados indebidos ante un reclamo del usuario el proveedor debe reintegrarle la suma con más 25% en concepto de indemnización.
La posibilidad de iniciar reclamos ante los entes específicos de contralor (por ejemplo, el Ente Regulador de los Servicios Públicos, Ersep) o bien ante la autoridad de aplicación de la LDC queda a opción del usuario, quien no está desprotegido.
Por Horacio Cordeiro Pinto, abogado.
