ESCUCHARPor Rafael Acevedo
Son los nuevos protagonistas del mundo digital: eligen, comparan, buscan, compran y todo lo hacen ellos mismos. Para satisfacerlos, nacieron, entre otras, las fintech y, últimamente, las insurtech. ¿Que están haciendo las compañías para lograr cumplir con los requerimientos actuales de este nuevo tipo de usuario?
Tiempo atrás, las empresas marcaban tendencias y definían las costumbres de los consumidores, pero, en un giro de 180°, hoy los usuarios son quienes eligen, exigen y definen, ganándose el nombre de “prosumidores”. Su rol pasivo quedó en el pasado para tomar uno más activo, que obliga a las empresas a seguirles el ritmo que ellos marcan. Saber sus deseos y requisitos se convirtió en el último tiempo en el objetivo a cumplir. La industria bancaria es uno de los ejemplos más contundentes de esta preocupación. PwC Argentina realizó un sondeo preguntándose qué buscan los clientes de servicios financieros en la era digital, que mostró que 86% prefiere canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias, y más de 50% esperan que se puedan implementar servicios de E-commerce en esas transacciones.
Sin dudas, esta industria entendió que sus clientes buscan una mejor experiencia y servicio, así como que las personas son cada vez más digitales, por lo que los bancos alinearon toda su oferta de acuerdo con estas necesidades: Bank of America, implementó el asistente virtual Erica, y el Banco de Crédito del Perú (BCP) a Arturito para atender de manera ágil y online a sus cliente.
En Argentina, el Banco Ciudad adoptó esta misma línea e incorporó un asistente virtual que permite hacer consultas y obtener información de preguntas frecuentes como las asociadas a préstamos, cuentas y trámites.
Las compañías ya no pueden evadir estos cambios si quieren seguir competitivos. Por eso, son varias las industrias que se están transformando. Así, no sólo se habla hoy de las fintech sino que, de a poco, nos vamos familiarizando con términos nuevos como la denominación que reciben hoy las aseguradoras digitales: Insurtech. La consolidación del usuario digital es cada día más evidente y sus acciones y preferencias lo demuestran, por eso es vital atender a sus necesidades del modo que ellos desean. Actualmente, tanto los millennials como los centennials, 100% nativos digitales, eligen operar online, desde cualquier lugar y a la hora que lo deseen, y a esas demandas hay que dar respuesta.
Simplicidad, inmediatez y acceso desde cualquier dispositivo son los requisitos principales para el éxito de un proyecto comercial. Para dar respuesta al consumidor es necesario brindar la posibilidad de contratación 100% online.
Actualmente el cliente puede contratar su seguro de Accidentes Personales (AP) desde la web, terminando el proceso con la póliza ya emitida con tan solo acceder al cotizador e ingresar los datos de la cobertura que desea contratar, elegir las opciones, luego los datos para la emisión y de pago. El proceso termina con la póliza en mano del cliente. Luego de estos pasos, la puesta en marcha del seguro es inmediata. Como plus, el cliente puede también hacer la denuncia en la web.
De este modo, los prosumidores poco a poco están cambiando los modos y medios en los que habitualmente realizábamos transacciones y, más aún, están transformando industrias enteras.
El surgimiento de las fintech y las insurtech es apenas un ejemplo. En Argentina, todavía, estamos en los inicios de este nuevo escenario, principalmente en relación a los aseguradoras 100% digitales.
