Los peligros que conlleva una mala comunicación

Por Carolina López Quirós / Mediadora, abogada. Asociación de Mediadores de la Provincia de Córdoba

Uno de los axiomas de Paul Watzlawick (Beavin J., Jackson D., Teoría de la comunicación humana, Ed. Herder, Barcelona 1993) establece que todos los seres humanos puntuamos el comienzo de nuestras historias en un momento determinado. Es decir que dentro del circuito comunicacional arbitrariamente tomamos un tema y un tiempo como origen y el resto de los hechos deviene en consecuencias del primero. Todos organizamos así nuestros relatos. El problema reside en que en una historia de conflicto las personas puntuamos en diferentes momentos y siempre en contra del otro. “Todo comenzó cuando él/ella hizo/no hizo tal/cual cosa”. Además ocurre siempre que al menos uno de los interlocutores no cuenta con toda la información necesaria.


Como ejemplo, tomamos el  artículo de Delfina Link Mediación y Comunicación. Una empresa de producción y otra de distribución firmaron un contrato de exportación para hacer frente a un mercado interno recesivo. Luego de varios embarques exitosos la empresa productora tuvo problemas con su maquinaria y comenzó a tener demoras, lo que ocasionó que la relación cordial y amistosa de sus gerentes se tornara conflictiva.

Ariel (gerente de la distribuidora) llegó tarde a una reunión en la cámara y se sintió observado por Pablo (gerente de la productora). Entonces pensó: “¿qué me mira así, qué se cree? ¿está controlando la hora?”. Ariel se equivocó seriamente en la interpretación que hizo del lenguaje gestual de Pablo, quien en realidad miraba sin ver y sumamente preocupado por las demoras en las entregas, lo que le originaba un conflicto de lealtad con su amigo por no haberle avisado de la imposibilidad de efectuar la próxima. Además estaba desolado por el fallecimiento de un hermano y tenía gastritis. Pensaba: “He querido decírselo toda la semana, lo he llamado en varias oportunidades a su casa y no contesta; ahora me ignora, seguramente está enojado conmigo. Encima recién aparece, no me habla cuando lo necesito, es mi amigo y no me dio el pésame”. Pablo no sabía que esa semana Ariel viajó imprevistamente, llegó a la madrugada, se quedó dormido y nadie le dijo de la muerte de su hermano.

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Cuando el siguiente lunes -día en que almorzaban juntos- Ariel esperaba a Pablo para ofrecerle sus condolencias y ver el tema de las demoras, éste –muy molesto- se excusó con su secretaria. Luego de tres lunes de excusas, Ariel dio por finalizada la relación. No atendió a Pablo cuando lo llamó, por lo que éste solicitó por escrito una reunión para renegociar plazos de entrega y embarque. Ariel no contestó y pidió a sus abogados que iniciaran juicio. ¿Se podría haber hecho algo diferente?

Si ellos hubieran tenido toda la información, la interacción hubiera sido menos conflictiva y con costos muchos menores para todos.

Un mediador experimentado sabe que los conflictos no son hechos fijos y al analizarlos no realiza puntuaciones, ya que no busca la historia verdadera, sino la que sirva para resolver la disputa.

En mediación trabajamos para que cada parte cuente su historia, aportando la mayor cantidad de datos, para que ambas manejen la misma información y se eviten los malos entendidos. Entonces, se podrá trabajar para que cada uno se ponga en el lugar del otro, aceptando que los puntos de vista ajenos tienen su lógica aunque no coincidan con los propios. Se abre al reconocimiento del otro y a la participación conjunta en la construcción del conflicto. Desviamos la atención de quién tuvo la culpa a cuál fue la falla en el sistema de manejo del conflicto y cómo contribuyó cada uno en su generación. Esta es la manera para encontrar juntos una solución.

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