ESCUCHARPor Exequiel Vergara*
En 1995, el sociólogo George Ritzer publicó La McDonaldización de la sociedad. Esta idea que define un fenómeno complejo de nuestros tiempos fue tomada de la teoría de Weber, que se conoce como “jaula de hierro” y explica en cierta medida nuestras vidas ultrarreguladas y a merced de las burocracias privadas y estatales.
Vivimos en un mundo en el que las grandes corporaciones nos delegan una enorme parte de su trabajo y así abaratan los costos y el proceso se vuelve más eficiente… en principio. Cuando las cadenas de comida rápida nos convirtieron en mozos sin propina, también otros sectores aplicaron estos principios, y terminamos siendo un poco “empleados” de las automotrices, las aerolíneas, las prepagas de salud y, por supuesto, de los bancos.
Somos nuestros propios cajeros cada vez que vamos al cajero automático, y esto se traduce en beneficios para la institución financiera, que no necesita pagarle salario a una computadora que expide billetes. Este mecanismo se profundiza cuando analizamos la banca virtual, el home banking, la posibilidad de hacer operaciones de todo tipo desde la comodidad del hogar. Miles de operaciones se pueden realizar en la web del banco en el tiempo que tarda un cajero “humano” en despachar un trámite de un cliente que necesita sus billetes en efectivo.
Queda claro que las contraseñas y datos de acceso deben ser absolutamente privados e íntimos de cada persona. No debemos compartirlas con extraños ni con el mismo banco que nos las proveyó. Pero de ninguna manera podemos pensar que la función del banco se limita a darnos una contraseña y pedir que la cuidemos. El deber de seguridad de los proveedores, consagrado por la Ley de Defensa del
Consumidor, tiene como contracara la obligación de invertir en sistemas informáticos “a prueba de personas humanas”, que permitan al usuario confiar en que si por cualquier razón deja de tener su clave de acceso, o alguien más la tiene, esto no implicará que el banco se desentienda de la operatoria.
La función y el sentido de los bancos, desde el inicio de su existencia hace cuatro mil años, es cuidar los fondos de sus clientes, sean granos, lingotes o dinero virtual. El consumidor puede tener mayor o menor cuidado en el uso de los datos confidenciales pero no es empleado ni guardián de la caja fuerte virtual en la que se alojan los fondos ni responsable por los accesos no deseados.
Lamentablemente, observamos que la posición de las entidades bancarias suele ser la de culpar a las víctimas. Buscan exentarse de la responsabilidad por la falta de inversión (en seguridad informática, en humanos controlando las operaciones) achacando maliciosamente el problema al usuario.
Constatamos sistemas de home banking que permiten en segundos tramitar créditos millonarios sin firma y vaciar cuentas en pesos y en dólares sin ningún tipo de intervención humana o constataciones rigurosas de seguridad. El titular de una cuenta puede enterarse, casi por casualidad, de que en segundos se realizaron todas estas operaciones, y el banco, que no le responderá el teléfono, se limitará a
decirle que seguramente le pasó sus datos de acceso a un hacker, aunque la realidad está muy lejos de los hackers de las películas.
La responsabilidad del banco implica la prevención e impedimento concreto de operaciones no deseadas por el titular de la cuenta. Las plataformas de las redes sociales más avanzadas cuentan con mecanismos de detección de “movimientos sospechosos”. Para las grandes operaciones (relativas a cada cliente), será necesaria la intervención humana que proteja al cliente y recuerde al banco
para qué existe y cuál es su función, aparte de ganar dinero.
En junio pasado, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor impuso multas de cinco millones de pesos a los bancos BBVA y Santander, al constatar que incumplieron la obligación de brindar seguridad en la operatoria, dado que muchos consumidores habrían sido víctimas de diferentes métodos de estafas usando la tecnología ofrecida por los bancos.
La semana pasada, la Cámara de Apelación Civil y Comercial (Sala II, Mar del Plata) ratificó la medida cautelar del juez de grado, para que el banco demandado se abstenga de debitar de la cuenta del consumidor las cuotas originadas en un préstamo bancario impugnado, típico crédito “a un click” que el consumidor afirma no haber contratado.
Las asociaciones de consumidores, las autoridades de aplicación y, finalmente, el Poder Judicial, están obligando a los bancos a repensar su función y especialmente la seguridad y el trato que brindan a sus clientes. Bregamos porque ese cambio de conducta no ocurra demasiado tarde.
* Abogado litigante. Profesor de Derecho del Consumidor de la Universidad Nacional de Chilecito (UNdeC), La Rioja. Director de la Sala de Procesos Colectivos del Colegio de Abogados de Córdoba
