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Al no canalizar eficientemente los reclamos en empresas públicas y privadas, muchos consumidores salen del ciclo tradicional de comunicación institucional y comparten su experiencia en la web.
Una nueva tendencia indica que aquellos clientes que no encuentran respuesta en el área de quejas y reclamos de las empresas suelen canalizar su inconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar. La consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza del potencial deterioro de imagen de algunas marcas.
La afirmación anterior surge de una investigación que parte de una muestra de 1.500 quejas y reclamos encontrados en Internet en 2012, procesados por la consultora Proia Comunicaciones Integradas con el fin de analizar aquellos aspectos que más enojaron a los clientes insatisfechos y que, atendidos a tiempo, pueden optimizar la comunicación empresa-cliente.
Así, de la muestra tomada en blogs y asociaciones de consumidores pueden inferirse las principales deficiencias comunicacionales de algunas empresas para canalizar este tipo de contacto.
– El área de quejas y reclamos, un circuito cerrado de información. No sale información para el cliente, tampoco quedan registros detallados a la empresa para aprender de la experiencia del consumidor.
– El ciclo de vida del proceso de quejas y reclamos y el efecto multiplicador. El problema inicial puede terminar por desencadenar de dos a cuatro nuevos “nodos” de inconvenientes con la empresa. El primer nodo es el problema con el producto/servicio. El segundo tiene que ver con la falta de sintonía con el operador (no resuelve, mala predisposición, no comunica bien los posteriores pasos del proceso). El tercero es que no se brindan fechas estimativas de solución, no se da respuesta con certidumbre, hasta se llega a no responder e-mails o se corta el teléfono al no tener respuesta. Por último, el cuarto nodo tiene que ver con la reincidencia, es decir, el cliente debe volver a llamar, escribir, buscar caminos alternativos al no encontrar solución, con las complicaciones que ello implica: pérdida de tiempo, incertidumbre, perjuicio económico.
La queja llega a Internet
“Como consecuencia de lo anterior, al no canalizar eficientemente las quejas y reclamos, muchos consumidores salen del ciclo tradicional de comunicación institucional y comparten su experiencia en la web”, aseguró el informe.
Más aún, mediante el análisis semioestadístico de las palabras utilizadas en 1.500 quejas y reclamos que realizaron consumidores en la web se encontraron tres temas en la atención de quejas y reclamos que más enojaron y alteraron al cliente y que pueden optimizarse, según el estudio, mediante la comunicación:
Tiempo. Esta variable es el eje principal de descontento en el discurso de los consumidores. Así, preocupa al cliente la pérdida de tiempo en llamados, cartas, rellamados; que las empresas no den fechas estimativas de solución; y que no cumplan tiempos en la resolución del problema. No recibir respuesta. Algunas empresas o personal de atención consideran que antes que dar una mala noticia es mejor no responder o silenciar. El consumidor queda en la posición incómoda de no resolución y a ello se suma el sentimiento de ser ignorado como cliente. Esto incluye experiencias como pasar de un interlocutor a otro sin respuesta, que le corten el teléfono, que digan que lo van a llamar y no lo hagan, que digan que va a recibir por correo o e-mail una respuesta y que ésta no llegue, que no respondan los e-mails.
Falta de sintonía en el trato “humano” telefónico o vía e-mail. Quienes han tenido experiencias negativas enfatizan la falta de sintonía con el operador telefónico, tanto en empatía como en percepción de las herramientas con las que cuenta el personal para afrontar los problemas: “No le preocupa/interesa”, “no entiende”, “no está capacitado”, “no responde lo que pregunto”, “no sabe qué hacer”, “me trata mal”, “parece que no le gusta su trabajo”, “no puede solucionarlo”, “repite siempre lo mismo”.
Sobre las conclusiones anteriores, el informe señaló que, desde el punto de vista pragmático, “la queja es el intento de apertura de un espacio de diálogo; el cierre o la negación de ese espacio genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó el ciclo de queja”.
¿Qué tipo de inconvenientes no fueron resueltos y desataron el mayor enojo en el cliente que se expresa en Internet?
– a. Imposibilidad de dar de bajaun servicio
– b. Errores en facturas o resúmenes
– c. Errores de logística en entregasde producto
– d. Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos
– e. Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo queencontraron en el primer resumen/factura
