ESCUCHARPor Luis Carranza Torres* y Carlos Krauth **
En la tarde del martes de la semana pasada, un video comenzó a circular en Twitter, mostrando el acto de furia de un hombre por haber sido ignorado en sus pedidos de baja a la empresa de TV por cable.
En las imágenes se ve cómo el hombre llegó hasta una de las oficinas de la empresa Telecentro, en Lanús, y, al no tener respuesta a sus reclamos, rompió su decodificador a la vista de todos, demostrando su frustración con el trato de la empresa, a la cual hacía un tiempo le había solicitado darse de baja y fue ignorado.
El arrebato mismo y todo en su persona muestran a las claras cómo le había afectado esa conducta omisiva de la empresa. “¿Me van a dar pelota? Hace dos meses que estoy pidiendo la baja, pago como un pelotudo. Me cansé de mandar mensajes”, expresó con bronca.
“¡Quiero la baja, no quiero pagar más, me quedé sin trabajo y me siguen mandando los importes que hay que pagar!”, gritaba con indignación. Sobra acotar que el video se viralizó rápidamente, llegando a ser uno de los más vistos en las redes.
Nos animamos a decir que, más allá de la rotura del decodificador, los gritos e insultos, mucho de su difusión responde al hecho de que se resume en él una situación que, por desgracia, no es excepcional sino la regla en la materia, consistente en una serie de argucias a las que las empresas de servicios echan mano a fin de no dar respuesta a sus clientes. Sobre todo, en los casos en que tales respuestas no los favorecen.
Al contrastar con la rapidez y agilidad que tienen a la hora de vender algo que suponga un traspaso de dinero del cliente a sus arcas, la atención (y solución) de los reclamos o problemas del cliente resultan lentas, intrincadas y hasta absurdas. Primero atiende una grabación que desgasta al cliente con una serie de opciones fáciles de olvidar al obligar a pulsar toda una serie de números más largos que una combinación de claves para lanzar un misil nuclear o abrir la bóveda de un banco. Una vez que al fin se accede a un ser humano, a uno lo dejan esperando porque “todos nuestros operadores se hallan ocupados en este momento”. Hasta se llega a un vulgar “apriete de potrero” al decir muchas veces -una voz grabada- que “esta llamada podría estar siendo grabada para una mejor calidad del servicio”. En realidad, somos todos grandes, te advierten desde el “vamos” que te portes bien. O, tal vez, que no reclames con tanta vehemencia.
Para cuando al fin uno logra comunicarse con un humano, el “operador” te habla con un acento de otro país y te contesta con frases hechas que va leyendo de las indicaciones que le aparecen en la pantalla de la computadora delante de él.
La violencia no es justificable. Ahora bien, cabe preguntarse quién es el que causa esa violencia: ¿la persona que rompió el decodificador o la empresa que no atiende a sus múltiples reclamos de darse de baja y le sigue cobrando como si nada hubiera pasado?
Esa omisión de atender a los reclamos de los clientes es también un trato indigno al consumidor, sancionado por la ley. Sería bueno que los organismos de contralor hicieran algo al respecto, para asegurarse -entre otras cosas- que la atención al cliente sea real, no una virtualidad. Frente a hechos notorios, no es que la autoridad de control pueda actuar de oficio. Se halla, por su misma función, constreñida para llevarlo a cabo.
(*) Abogado. Doctor en Ciencias Jurídicas. (**) Abogado. Magíster en Derecho y Argumentación Jurídica
