La comunicación proactiva en el tratamiento de los conflictos (I)

Por Graciela Calvi de Barcellona / Abogada, mediadora

Creemos que desde esta columna es importante realizar aportes para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y, lo más importante, que esos aportes no importen juicios de valor y contribuyan a que los análisis se realicen desde diferentes ángulos.

Connotar positivamente los conflictos no significa minimizarlos ya que, independientemente de que los tratemos desde ángulos mezquinos o generosos, éstos se resolverán eventualmente de una u otra forma. La diferencia está en que hacerlo positivamente nos deja un sabor menos amargo y abarca más oportunidades de entendimiento.

Connotar positivamente, sin embargo, no siempre ayuda a comunicar con excelencia. Desde esta mirada, y centrándonos en la comunicación organizacional, donde los conflictos operan desde diversos lugares y se manifiestan a través de acciones que pueden llegar a dañar seriamente la imagen institucional u organizacional, es que hemos abrevado en diferentes fuentes para poder comprender cuál sería la forma en que, a la hora de comunicar, tanto el emisor como el receptor dispongan de elementos indispensables para que esa comunicación sea -tal como dice el título de este artículo- proactiva.

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Si tuviéramos una mirada fina sobre los conflictos potenciales a los que cualquier organización pública o privada está expuesta, con mayor razón nos detendríamos a estudiar la manera de gestionarlos. Esta gestión constituye “la aplicación de comunicación entre las organizaciones y sus públicos en un contexto especifico: la elaboración de las políticas públicas, que se ha ampliado y desarrollado ofreciendo modelos de actuación aplicables a cualquier problema de relaciones públicas.”(Xifra, Jordi, Comunicación Proactiva, Ed. Gedisa, Barcelona, sept. 2009). La esencia de esta tarea sería la identificación anticipada de los temas de impacto potencial para una organización y una respuesta estratégica diseñada para mitigar o sacar partido de sus consecuencias. De manera tal que al enfrentarnos a cualquier problema de comunicación estratégica en general y de las relaciones con los públicos en particular, se convierte en el modelo ideal de comunicación proactiva, esto es, de la comunicación excelente que previene la aparición de conflictos entre las organizaciones y sus públicos.

Los conceptos mencionados conllevan el ejercicio de la participación de la sociedad civil en las problemáticas y asuntos de naturaleza pública. Y también nos permite adentrarnos en la teoría de los conflictos y la teoría de los juegos. Podemos decir que “un conflicto es una situación provocada por la discordancia de los intereses de las partes. O, desde un punto de vista social-sistémico, un desequilibrio temporal en la cohesión de un sistema social, causado por fuerzas disidentes que pueden ser internas o externas a él y que pretenden restablecer un nuevo equilibrio fundamentado en nuevas bases” (op. citada). El conflicto en sí mismo ha sido estudiado desde diversas perspectivas -psicológica, sociológica- dando lugar a la denominada teoría de los conflictos que parte del principio que el conflicto es la base y el producto del intercambio social.

Y volviendo a las organizaciones, si la relación ideal en una organización con su entorno se basa en el equilibrio entre el emisor y el receptor por la simetría de su comunicación, el conflicto aparecerá cuando algún factor desequilibre esa relación. Allí acudiremos a la resolución o a la transformación del conflicto. Mientras tanto, la simetría bidireccional es un factor de prevención de conflictos. Esta es una comunicación proactiva.

Entendemos por modelo simétrico bidireccional a aquella comunicación que se traduce en un diálogo que deberían llevar, en palabras de Gruñid y Hunt (1984), a que la organización y el público modificaran sus actitudes y comportamientos después de la ejecución de la estrategia de la comunicación. Fluye hacia el público y desde el público (feedback). Este modelo tiene por fin el entendimiento mutuo y ha sido revisado y adaptado desde sus orígenes en 1920 hasta la fecha, habiéndose consolidado a fines del siglo XX. Tomemos algunos ejemplos de los conflictos que han estallado en la sociedad cordobesa y que podrían haberse gestionado con este modelo: el problema de la basura de la ciudad; el asueto tribunalicio de agosto pasado; los errores que se cometen en distintas organizaciones en el pago de haberes, ya sea por los montos o por la oportunidad; las empresas deficitarias o no cuyos servicios o ausencia de ellos los padecen los usuarios por la falta de comunicación oportuna; los incrementos impositivos que pesan sobre los bienes de los ciudadanos, el plan vivienda clase media, etcétera. Y en los ámbitos nacional y provincial -por mencionar el más reciente- el conflicto que estalló en las escuelas secundarias.

Sería oportuno poder tomar alguno de estos ejemplos y diseñar un modelo de comunicación proactiva. Como esta columna versa sobre la Mediación, terminamos acotando que la comunicación es el pilar fundamental del proceso y, para abordar cualquier intento de resolución o de prevención del conflicto, apelamos a las técnicas comunicacionales. En la próxima entrega nos adentraremos en determinar el perfil de la teoría de conflictos y la teoría del juego.

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