Por Marcelo Fondacaro*
Con los millennials como principales consumidores de productos y servicios, los bancos enfrentan el desafío de adaptar su portfolio hacia una perspectiva más digital. Estamos inmersos en un contexto donde la atención personalizada y los gustos de cada uno de los usuarios resultan clave en los modelos de atención de las compañías, y las entidades bancarias no quedan exentas de esta necesidad. Por eso, si quieren ser competitivas y no ser desplazadas por otros actores no financieros, deben repensar su modelo de negocios y priorizar la experiencia y la seguridad centradas en el usuario.
En este sentido, el banco abierto las 24 horas, los 365 días del año, es un esquema que permite que múltiples unidades del negocio hayan tenido mayor acceso y aceptación con los usuarios y, en consecuencia, la industria financiera sigue en la búsqueda de un modelo que les permita a todos sus canales interactuar en forma complementaria y esté orientado a evolucionar a un esquema ciento por ciento digital.
En pos de alcanzar esta transformación, el primer eslabón es la aplicación de una estrategia de homebanking acorde a las necesidades de los usuarios y que por sobre todas las cosas garantice su seguridad, ya que los delitos informáticos como el «phising» están a la orden del día.
Para poder atender a las personas en forma digital y segura, las nuevas tecnologías otorgan la posibilidad de autenticar al usuario y las transacciones en un segundo canal, como por ejemplo generando una clave dinámica en el móvil (software token) e ingresándola en el home banking. Esta solución reemplaza a los hard token o la tarjeta de coordenadas, que son soluciones caras y menos seguras. En el caso del software token, en cambio, el celular genera una clave dinámica diferente para cada transacción y la trasmite para autentificarla. Por otro lado, permite realizar lo que llamamos firma de transacciones, que no sólo valida la autenticidad del usuario, sino también del monto y el destinatario. De esta forma, pueden detectarse desvíos y descartar transacciones inseguras.
Los clientes deben ser capaces de vivir sus interacciones con la industria con información en tiempo real, para lo cual los bancos deben proveerles una plataforma que funcione en cualquier navegador y que otorgue una experiencia diferente de uso según la segmentación del cliente. Para alcanzar este objetivo, nosotros trabajamos en el desarrollo de soluciones específicas que permiten una rápida integración a los diversos sistemas de la organización, simplificando el uso de la banca en línea.
En conclusión, hoy los bancos deben transitar el camino que les permita establecer una estrategia de negocios basada en la transformación digital. Esto implica poner al cliente en primer lugar y generar sinergia entre los pilares del negocio y las nuevas tecnologías que garanticen beneficios a largo plazo para todas las partes involucradas en un mercado altamente competitivo, adaptándose a las expectativas de los usuarios.
