El trato digno en la relación de consumo

Artículo 1097 CCC. Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de Derechos Humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

Por Mariela Andrea Moncada (*)

Muchas veces, como consumidores, somos víctimas de malos tratos y abusos por parte de los comerciantes. Estas prácticas en algunos casos son tan comunes que, con el correr del tiempo, hasta nos acostumbramos a recibirlas, sin quejarnos y sin hacerle notar la falta al comerciante.

 

¿Qué es un maltrato? Definido como la acción y efecto de maltratar, el concepto está relacionado con una forma de ejercer violencia. El maltrato puede desplegarse por medio de una acción u omisión; puede haber maltrato físico, psíquico, moral, verbal, gestual, sexual, etcétera. Puede ocurrir con conductas que van desde un insulto, una ironía, un trato descortés, hasta situaciones que impliquen intimidación o intenten infundir temor por parte de quien ocupa un lugar de poder en la relación de consumo (el proveedor, el comerciante, el prestador del servicio por ejemplo).

¿De dónde surge o se funda este derecho que tenemos los consumidores al trato digno? Tener derecho a un trato digno está relacionado con la dignidad y el honor, por lo tanto no es un derecho que nos da el Estado, sino que es un derecho que el Estado nos reconoce por nuestra condición de humanidad. Es un derecho que llevamos ínsito en nuestra naturaleza humana, por ello, no es algo que “nos dan”, sino es algo que no nos deben quitar o privar. Lo que pretende la ley es evitar, expresamente, que se desplieguen prácticas que menoscaben este derecho.

Analicemos profundamente el significado de los términos del artículo. ¿Qué es una práctica vergonzante, vejatoria o intimidatoria? Vergonzante: es “que siente vergüenza por algo”, referido a cosa; “propio de la persona vergonzante o que se oculta por vergüenza” (fundeu.es/vergonzante).

Como ejemplo podemos mencionar cuando la cajera del super le dice al consumidor: “¿Quiere donar el vuelto a tal institución?”. Esta simple frase puede ser tomada como una conducta vergonzante, ya que el consumidor -para no quedar en ridí- culo- accede al pedido realizado a viva voz por la cajera. Esta práctica muy común y que se repite en muchos comercios, puede ser considerada una práctica vergonzante, la cual está prohibida por la ley.

Veamos el otro término: vejación. “Acción y efecto de molestar, irritar, maltratar, incomodar. Toda clase de maltrato psicológico. Algunos autores sostienen que el término también incluye la agresión física. Humillación infame e insoportable” (wikipedia). Por ejemplo, cuando existe una deuda con un comercio y ese negocio llama y persigue al cliente y a su entorno con el fin de que “pague” la deuda pero también logra incomodarlo, molestarlo, perpetrando un maltrato psicológico. Esta conducta está prohibida por la ley, sin embargo es muy común, por parte de muchos proveedores.

El último de los términos, la intimidación: “La intimidación es el acto de hacer que los otros hagan lo que uno quiere a través del miedo. La intimidación puede manifestarse como una manera de amenaza física, miradas amenazantes, manipulación emocional, abuso verbal, humillación intencional y/o verdadero maltrato físico”(wikipedia). Por ejemplo, cuando estamos en un supermercado y decidimos tomar nuestro celular para sacar fotos a algún producto o a alguna publicidad y el personal de seguridad pretende hacer que “desistamos” de tomar las fotografías.

Este tipo de práctica, también muy comunes y vistas a diario, están prohibidas por la ley. Cuando el comercio efectúa estas acciones (vergonzantes, vejatorias o intimidatorias), contra mi persona como consumidor, no me está dando un trato digno y equitativo, afectando mi libertad de elección, afectando también los principios de buena fe. Esto está prohibidos por la ley, porque no se respeta mi derecho humano a mi honor, dignidad y libertad, en mi rol como consumidor. ¿Qué hacer en caso de que el proveedor (comercio, comerciante, empresa, etcétera) no me brinde un “trato digno”? Siempre el primer paso del reclamo es a la empresa o comerciante para hacerle conocer “la falta” y ordenar inmediatamente su cese. En caso de no recibir respuesta a nuestro requerimiento, podemos radicar la denuncia a los organismos gubernamentales de defensa del consumidor. No tenemos que permitir que nadie cercene nuestros derechos, debemos respetarlos y hacerlos respetar frente a todos, un derecho, no es lo que alguien debe darte, sino lo que nadie puede quitarte, por ello se llaman “derechos” y no “favores”…

(*) Abogada MP 1-34680

 

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