“El personal interno es el primer cliente de la empresa”

Sergio Ventura, presidente de Kaizen Eventos Corporativos

La vida empresarial es como todo. Si una empresa quiere que sus clientes tengan una buena imagen de ella, tiene que comenzar por verse bien hacia adentro. A grandes rasgos, ésta es la base de lo que se conoce como “endomarketing”.

“La mayoría de las empresas vive hoy un contexto de incertidumbre, en el que la globalización, las nuevas tecnologías y la creciente competencia le demandan incrementar su competitividad.

Ya se sabe que para lograr un mejor posicionamiento –y mantenerlo–, los recursos humanos son esenciales, por lo que las compañías inteligentes trabajan para optimizar los potenciales de su gente mediante capacitación, actualización de herramientas, fidelización, etcétera”, explicó Sergio Ventura, presidente de Kaizen Eventos Corporativos. Y agregó: “Pero más recientemente, se comenzó a advertir que la relación de cada trabajador con la empresa impacta en su nivel de rendimiento, así como en la productividad general”.

– ¿A qué hace referencia el concepto utilizado en marketing sobre “cliente interno”?
– El concepto de “cliente interno”  conlleva una serie de acciones encaminadas a establecer una mejor relación con el empleado para lograr dos objetivos. Por un lado, motivar el personal, demostrándole de diferentes maneras que la empresa es un buen lugar para trabajar. Y en segundo lugar, para lograr que se transforme en un difusor de los productos y/o servicios, así también como de los beneficios, cultura corporativa, modo de gestión de la empresa, etcétera, replicando hacia afuera el mensaje que se desea transmitir.

– En este marco, ¿cuál es el principal planteo del endomarketing?
– El endomarketing plantea “vender” la empresa primero al público interno de la organización para motivarlo, lograr un impacto en su rendimiento y productividad, y disminuir su rotación. Todo esto derivará en un incremento del valor competitivo de la organización.

– ¿De qué manera se refleja en la empresa la buena atención al “primer cliente”?
– Un buen líder sabe que su personal es “el primer cliente” de la empresa y que atender sus necesidades mejora la capacidad de satisfacer las que tengan los clientes externos.

Por lo tanto, el endomarketing es en primer lugar una estrategia de gerenciamiento que apunta a desarrollar en el propio equipo de trabajo una serie de acciones coordinadas con aquéllas que se instrumentan en el marketing externo.

Así es como –además de la organización de un sistema de remuneraciones, planes de carrera, compensaciones y beneficios, etcétera– surgen distintos programas para el personal relacionados con un mejor conocimiento de la organización, sus objetivos y cultura empresarial, con el bienestar y la mejora de la calidad de vida (life balance), con la capacitación para el mejor logro de los objetivos, etcétera.

– ¿Cuáles podrían ser algunas de las estrategias a realizar en este sentido?
– Algunas de las acciones que se están realizando apuntan al acercamiento hacia la familia del empleado mediante actividades frecuentes para el personal y su familia; paseos especiales; talleres organizados por género, segmento etario o grupo familiar; salidas colectivas; campamentos, talleres recreativos; encuentros deportivos; clases de disciplinas no convencionales; espacios de reflexión; etcétera.

También se están solicitando actividades recreativas pensadas sólo para los adultos, como equipos de running, clases de comedia musical, de canto, de tango, de fotografía, de pintura, de “comida sana”, charlas con profesionales… , actividades todas que generan un espacio de expresión y la percepción de bienestar en los participantes.

Con el tiempo, los resultados
“La variedad de opciones es tan grande como la cultura de la propia organización, y también lo son las posibilidades de brindar al personal distintas variantes que reflejen la importancia que la organización le adjudica a su satisfacción. Es fundamental que el empleado perciba un genuino interés en sus necesidades. Esto se logra mediante un buen liderazgo, en el que se escuchen las demandas y posibilidades sin esperar un retorno de la inversión inmediato. Cabe señalar que las acciones que realiza la dirección de Recursos Humanos, muchas veces no son mensurables en forma directa. Pero todas estas propuestas, sumadas a las que tradicionalmente implementan las compañías, resultan de gran valor para el personal. Y esto se ve directamente reflejado en su desempeño diario y en la poca rotación, producto de su genuino bienestar en la empresa”, finalizó el especialista.

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