El mix que salva al comercio minorista

Por Matías Altamira *

Las tiendas que han aprendido a equiparar la facilidad y la gratificación instantánea del comercio electrónico están floreciendo, mientras que las que no evolucionaron están en quiebra o al borde, sostiene Alfredo Sainz, en su columna del diario La Nación del 12/9/2018.
Relata la difícil situación del comercio minorista en los Estados Unidos, aunque considera que el reordenamiento del sector que factura usd 3.5 billones ha generado un nuevo boom económico con menos cadenas minoristas y una mayor porción de las ganancias, que a su vez son una cruza entre un local de comidas al paso con ventanilla para autos y un conserje de hotel. Para graficar su conclusión, cuenta que Target implementó el sistema “drive-up” para que los clientes compren cualquier producto por la aplicación para celulares, y cuando estén en la playa de estacionamiento, se lo lleven al auto. Nordstrom implementó el mismo servicio llamado “Curbside Pickup”, que explica que -a través de la Nordstrom iOS app- el cliente puede solicitar que un empleado le acerque el producto al auto dentro de los siete días contados desde que se le avisó que el producto estaba en la tienda. Walmart es otro ejemplo que promueve la compra de comestibles por la web, que son distribuidos en los domicilios en el horario que se indique. Solo tres ejemplos entre tantos que destacan dos aspectos sensibles para los consumidores: el primero es el tiempo, y el segundo es la facilidad de gestión.

Si los comercios locales quisieran seguir esta línea de atención a sus clientes aprovechando la distribución geográfica de sus locales y los beneficios de la tecnología, tendrán que tener en cuenta la nueva legislación aplicable inserta en el Código Civil y Comercial argentino, de la que mencionaremos solo algunos aspectos.
Si el comercio electrónico se enlaza con el retiro en sucursal o en el estacionamiento de esa sucursal, se estará reduciendo significativamente el impacto económico de lo dispuesto respecto al lugar de cumplimiento, ya que se dispone que en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación, lo que fijará la jurisdicción aplicable. Al tener personal jerárquico en esa ciudad, se podrá resolver a bajo costo cualquier reclamo en defensa del consumidor o judicial.
La gran diferencia con la compra presencial es el derecho irrenunciable del consumidor de revocar la compra dentro de los 10 días de celebrado el contrato de consumo. Derecho que el comercio debe informar en caracteres destacados en la etapa de negociación que, si no lo comunicare debidamente, ese plazo de 10 días se extenderá indefinidamente. Será imprescriptible al igual que los delitos de lesa humanidad.

La manera de ejercer este derecho está en sintonía con las acciones comerciales comentadas, ya que el consumidor puede notificar al proveedor por escrito o por medios electrónicos, o mediante la devolución de la cosa en la sucursal.
En el supuesto de que el comercio en sus términos y condiciones dispusiera que el consumidor renuncia al derecho de revocación y dispone un mecanismo para renunciar expresamente, el Código resuelve que cualquier mecanismo que tenga por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tiene por no escrito.
Son excelentes las iniciativas mundiales para motorizar el comercio minorista y serán eficientes si además cumplen con la legislación aplicable.

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