ESCUCHARHoy en día, los recursos humanos dentro de las empresas constituyen uno de los factores determinantes para obtener valor agregado. Valor que se potencia cuando es puesto en función del logro de los objetivos de la organización.
Pero el capital humano depende en gran medida de que las organizaciones sean capaces de desarrollar y aprovechar ese conocimiento.
Es por esta razón que el modelo tradicional de la formación de los recursos humanos, una formación centrada en la idea del puesto de trabajo y sus funciones, que transforma al personal en importante sólo si cumple con estas tareas, está siendo desplazado por un nuevo actor: la formación por competencias.
Sucede que la gestión por competencias implica una transformación de los recursos internos de la persona (hablamos de actitudes, saberes, intereses, habilidades, motivaciones) que lo orientan hacia los objetivos comunes de la organización.
Así, el éxito individual y la performance corporativa se convierten en los pilares sobre los cuales se asienta la formación por competencias, pues potencia las habilidades de la persona y las alinea tras los requerimientos generales de la organización.
En este sentido, el coaching juega un papel fundamental dentro de las empresas ya que es un proceso de mejora guiado, estructurado y con un seguimiento continuo que acerca al participante al nivel de competencias óptimo para su función dentro de la organización.
Pero, ¿cómo se implementa un sistema de formación y evaluación por competencias?
Generalmente la formación por competencias empieza determinando la brecha entre el estándar de desempeño esperado y el real. El perfil de competencias y el plan de carrera son el marco en el cual el trabajador ubica la competencia a desarrollar.
A partir de las evaluaciones de las competencias del personal, las organizaciones podrán accionar los planes de capacitación necesarios para el entrenamiento de competencias en sus distintos objetivos: adquirir conocimientos, desarrollar habilidades o bien modificar actitudes.
Focalizarse en los comportamientos y destrezas relevantes, alinear la capacitación y desarrollo hacia los objetivos organizacionales, realizar un uso más efectivo de la capacitación y el desarrollo y darle un marco de referencia a los gerentes y directores de la empresa son los cuatro beneficios principales de un sistema de capacitación basado en competencias.
Para que una empresa pueda implementar un sistema de formación y evaluación por competencias, debe alinear los puestos de la organización con las competencias requeridas para tales puestos; como así también a la cultura y los valores de la empresa.
También debe aprender a identificarlas y ser capaz de definirlas. Una vez definidas, deberá identificar cuáles son las competencias prioritarias y así elaborar el plan de capacitación de acuerdo a lo que la organización se focaliza a desarrollar.
Las empresas se vuelcan cada vez más a la formación por competencias ya que sus beneficios (mejora la cultura organizacional, aumenta la capacidad de respuesta de la organización hacia el entorno, mejora la gestión, se genera un ambiente organizacional positivo, se crea satisfacción laboral y se cumplen los objetivos empresariales) son visibles a muy corto plazo.
Desde hace 10 años, Deelo Contact Center & BPO evalúa a toda la organización mediante las competencias que corresponden a la descripción de su perfil. Y los equipos de la organización se capacitan de acuerdo con las competencias que la dirección evalúa necesario desarrollar a escala macro.
Es en este modelo de gestión desde donde también la empresa aporta valor al cliente, desde la cual se desarrollan las personas y se contribuye en la provisión de servicios con profesionalismo.
* Jefa de Recursos Humanos de Deelo Contact Center ** Coordinador de Deelo Contact Center
