“Cuando te pido que me escuches…”

«Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he pedido. Cuando te pido que me escuches, y tú empiezas a decirme por qué no tendría que sentirme así, no respetas mis sentimientos. Cuando te pido que me escuches, y tú sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis necesidades. ¡Escúchame! Todo lo que te pido es que me escuches, no que hables ni que hagas. Sólo que me escuches. (…) «.

La propuesta de las siguientes letras es invitar a lectores/as a explorar y profundizar en el concepto de escuchar, una herramienta comunicacional que resulta protagonista tanto en el espacio de mediación como en todas las interacciones sociales. Como punto de partida es necesario realizar una distinción conceptual, ya que usualmente al hablar de escucha podemos asociarla con el término «oír». Empero dicha acción responde a una capacidad sensorial de percibir un sonido, sin embargo, al referirnos a escuchar observamos que abarca otros componentes.

Según Michael Rost , la escucha activa es un término genérico que se refiere a una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback).

Se trata, según recoge Antonio Estanqueiro , de un «arte» que requiere «disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos». Escuchar activamente no se limita a dejar hablar a la persona interlocutora sin interrumpir su discurso, si no que necesita de una atención física, psicológica y verbal. 

Escuchar puede sonar sencillo, pero se encuentra inmerso en una rica complejidad que requiere de una especial dedicación, entrenamiento y esfuerzo de concentración, ya que al hablar de escuchar nos referimos a una escucha activa, atenta, amable y paciente. Implica hacerlo con nuestros oídos, nuestra mente y nuestro cuerpo. Dedicando especial atención en lo que la otra persona está diciendo, ya sea a través del lenguaje verbal como también a través del no verbal, respetando y tolerando sus silencios. 

Escuchar es parte de todo proceso comunicacional, y por lo tanto, será parte elemental en el espacio de diálogo que trabajamos. Requiere comportamientos y actitudes tanto de los/as facilitadores/as de la comunicación como también que se replique esta práctica en todos/as los/as participantes. Si bien se encuentra presente durante toda la mediación, por excelencia su protagonismo es al inicio, cuando los relatos suelen estar impregnados de muchas emociones. Reconocerlas e identificarlas impulsa a la legitimación de las personas. Francisco Diez y Gachi Tapia analizan que lo que necesitamos conocer en el espacio de la mediación es cómo las personas perciben la realidad en la que viven y comprender los mecanismos que influyen en sus percepciones. «Escuchar activamente es hacer el esfuerzo de comprender al otro y entenderlo como tal, como otro». 

Por su parte, Marinés Suares remarca la importancia de comprender lo que nos están diciendo, y para ello podemos utilizar preguntas exploradoras con la intención de entender la situación desde el punto de vista del/a participante. Luego, confirmar lo que hemos comprendido por medio de parafraseos y resúmenes, y a través de la legitimación generar un clima de colaboración y confianza. 

El orden en que las personas comparten sus relatos es variable, puede ser por quien haya solicitado la mediación, por quien parezca más animado por contar, quien está a la derecha de los/as mediadores/as, quien se ofrezca a hacerlo primero, o quien acuerden las personas, etcétera. Lo relevante, nos dicen Elena Highton y Gladys Alvarez , es que se dé igual oportunidad a todos/as y se escuche a la primera persona con el mismo interés que a la última y que sientan que han sido escuchadas y que pudieron exponer su relato ante el/la otro/a protagonista. El relato directo por quien reviste tal carácter tiene como objetivo brindarle la oportunidad de expresarse y ser oído; a la vez habilitar a la otra persona escuchar la narración de manera directa; y a su vez permite a ambos/as evaluar cómo se oyen los respectivos relatos presentados ante un tercero neutral. 

En todo espacio de interacción humana, proponemos la presencia de dos elementos: El primero -«Desde mí»- involucra una preparación personal y del espacio donde me encuentro (ya sea presencial y/o virtual que asegure intimidad, confianza y confidencialidad); dejar de lado otras preocupaciones de mi mente; despojarme de prejuicios; abstenerme de interpretaciones, sacar conclusiones o anticiparme a respuestas, poniendo particular atención en no suponer lo que se va a decir y sobre todo en no «adivinar» como si leyéramos la mente de la otra persona sabiendo de antemano lo que va a suceder .A la vez, resulta fundamental para mantener una escucha activa evitar interrupciones innecesarias de nuestra parte, que condicionen el relato de la otra persona o desvíen la atención. El segundo elemento de mi escucha será -«Hacia la otra persona»- centrando mi atención en quien se encuentra hablando y no en mí, orientado a comprender qué mensaje quiere transmitir, sin evaluar la veracidad de sus dichos, sin juzgar, sino simplemente disponernos a conocer su realidad. 

Escuchar activamente implica mantener nuestra neutralidad despojándonos de nuestros prejuicios, no interrumpir ni estar pensando en qué vamos a responder, abstenernos de interpretar, suponer o sacar conclusiones de lo que la otra persona dice o bien evaluar sobre la veracidad de sus dichos. En definitiva, escuchar activamente es un acto de amor, de interés, compromiso y respeto por la persona que está siendo escuchada.

* Mediadoras