ESCUCHARPor Enrique Román *
Siempre entre los últimos y primeros días de todos los años leemos, escuchamos y por supuesto pensamos en cuáles serán los temas del año que comienza. Este año no es la excepción.
¿Qué creo que veremos este año desde nuestra industria? ¿Cuáles serán las palabras sexies de este año? ¿Dónde estará el foco puesto? No hay una respuesta única, seguro cada uno de nosotros tenemos nuestras respuestas e ideas, todas válidas, algunas basadas en datos, experiencias o solo intuición. Todas igualmente valiosas y valederas.
¿Qué creo que veremos este año?
1 – Consolidación de los asistentes cognitivos
La IA (inteligencia artificial), y como una de sus aplicaciones más conocidas, los asistentes cognitivos, comúnmente llamados chatbots, seguirán siendo uno de los grandes temas a considerar este año..
Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. En 2019 la comprensión de frases y contextos pegará un salto cualitativo que abrirá nuevas puertas a ofrecer nuevas experiencias para los usuarios finales.
Ya no sólo en los canales escritos, ya ampliamente extendido, sino también en transacciones de voz, los voicebots serán uno de los grandes avances que veremos este año.
2 – Incorporación de herramientas de Advance Analytics para generar insights accionables.
En los últimos años aparecieron varias herramientas de análisis de voz, comúnmente llamadas herramientas de speech analytics, este año veremos una gran mejora en su aplicación, uso e impacto en resultados con la incorporación de expertos en la identificación de patrones y modelos de aplicación fuertemente orientados en lograr resultados.
El análisis de mayor volumen transaccional junto con una mayor captura de información (datos duros, comportamentales, no estructurados) va a permitir ofrecer experiencias más personalizadas y únicas.
Esto dará lugar a la analítica avanzada y donde a medida que mejoran las técnicas de procesamiento del lenguaje natural, su aplicación será cada vez más amplia.
3 – Mejoras en los customer journey para impactar significativamente en la experiencia del cliente.
Seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del customer journey enfocados en lograr experiencias altamente resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo posible.
* Director de Unidad de Negocio Digital de Apex America
