ESCUCHARPor Matías Altamira *
La automatización de los procesos de comercialización en los negocios tradicionales puede ser la solución para que los consumidores vuelvan a las tiendas físicas.
La consultora Capgemini realizó una investigación de mercado entre 5.100 consumidores y 500 gerentes de comercios, para analizar cómo se puede implementar la automatización de los procesos de venta de manera estratégica para lograr que los compradores vuelvan a comprar presencialmente, recomendando cuatro factores críticos:
El primero es colocar al consumidor en el corazón de la estrategia. De la investigación surgió que solo el 35% de los gerentes piensa en cómo facilitar la gestión de compra a sus clientes. Antes de automatizar procesos, se debe conocer las necesidades de sus consumidores, aun cuando a nivel mundial se hayan fijado pautas, es probable que sus clientes sean diferentes.
El segundo es darle relevancia suficiente a la información recolectada. Se deben recabar las opiniones de clientes y empleados sobre los procesos de automatización, para mejorar lo bueno y cambiar lo que no anduvo según lo esperado. El comerciante tiene que utilizar y procesar toda la información que recibe de sus clientes, para adecuar precios, productos y experiencias, y así fidelizar más a sus consumidores, sin por ello descuidar la protección de los datos personales.
El tercer consejo es designar a un único encargado de la automatización de procesos, y en ese rol, analizar si es conveniente desarrollar su propio programa o contratar a un tercero, sin desatender la realidad particular del negocio. Productos estandarizados que no se adecuan fácilmente a un comercio puntual logran archivar la actualización de procesos, alejando más aún al negocio de los nuevos desafíos, desalentando al personal involucrado y perdiendo toda inversión económica realizada.
El cuarto es concentrarse en los empleados. El proceso de automatización no está pensado para desprenderse de los empleados sino para que ellos sumen más valor agregado al proceso de compra. Para ello, el comerciante debe capacitarlos, enseñarles a utilizar las nuevas herramientas, hacer que recuperar la confianza y destierren el miedo a ser reemplazados. Los empleados deben conocer toda la información que brinda la automatización, para mejorar su vínculo con el consumidor.
El desafío es importante, al involucrar a todas las áreas del comercio, dueños, gerentes, empleados y clientes. Cada vez que un potencial comprador ingresa a un negocio, va liberando información, sus gustos, sus talles, su edad, sus necesidades y urgencias, sus anteriores experiencias en la competencia, dónde vive, si es turista o residente, si trabaja, estudia o nada, entre muy muchos datos que bien procesados, con ciertos conocimientos previos, y respetando los derechos del consumidor, pueden exponenciar las ventas en los locales tradicionales, porque el ser humano sigue siendo un ser social por naturaleza, priorizando la experiencia con sus pares para sus próximas compras.
* Abogado, especialista en Derecho Informático.
