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Año 2023: para conversar, comprender y -tal vez- acordar

ESCUCHAR
Por Matías Maccio * exclusivo para COMERCIO Y JUSTICIA

La palabra conversación viene del latín “conversari” y se forma del prefijo “con”, que significa “unión, colaboración”, y el verbo “versari”, que significa “girar, cambiar, dar vueltas”. Así que, si entendemos conversación desde su origen etimológico, es la acción y efecto de “unirnos a dar vueltas”.

¿Qué sentido tiene esto en nuestra vida cotidiana y, de por sí, en nuestros conflictos diarios con los demás? 

Las conversaciones que tenemos con otras personas frecuentemente se ven afectadas por las aspiraciones personales, palabra que podemos asimilar a las “expectativas”, que se reflejan en nuestras acciones (mentales, verbales y físicas). El budismo dirá que todo lo que hacemos -en esos tres niveles- y todo lo que existe -en el mundo perceptible- está basado en nuestras aspiraciones. 

Si tomamos ese supuesto como punto de partida, y así lo propongo para observar nuestras conversaciones, entonces podría decir que, en general, conversamos con otros con una alta aspiración a ser escuchados y con una baja aspiración a escuchar y comprender. Una mayoría de personas quiere explicar sus motivos, experiencias, razones, ser escuchada y considerada (que se le dé la razón). Un escaso número de personas está dispuesto a escuchar, dar atención, comprender -incluso sin acordar- a otras.

La comunidad aparece así -en una representación caricaturesca-, en la cual las personas están orientadas a tener razón, y agrego que pocas están dispuestas a escuchar al otro. 

Como lo pensé hace tiempo, cuando vi este dibujo, nuestro desafío no estaría centrado en no hacer conocer las razones de nuestras situaciones sino en poder apartar por un momento esa mente y enfocarnos (dar atención) a lo que el otro intenta comunicarme (ya sea en forma explícita o implícita). 

Para familiarizarnos con una escucha adecuada, me resulta más fácil utilizar la siguiente práctica, que propone Schulz von Thun sobre “los 4 oídos”. En su libro El arte de conversar, este psicólogo de origen alemán describió, en el año 1981, el cuadrado de la comunicación desde la perspectiva del receptor. Explicó que, según el aspecto del mensaje al que éste preste atención, su labor de percepción variará. Así las cosas, Thun diría: si quien recibe un mensaje se enfoca en el aspecto de los hechos, intentará entender el contenido objetivo del mensaje (¿qué pasó, cuándo, cómo?, etcétera).

En cuanto tantee el aspecto de la autoexposición del mensaje dado por el emisor, el receptor estará haciendo un diagnóstico de la persona que se está dirigiendo a ella (¿qué clase de personas es ésta? o ¿qué le sucede en este momento?); dicho de otro modo, es el aspecto que se refiere a la imagen que el receptor “se arma” del emisor; por ejemplo, pensará: qué persona educada o qué mal educado, quién se cree que es para… 

En el aspecto de la relación, el receptor se siente especialmente afectado (¿qué opinión tiene de mí?, ¿a quién cree que tiene adelante?, ¿cómo me siento tratado?); por ejemplo, podría pensar “me está faltando el respeto, yo no merezco que me traten así, soy mayor que ella”. 

Por último, el aspecto de la influencia se mide con la pregunta ¿a dónde me quiere llevar?, y considerando la utilidad de la información recibida, se puede preguntar: ¿qué es lo que puedo hacer? Dice el profesor Thun que, según el oído que anteponga el receptor, la conversación transcurrirá por caminos muy diferentes.

Entonces, al vincular este esquema con el supuesto desde el cual comienzo a desplegar estas ideas (conversamos con otros con una alta aspiración a ser escuchados y respetados y con una baja aspiración a escuchar y comprender), propongo hacer un pequeño ajuste en mi aspiración y dar un poco más de participación al deseo de escuchar y comprender, priorizando los oídos orientados -es decir que se preguntan- por el aspecto de la autoexposición (¿qué clase de personas es ésta? o ¿qué le sucede en este momento?) y el objetivo (¿qué pasó, cuándo, cómo?, etcétera) y reducir el oído de la relación, que en general nos origina la sensible tendencia a situarnos frente al emisor, evaluando cómo me siento tratado (o maltratado) como persona y generando una postura de defensa o contraataque; y el oído de la incitación que inicialmente tiende a suponer (bajo un prejuicio) lo que el emisor quiere que -yo- haga, deje de hacer, piense o sienta sobre determinada situación. 

La práctica que propone Thun también aplica para tomar registro de los oídos que utilizamos cuando nos colocamos en el rol de facilitador del diálogo. En mi experiencia, entrenamos profesionalmente el oído de la autoexposición (lo que le pasa a la persona), el objetivo (entender el caso) y el oído de la incitación (que se comprenda nuestro rol).

En menor medida incide el oído de la relación, en tanto que ubicados en un rol profesional damos por sentado que lo que la persona dice, expresa y comunica no lo hace “contra” nosotros y no lo tomamos en forma personal. Por ejemplo, si se muestra muy enojada y nos dice algo hiriente (por ejemplo: “Uds. que están en la justicia deben hacer algo, darme una solución, son unos incapaces”, etcétera), nuestro oído prejuicioso con base en un rol laboral orienta ese mensaje hacia los otros tres aspectos (o tres oídos) y esto nos ayuda a decidir nuestra intervención con adherencia a nuestro rol.

Si bien considero que, en el marco de nuestra práctica como mediadores, solemos tener incorporado estos -tres- oídos, también solemos perder el registro de una escucha integral cuando ocupamos el rol de parte en una conversación mundana. Así las cosas, la sistematización del modo de escucha que propone este autor me resulta una herramienta muy útil a poner en práctica en cualquier conversación, ya sea que participemos como protagonista del caso o como facilitadores del diálogo entre personas en conflicto.

(*) Mediador

Comentarios 3

  1. elda jorgelina lagos says:

    Muy bueno considerar a las dos partes. Todos se sienten representados.
    Excelente mirada.

  2. Claudia Arias says:

    Excelente reflexión para llevar no solo en lo profesional sino en el diario vivir para la cultura de la Paz.Un nuevo libro para leer…

  3. M. Cristina Di Pietro says:

    Interesante planteo! Muy buen artículo de M. Maccio.

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