ESCUCHARFue desarrollada por Virginia Domínguez, la primera intérprete de señas de Argentina y fundadora del Instituto de Enseñanza y Capacitación. Permite al centro de atención presencial ofrecer un servicio de interpretación a demanda online por medio de teleconferencia o videoconferencia
La tecnología y la conectividad facilitan la comunicación de las personas hipoacúsicas en los centros de atención telefónicos, al punto de brindarles una experiencia de atención agradables, que evita sobreesfuerzos de escritura y nervios a la la hora de comunicarse
Así lo confirmó a Comercio y Justicia Virginia Dominguez, desarrolladora de Talk-In, la plataforma que habilita el diálogo con personas sordas en todos los centros de atención de Claro, la primera empresa de telecomunicaciones en implementar esta plataforma de atención inclusiva.
¿De dónde partió el desarrollo?
Hace más de dos años vimos una necesidad creciente de comunicación entre personas de diferentes culturas e idiomas, y comenzamos a desarrollar un modelo de negocio y una plataforma que nos permitiera proveer el servicio de manera sencilla y ágil. Al incorporar no solamente la posibilidad de interpretación vía teleconferencia sino también por videoconferencia, se dio la oportunidad de desarrollar Talk-In. Me sumé como socia y líder del equipo de interpretación en lengua de señas para personas sordas, a partir de mi experiencia y formación en este campo, y por haber sido la primera intérprete de lengua de señas del país, además de ser fundadora del instituto de enseñanza y capacitación, hace más de 30 años.
¿Cuál es la principal ventaja?
La principal ventaja es la integración y la mejora en la atención a personas sordas, ya que gracias al uso de Talk-In tienen una experiencia más independiente y eficiente en los centros de atención. Permite a todos los asesores de estos centros establecer un diálogo con personas sordas, sumando al momento de atención a intérpretes profesionales online (en persona) mediante el celular o la notebook/PC, utilizando videoconferencia de Talk-In. Esta tecnología permite acceder a un servicio de interpretación a demanda, disponible de manera digital, en casi todos los idiomas, incluyendo lengua de señas. Esto permite a la compañía establecer un puente de comunicación inclusiva con todos los clientes, derribando las barreras idiomáticas.
¿Sobre qué plataforma corre y qué lenguaje de programación usa?
La solución consiste en una plataforma digital descargable, accesible vía app Mobile, tanto para Android como para IOS, o vía web y cuenta con ciertas características de uso que la hacen amigable y muy fácilmente manejable a la hora de requerir un servicio de interpretación de idiomas (en este caso el de lengua de señas al español). A su vez, el operador cuenta con la posibilidad de configurar “botones sobre la aplicación” que permiten un disacado rápido de los diferentes tipos de servicio de interpretación más utilizados. Se puede requerir un intérprete a demanda y casi al instante se contará con uno en línea. También se puede requerir el servicio de manera programada o calendarizada, y -de esta forma- contar con un intérprete on line disponible para la fecha y horario que se programó.
¿Cómo funciona?
Cuando una persona sorda se acerca a un centro de atención es recibida por un asesor, quien -utilizando lengua de señas básicas- le da la bienvenida y le comunica al cliente que en breve va a ser atendido por un intérprete en lengua de señas. Luego, se lo hace pasar a un box de atención prioritaria y el asesor accede a la App Mobile de Talk-In y llama “Call” requiriendo un intérprete. Luego, aparece un profesional y toma la llamada -en tiempo real- para realizar la comunicación de manera fluida entre las dos personas (asesor y cliente sordo) contando con un servicio de interpretación en lengua de señas y/o lectura de labios simultánea. De esta forma, el cliente vive una experiencia de atención única, sin sobreesfuerzos de escritura ni nervios a la hora de comunicarse.
La implementación en Claro
Como la plataforma de Talk-In es simple y de uso ágil, los procesos de entrenamiento y capacitación a los asesores en los centros de atención a clientes de Claro han sido sencillos, según confirmó a este diario Julio Porras, CEO de Claro Argentina, Uruguay y Paraguay.
“Puntualmente, cuando un asesor, en cualquiera de los 77 centros de atención a clientes del país, recibe a una persona hipoacúsica, le indica con cuatro señas iniciales que se lo estará atendiendo a través de un traductor de lengua de señas. Luego de indicar con esas señas básicas lo que va a suceder, el asesor utiliza la tecnología para poder vincularse con un intérprete de la plataforma, quien es el que en definitiva va traduciendo las consultas que tiene el cliente”, amplió.
El proceso se hace de manera presencial, entre el asesor, la persona hipoacúsica y el intérprete online, que traduce la lengua de señas en tiempo real.
Indicó que los resultados hasta el momento son excelentes y con el correr de las semanas la cantidad de atenciones va creciendo.”En cuanto a la recepción de este proceso de atención en los clientes, las expectativas quedaron totalmente cumplidas”, aseguró.
Se trata de la primera empresa de telecomunicaciones en implementar esta plataforma de atención inclusiva, que se enmarca en el compromiso de la compañía de contar con las herramientas que permitan mejorar el contacto con las personas, haciendo más simples y ágiles las gestiones.
“El objetivo es seguir proponiendo este tipo de iniciativas en las que, a través de la tecnología y la conectividad, se pueda atender a todos los usuarios que se acerquen a alguno de los locales y necesite asistencia adaptada a sus necesidades. Sin duda, esta implementación fue un hito muy importante que inspira a la compañía para lo que viene y a continuar trabajando para mejorar la experiencia de los clientes”, finalizó el CEO.
