Por Por Luis Carranza Torres (*) y Carlos Krauth (**)
No decimos nada nuevo si afirmamos que los usuarios de a pie estamos bastante desamparados ante el “aprovechamiento” de quien nos presta algún servicio.
Para sentirnos protegidos solemos contratar distintas empresas, que ante nuestra necesidad vendrían a darnos una mano cuando la situación nos supera. Es más; en muchos casos esos servicios llegan en un paquete que nos imponen cuando contratamos los servicios que, incluso obligatoriamente, debemos adquirir.
Seguros de vida obligatorios, servicios médicos de urgencia y auxilio mecánico son algunas de las prestaciones que pagamos en forma directa o indirecta y que nos permiten sentirnos tranquilos, “hasta que las necesitamos”.
Decimos esto no sólo por experiencia propia sino también porque somos receptores de las quejas de amigos y clientes, quienes nos suelen consultar en nuestros estudios jurídicos sobre qué hacer cuando los servicios que se pagan regularmente no satisfacen las expectativas que generan al suscribirse.
Es recurrente la demora en los servicios, lo que se agrava en el caso de las emergencias médicas y, lejos de honrar el nombre de “emergencias”, se suele tardar mucho más tiempo del deseado y del necesitado por los pacientes. Como es fácil de imaginar, los pacientes requieren la presencia de un médico con premura.
Conocemos casos en los que, cuando los prestadores llegaron, luego de cuarenta y cinco minutos de espera, ya fue tarde.
Un capitulo similar, aunque de menor gravedad tal vez, es el de las emergencias mecánicas, las que además de las mejoras ofrecen, por ejemplo, servicios de grúa pero no llevan a cocheras o garajes sino a talleres. ¿A qué taller se puede llevar un coche que está parado en medio de una avenida un domingo a la mañana, por ejemplo?
Es cierto que hay mecanismos de reclamos y que las firmas lo suelen tener, aunque nunca sabemos el resultado de los planteos que realizamos. O que también están las oficinas de defensa del consumidor, que sí trabajan bien. Pero el gran problema de todo ello es que el “resarcimiento” que podemos obtener siempre es post hecho, cuando en realidad si adquirimos los servicios de estas empresas, lo que necesitamos como consumidores es que los brinden con seriedad y en el tiempo y la forma que sirvan para solucionar -o al menos paliar- el problema que estamos viviendo.
Pagamos para sentirnos protegidos ante eventualidades que afectan nuestra calidad de vida. En muchas ocasiones no podemos elegir y las prestaciones vienen en un “paquete” del que no podemos escapar. Por ejemplo, nuestra obra social nos descuenta para pagar el servicio de emergencia, las compañías de seguros destinan parte de lo que abonamos para los auxilios, etcétera. Sin embargo, cuando los necesitamos, padecemos demoras o malas prestaciones que no deberían ocurrir.
Y más allá de que posteriormente podamos tener alguna reparación, ésta siempre llegara tarde. Sino, como decía un cliente de nuestro estudio: “Recién cuando precisamos los servicios y no llegan nos damos cuenta de los desprotegidos que estamos”.
Como en otras cosas, el papel de contralor del Estado es inexistente. O, cuanto mucho, es formal. Poner a posteriori y en cabeza del afectado la reparación de situaciones emergencias es un contrasentido.
La actuación del derecho debería ser preventiva, por la vía de los controles, la necesidad de acreditar la idoneidad técnica y la disponibilidad de medios, entre otros puntos, tal como pasa en otros lugares.
Pero ello implica un cambio de cultura respecto de lo que implica la vigencia del derecho y eso está lejos de lograrse.
(*) Abogado. Doctor en Ciencias Jurídicas. (**) Abogado. Magister en Derecho y Argumentación Jurídica.
