ESCUCHARSegún un estudio realizado por IBM, dentro de 10 años muchas de ellas evolucionarán a simples showrooms donde los clientes podrán ver, tocar y probarse la mercadería para luego comparla online.
Hasta hace no tanto tiempo, los compradores sólo tenían una opción cuando querían informarse sobre un producto o comprarlo: acercarse hasta la tienda. Hoy, el proceso de compra cambió muchísimo: hay quien compra online y recoge en tienda, hay quien prueba en la tienda y pide su talle directamente desde el móvil, hay quien ve un producto en las redes sociales y corre a la tienda… Las combinaciones son casi infinitas pero es indudable que experiencia física y online se funden cada vez más en una sola.
¿Y cómo afectará eso al futuro de locales físicos? Según un informe de IBM, reseñado por Computer World, dentro de 10 años muchas tiendas físicas evolucionarán a simples showrooms donde los clientes podrán ver, tocar y probarse la mercadería para después comprarla online y que llegue directamente a sus casas. El objetivo de las tiendas sería, sobre todo, aportar una experiencia al consumidor, así como la mejor atención, mientras que el tema de inventario o del almacén pasaría a ser gestionado directamente online.
Más aún, IBM informa que, en la actualidad, alrededor de 10% o 15% de las ventas de los retailers ocurre ya online; es decir, el producto sale directo de la fábrica a casa del consumidor. Predice que para 2025 el porcentaje podrá situarse cerca de 50%, y que muchos clientes usarán la tienda a modo de “probador” o “galería de novedades”. Eso supondría una importante transformación de la cadena de suministro, ya que por el momento la mayor parte de los productos se dirige directamente a la tienda, por lo que las marcas tendrán que ajustar bien todo el tema de los envíos.
Además, el nuevo modelo requerirá que los retailers cuenten con un inventario transparente e información siempre actualizada, así como con tecnología en la propia tienda que permita pedir cualquier producto al momento para poder enviarlo directamente al consumidor, si lo quiere en otro talle u otro color. Ese tipo de envíos debería ser gratuito y rápido para poder competir con las ventajas (para el cliente) de contar con stock en la propia tienda.
Algunos que ya comenzaron
En el mundo, son ya muchas las marcas que empezaron a probar modelos de este tipo: Macy’s o Ikea son algunas de las grandes compañías que cuentan ya con establecimientos sin apenas inventario, aunque en muchos casos funcionan más bien como punto de entrega, por lo que el salto en la cadena de suministro queda todavía por hacer.
En todo caso, y por razones logísticas, fueron primero las pequeñas tiendas muy especializadas las que descubrieron las ventajas de apostar por un showroom y vender directamente online.
De hecho -siempre siguiendo el informe-, muchos expertos ven improbable que las grandes multinacionales hagan un cambio tan grande en sólo 10 años, aunque sí reconocen que es probable que en seis o siete años sean muchas ya las firmas que apuesten por una fuerte inversión en tecnología que permita, posteriormente, un cambio de modelo completo.
Sin embargo, no hay que pronosticar aún la muerte de las tiendas físicas: incluso aunque acaben teniendo una finalidad distinta, seguirán siendo la llave para una buena atención al cliente y, sobre todo, para ofrecer experiencias que puedan enamorarlo.
De ahí que muchas tiendas que nacieron online apuesten por crear vidrieras en zonas comerciales o tiendas pop-up y que la concept store (tiendas creativas para cautivar clientes) sea una tendencia en boga: los clientes, cada vez más, no quieren simplemente comprar cuando van de tiendas, quieren vivir una experiencia, conectarse con la marca, probar nuevos productos y disfrutar de una actividad que no es sólo pragmática sino también hedonista.
