ESCUCHARSegún datos estadísticos de la empresa privada Be There, la herramienta de auditoría permite incrementar hasta 150% la satisfacción del cliente, mientras la rotación del personal disminuye 35%
La implementación, cada vez más frecuente entre distintos rubros comerciales, de la herramienta de auditoría denomina mistery shopping permite incrementar las ventas de los negocios 30%, mientras la satisfacción del cliente crece 150% y la rotación de personal disminuye 35%, según datos estadísticos de la consultora Be There.
“Estudios realizados por la consultora, producto de las más de 9.000 auditorías que mensualmente se realizan a compañías nacionales y multinacionales de Latinoamérica, reflejan que 74% de los gerentes de ventas está convencido de la calidad y eficacia en el cierre de ventas de su equipo, hasta que los resultados de las primeras auditorías filmadas, realizadas con la metodología mistery shopping, les demuestran lo contrario”, dijo a Comercio y Justicia Mariano Aguirre Littvik, director Be There Argentina SA..
“Las cifras demuestran que desde el momento en que los clientes implementan el servicio, hay una consecución de resultados en base a las fortalezas y los puntos críticos detectados. Se ha demostrado hasta 30% de aumento en ventas y hasta 150% de aumento en la satisfacción del cliente. Se ha logrado inclusive 65% más de efectividad en el cierre de ventas”, especificó Aguirre Littvik.
“Actualmente, la herramienta del mystery shopping está siendo muy utilizada por aquellas empresas que buscan diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo, donde los servicios que prestan deben ajustarse, y hasta lograr superar, las expectativas de sus clientes”, señaló el directivo.
Procedimiento
Según especificó la consultora, mystery shopping es una técnica de marketing estratégico que consiste en enviar un comprador encubierto a los locales de una empresa, simulando ser un cliente común.
El objetivo principal es poder evaluar el proceso de atención y el entorno que influye en la compra.
Este servicio brinda la información necesaria para detectar las fortalezas y los puntos críticos que pueden afectar la competitividad y la rentabilidad de un negocio.
El comprador encubierto es un auditor de procesos que simula ser ese cliente o usuario común. El shopper recorre la tienda, solicita asistencia, genera contraargumentos, requiere presupuestos y/o efectúa una compra real.
En síntesis, audita toda la experiencia de compra: desde su recepción hasta el saludo final que recibe, evaluando incluso la imagen del local, la exhibición de productos y material promocional, hasta la detección de prácticas desleales por parte del personal de servicio.
“La implementación de programas de mystery shopping permite, de cara a los clientes, fidelizar, retener y mejorar la relación con ellos”, señaló Aguirre Littvik.
“Un cliente satisfecho nos vuelve a elegir y se convierte en promotor de nuestro producto o servicio”, agregó el directivo de Be There.
“Pero esta herramienta también impacta positivamente sobre las políticas internas de la empresa porque detecta necesidades de capacitación, reconoce y premia las buenas conductas y corrige y analiza en conjunto los desvíos”, aseguró el director de la consultora, al referise a las ventajas de la metodología de auditoría cuya utilización crece en todo el país y en Córdoba.
El cliente y la experiencia de compra, los puntos clave
Según Mariano Aguirre Littvik, de nada servirán las estrategias que se inviertan para fidelizar a los clientes si no se puede mantenerlos por un mal servicio. “Un cliente insatisfecho hablará mal de nuestra empresa, compartiendo su mala experiencia con su entorno familiar, laboral y sus amigos.Ni mencionar del acceso a las redes sociales, donde sin duda hará pública su insatisfacción llegando a millones de personas en un sólo clic”.
“Por otra parte, dentro de las organizaciones, la orientación a resultados debe verse reflejada no sólo en el ingreso variable de un vendedor o supervisor de ventas sino en la experiencia total de compra. En este sentido, las empresas deben medir los resultados en términos monetarios y de ingresos, y también dentro de un todo orientado a inculcar habilidades comerciales donde los vendedores identifiquen los intereses de los clientes y los integren con sus propios intereses de venta”, mencionó Aguirre Littvik, al realizar recomendaciones a tener en cuenta al momento de decidir efectuar auditorías.
