Los chatbots ¿son tan buenos como todos dicen?

 Por Simon Blake*

Si alguna vez un producto adquirido presenta una falla, ¿lo llena de esperanza la posibilidad de llamar a la línea de servicio al cliente, o todo lo contrario? Creo que estamos de acuerdo con que esa idea no es del agrado de la mayoría de las personas. Sin embargo, esto podría estar cambiando gracias a la inteligencia artificial (IA).
Uno de los casos de uso más notables y prácticos de la IA se relaciona con la creación de chatbots. Antes de analizar el concepto con más detalle, es importante reconocer la parte admonitoria de la conversación. Son abundantes las preocupaciones en términos del “devastador potencial” de la IA.
Recientemente, Facebook se vio obligado a apagar algunos robots automatizados debido a que éstos habían desarrollado su propio idioma, el cual era incomprensible para los seres humanos. Resulta evidente que con la IA aún no nos encontramos en un escenario en el cual los robots suponen una amenaza para la humanidad. Por lo tanto, por el momento, echemos un vistazo a las oportunidades positivas que estos ofrecen.
Los chatbots han empezado a infiltrarse en el mercado a un nivel básico, pero en el futuro podrían convertirse en nuestra fuente de conversación más común. Con una escala que va más allá del personal habitual de una empresa, existen claros beneficios comerciales de contar con una mano de obra digital. Entonces, ¿cómo usarán las organizaciones estos robots para cambiar la manera en la cual interactuamos?

Cinco robots que conocemos:
1. Los chatbots en el servicio al cliente: colocar los robots en la primera línea de la gestión de servicio al cliente es quizás el caso de uso más evidente para esta tecnología; de hecho, ya está siendo utilizada en una gran cantidad de organizaciones. Al ofrecer un servicio las 24 horas, los siete días de la semana, los bots eliminarán la frustración de quedar “en espera” durante minutos y minutos. Sin embargo, existe una oportunidad que va más allá de estos resultados funcionales; la tecnología de la IA está avanzando a tal grado que los robots también se están volviendo “emocionalmente inteligentes”. Las compañías realmente serán capaces de adaptar la respuesta emocional del bot y a su debido tiempo el aprendizaje automático les permitirá a los bots de software adaptarse al estilo de la compañía.

2. Los chatbots en los negocios internacionales: el crecimiento empresarial internacional puede ser difícil, si usted no puede dar servicio a la amplia variedad de su mercado. Aunque los chatbots actualmente se inclinan por el idioma de sus creadores, con el tiempo sus capacidades lingüísticas mejorarán aún más. Los robots políglotas ya pueden adaptarse y traducir rápidamente. Con este tipo de capacidad, ayudarán a las organizaciones a trabajar de manera perfecta con los clientes, los proveedores y los organizadores de todo el mundo.
3. Los chatbots para hacer inventarios: en el caótico mundo de la cadena de suministros y la logística, los robots ofrecen a las organizaciones visibilidad inmediata del inventario a través de alertas automatizadas y un control de la calidad de los productos que salen del almacén. Éstos enviarán notificaciones inmediatas cuando las entregas hayan llegado y hayan sido descargadas. Además, cuando sean conectados con tecnologías más avanzadas de la Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), ayudarán a evitar desplazamientos innecesarios cuando las órdenes no pueden ser completadas. Los gerentes de los almacenes podrían simplemente remitir sus respuestas a los robots para iniciar una serie de comunicaciones relacionadas con la actualización de los clientes, los proveedores y la gestión.

4. Los chatbots que nos permiten vivir más: los robots del futuro contarán con toda la información médica documentada. Ésta les permitirá ofrecer servicios de pronósticos y diagnósticos sumamente avanzados. En los lugares donde la atención médica es limitada, los chatbots no sólo democratizarán el bienestar sino también permitirán a las personas buscar asistencia médica antes de llegar a una emergencia. A su vez, esto aumentará la capacidad para consultas de mayor valor con los doctores, lo cual maximizará los agotados recursos médicos.
5. Los chatbots, a nuestro servicio: aunque no todos contemos con el beneficio de una secretaria en el trabajo, los robots pronto podrían ofrecernos asistencia inteligente automatizada. Imagine que todas las invitaciones diarias desaparecieran de su bandeja de entrada y a sus clientes y colega encantados por su respuesta rápida y cortés. Quizás más que en cualquier otra área, los robots nos ayudarán a hacer amigos en los negocios cuando se vuelvan inteligentes a la hora de gestionar nuestros calendarios y recursos de salas.

* Director de Marketing de Vertiv para EMEA