La interacción entre las empresas y los clientes debe ser permanente, para lo cual son necesarias las soluciones tecnológicas interactivas y en tiempo real. En la región, la digitalización es básica
Las industrias de la banca y el seguro se encuentran en un escenario de disrupción digital que las obliga a plantearse ciertas reconversiones. Los expertos aseguran que para no quedarse fuera del cambio deben orientar sus estrategias relativas al cliente, es decir, dejar de lado su visión tradicional del foco en el producto, para lo cual, la experiencia digital y el contacto interactivo con el cliente en tiempo real son claves.
“La disrupción digital obliga a las aseguradoras a cambiar el estilo de interacción tanto con clientes como con agentes/productores. Tiempo atrás, el contacto se realizaba en escasas ocasiones: para la firma y renovación de la póliza y en caso de un siniestro. Los asegurados están permanentemente conectados y la tecnología permite generar experiencias relevantes, interactivas y en tiempo real”, afirmó Pancho Nelson, director de CRM Axxon Consulting.
Los datos en tiempo real son una herramienta indispensable para el negocio, explicó, por lo cual es necesaria la digitalización de las aseguradoras. “Muchas de ellas basan su sistema de scoring en el comportamiento individual de los conductores en lugar de las estadísticas de la industria”, apuntó.
Las compañías son capaces de recoger datos de movimientos de los vehículos para comprender los hábitos de conducción. Luego envían esos datos a la nube y después de cierta distancia recorrida ya está en condiciones de elaborar el puntaje del conductor.
La aseguradora digital se basa en tres pilares: experiencias olmnicanal para clientes y agentes, la entrega de insight a productores, equipos de ventas y redes de agentes y cómo habilitar estilos de trabajo digital. “De esta manera, estamos frente a clientes y aseguradores empoderados con la optimización de canales que permite obtener nuevos clientes, retenerlos y gestionar su crecimiento”, añadió Nelson.
En un informe sobre el tema, la consultora Celent reconoce cinco niveles de digitalización: desde No Digital hasta Digital Extremo. La investigación muestra que la industria aseguradora en América Latina está en el nivel digital básico -si bien algunas aseguradoras tienen ciertas iniciativas que caen dentro del nivel Digital Avanzado-.
El informe indica a su vez que las aseguradoras de la región invirtieron entre 2% y 4% de su presupuesto en tecnología durante 2016.
Tiempo real
Se perfila un nuevo tipo de cliente que exige respuestas rápidas y mediante distintos canales. Ante este nuevo escenario, el desafío de las aseguradoras es integrar de forma eficaz y consistente las diversas experiencias digitales. Para alcanzar la eficiencia y la efectividad de los empleados, agentes, productores y brokers es importante la información en tiempo real sobre las interacciones del cliente, los productos o servicios en los que han mostrado interés y su perfil completo.
