La migración de los consumidores a bancos virtuales aumenta progresivamente

TRANSFORMACIÓN. Personalización e inteligencia artificial para experiencias de clientes bancarios.

El cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. Ocho de cada 10 instituciones financieras esperan ampliar sus asociaciones con las fintech. El foco está puesto en la personalización de las experiencias del cliente

Once por ciento de los consumidores abandonó su banco en el último año. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y de una mejor experiencia de usuario, según coinciden los operadores del mercado.

“Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto.” explicó Marcelo Paillet, gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting, socio de Microsoft Dynamics y especialista en transformación digital 

Según un estudio de PWC, 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar. “El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech”, agregó por su parte el gerente de Práctica Customer Engagement de la firma. 

De este modo, todo indica que los mayores esfuerzos se darán en la personalización y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los sistemas de relacionamiento con el cliente como los CRM permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera. “A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento ideal para lograr el concepto de automatización inteligente, como inteligencia artificial y machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica”, indicó Paillet.

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