«La atención al cliente es cada vez peor»

El concepto de “fidelizar” al cliente y contar con un 90% de consumidores leales para alcanzar el éxito, no es nada nuevo para las empresas ni para sus asesores de marketing. Pero la realidad en nuestro país demuestra lo contrario, ya que la atención y el trato de las empresas, incluso las de gran envergadura, con su público es cada vez peor.
Tom Wise, el especialista en marketing y autor de varios libros sobre la materia, explica los motivos de la mala atención partiendo de la base que la lealtad de los clientes estuvo desde siempre manejada al revés.
“Las empresas buscan formas, incluso a través de sus consultoras para lograr que los clientes les sean leales; es decir, concentren en su marca todas o por lo menos la mayoría de sus compras.
Pero esta estrategia debería estar planteada a la inversa. Las compañías no tienen que hacer campañas para atraer a compradores leales, sino luchar contra sus competidores para lograr que sus clientes sean leales y no se vayan”.
“Un grave error es, por ejemplo, cuando las firmas invierten para brindar ventajas o beneficios a los fines de atraer nuevos clientes, y sucede que los antiguos clientes exigen esos mismo beneficios y como la respuesta es negativa, renuncian a la empresa”.

-¿Por qué es tan difícil para las empresas ofrecer una buena calidad de atención?
-En Argentina la atención está cada vez peor porque existe una relación directa entre la caída vertical de los niveles de educación y la calidad de vida de los ciudadanos.
Mes a mes, el país desciende en el ranking de producto bruto per cápita y esto es un reflejo de lo mal que estamos. Porque la productividad está directamente relacionada con el buen estado físico de una persona, la alimentación y los conocimientos.
¿Cómo un trabajador que, por nuestra mala costumbre de acostarse tarde, duerme mal, come mal, y tiene más de una hora de traslado entre la casa y el empleo, puede atender bien al público?

-¿Cómo afrontar estas circunstancias que exceden a la empresa?
-Mejorar la calidad de vida es tema del Estado, pero el conocimiento es responsabilidad de las empresas. En otros países, las compañías deducen una parte sustancial de sus impuestos en subsidios para capacitación. Acá no hay aporte para subsidiar lo más importante, que es la educación de la gente que trabaja.
Los empresarios deberían eliminar gastos superfluos como paradores de Punta del Este, a los que no va ni el 2% de sus clientes y benefician sólo a una minoría, y usar ese dinero en mejorar al personal que está en contacto con la gente.

-¿Por qué las empresas que no atienden bien a sus clientes, continúan teniendo éxito?
-Porque no hay competencia. Por ejemplo, en Argentina apenas tenemos cinco marcas de telefonía celular, y en algunos lugares de Estados Unidos hay más de 50 alternativas y encima, en otros países tienen la posibilidad de cambiar de compañía y retener el mismo número. Acá, por el contrario somos rehénes del sistema, ya que esta última posibilidad no existe.

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