ESCUCHARLa tecnología y el avance de las transacciones remotas lleva a las entidades a transformar sus sucursales físicas en espacios donde el cliente no haga filas sino que sea el foco de la atención de los empleados del banco.
Según datos de la consultora internacional IDC, la “infraestructura tecnológica del sector bancario ha representado más de 30% de la inversión total de Argentina, convirtiéndolo en el segmento líder en esta métrica”.
La expectativa para los próximos años es que siga siendo un sector muy dinámico”, indicó el gerente de Análisis de Mercado de IDC para América Latina, Juan Pablo Seminara.
Durante los últimos diez años los bancos tradicionales se fueron preparando para la competencia que representan las empresas fintech y los bancos virtuales.
Una muestra de esa competencia es que el uso de billeteras electrónicas, ofrecidas por bancos y empresas registró un incremento de 96% en 2018 con respecto a 2017.
Según datos del Banco Central de la República Argentina (BCRA), el año pasado las billeteras tuvieron un incremento de uso de 96%, contra una suba interanual de nueve por ciento de las transferencias no inmediatas; de siete por ciento de las extracciones en cajeros y en tarjetas de créditos, y una caída de dos por ciento del uso de cheques.
Seminara remarcó que en Argentina “si bien hay un sector fintech que avanza, varios de esos emprendimientos están financiados por las mismas entidades tradicionales”.
Para IDC, los bancos tradicionales que optan por la incorporación de tecnologías más ágiles en sucursales cuentan con un “ diferencial para transformarse”.
Se agregó que, para el sector, “el foco está en experiencia del cliente y -cada vez más- en la del experiencia del colaborador, del usuario interno, quien se siente más comprometido cuando se aplican estas metodologías que suben mucho su nivel de productividad”.
Por su parte, los proveedores de tecnología sostuvieron que “el sector financiero, en especial los bancos, está en pleno proceso de transformación”.
“Esto está impulsado, por un lado, por la demanda de los propios clientes, incluidas las nuevas generaciones, así como por los cambios en el mercado con el surgimiento y expansión de nuevos jugadores como las fintechs”, afirmó el gerente de Ventas para la Industria Financiera, Javier Colombo.
Para el responsable del mercado de la firma Practia, Santiago Blois, “las fintech no son la gran amenaza para los bancos como se creía en un primer momento, sino que se está viendo una integración”, para cubrir las demandas de los clientes.
En tanto que el gerente de Ventas Cono Sur de Citrix, Christian Acosta, subrayó que se “se vive un momento entusiasta en la transformación de sucursales, la nueva definición es rediseñar la experiencia de los clientes”.
Explicó que la atención está en “rediseñar el espacio físico” para generar “espacios de coworking” y otras acciones que permitan cumplir la promesa de “romper filas” y que ir al banco no sea sinónimo de tener que esperar, de pie y sin respuestas.
“Para lograr que el cliente se sienta a gusto en la sucursal hay que terminar con algunas cuestiones que van más allá de la implementación de tecnología, como por ejemplo la capacitación de los empleados en forma discriminada según el área en el que trabajan”, añadió.
Para Acosta, los colaboradores de los bancos tienen que tener la sensibilidad de poder atender cualquier consulta del cliente en la sucursal y con cualquier dispositivo
Con este objetivo la inversión es en capacitación de los empleados y en tecnología -redes y aplicaciones y seguridad, que permite acceder a la información de clientes; dentro de la sucursal y desde cualquier dispositivo.
También el CEO de Edison, Ricardo Hernández, indicó que las “inversiones que realiza el sector comenzarán a verse primero puertas adentro del negocio” para después llegar a la “experiencia del cliente”.
