Encrucijada de los call centers para seguir conservando liderazgo regional

El sector de los call y contact centers en Córdoba es uno de los principales generadores de empleo. Un total de 20 operadores, entre multinacionales, empresas medianas y pequeñas, tercerizan servicios ocupando más de 20 mil trabajadores en la ciudad, sin tener en cuenta las plataformas propias de atención de algunas empresas.
Comercio y Justicia reunió en el tercer encuentro del ciclo “Desayuno con Líderes” a referentes del sector para conocer la evolución de la actividad y sus principales desafíos. En el acto se hicieron presentes Sergio Finzi, vocero de Apex y de la Cámara de Contact Centers; Silvina Tresoldi, gerente de Atento; Sebastián Albrisi, director de Telemercado; Vicente Celhay, gerente de Recursos Humanos y Gestión del Desarrollo de Multivoice; Juan Bauducco, gerente general de Tecnovoz y Fernando Argüello Pitt, responsable de Relaciones Públicas de Action Line.

La industria nació hace más de diez años en el país, siendo el “expertise” la clave de su crecimiento. Actualmente, más de 50 mil jóvenes en su mayoría, son empleados por los centros de llamadas y contactos.
Con todo, Argentina ocupa el primer lugar del negocio en Latinoamérica, pero no por mucho tiempo. Frente a nuevos jugadores regionales, la industria nacional se viene debilitando, tanto que en estos últimos dos años el porcentaje de negocios internacionales u offshoring bajó -en promedio- de un 30 a un 20 por ciento
“Son contratos fijos de 2 ó 3 años, que con aumentos de mano de obra del 20 y al 25% reducen los márgenes de ganancias. Como al aumento de los costos internos no los podemos transferir a los clientes, vamos perdiendo competitividad frente a otros países como Colombia, Uruguay, Perú, India”, explicó Argüello Pitt, de Action Line.

Por su parte, Albrisi, de Telemercado, coincidió en que no hay mucho margen de maniobra, en tanto que el 80 por ciento del presupuesto se destina a los recursos humanos para salarios, capacitación, motivación y eventos.
El costo internacional de la mano de obra marca la diferencia. Cuando en Argentina la hora hombre cuesta 10 pesos, en Colombia, 7, en Perú, 5, y en Corea, 3, según coincidieron los especialistas.
No obstante, lejos del avance de estos jugadores, Argentina sigue siendo fuerte en la calidad de atención lograda por la experiencia y tras la fuerte apuesta del sector en capacitación de los recursos humanos.
El costo no es lo único que prima a la hora de elegir un proveedor de tercerización de servicios de llamadas. “Cuando la diferencia es muy pequeña eligen Argentina, porque la calidad de los recursos humanos es superior notablemente a la de otros países”, remarcó Celhay. “Podemos demostrar al cliente que con una llamada que aquí le cuesta 2 pesos con relación a otro que cobra menos, podemos resolvérsela en el primer contacto. De otro modo, con más llamadas gastarían más”, ejemplificó la gerente de Atento.

Con todo, la competencia siempre es una oportunidad y más aún en un marco de crisis. “Hay una clara tendencia a volver al mercado interno que tiene que ver con el entendimiento de las empresas y la potencia que tiene desde el punto de vista de la economía, la generación del outsourcing (tercerización).

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