En crisis, más foco en la calidad de los servicios

En el mundo empresarial, la calidad de los servicios es la ventaja competitiva que se viene, según aseguran los administradores de empresas Miguel Cavatorta (MC) y José Elaskar (JE), quienes disertarán el próximo miércoles en el Ciclo de Conferencias para Profesionales y Empresarios organizado por el Colegio Universitario IES y Comercio y Justicia. Antes, ambos consultores y directivos de la entidad educativa dieron un anticipo de un tema que requerirá mayor atención en un escenario de crisis como el que se plantea.

– ¿Por qué dicen que es la ventaja competitiva del futuro?
– JE: Hay nuevas características distintivas de los consumidores como acceso a servicios de calidad, sofisticación y una multioferta internacional, que hace que cada vez sean más exigentes y menos tolerantes a la falta de calidad de los servicios. La competencia también innova anexando ‘amenities’ o servicios periféricos que añaden valor a lo que hacen, buscando cada vez deleitar más a sus compradores. Aquellas que no se preocupan por esto se vuelven poco competitivas y pierden definitivamente sus clientes.

– MC: El sector servicios es el que más ha crecido a lo largo de todo el siglo XX y en la última década, y todo parece indicar que lo seguirá haciendo. Si la economía del futuro se puede caracterizar como la economía de la experiencia, quienes piensen y trabajen sobre estos procesos se adelantarán a sus competidores. En escenarios de crisis e incertidumbre, con públicos con acceso a la información, cultura audiovisual y perspectiva global, se tenderá a un consumo inteligente y selectivo en que la calidad de las relaciones que establezcan hará la diferencia.

– ¿Qué están haciendo las empresas al respecto?
– JE: Principalmente se está trabajando con el personal que está de cara al cliente, para profesionalizarlo; se están revisando los procesos tratando de enfocar toda la empresa hacia el cliente y se está agregando valor aumentando beneficios.

– ¿Qué papel tienen los clientes en esta puja entre las empresas?
JE: La preferencia de los clientes es el motor del accionar de las empresas; su satisfacción es igual a beneficios para ellas. Conocerlos, comprenderlos en sus deseos y necesidades, es garantizarse fidelidad por parte de ellos y esto hace que en tiempos de crisis salvemos costos y en tiempo de bonanza sea la base de todo crecimiento y expansión. Las estadísticas demuestran que para elegir un negocio, es pareja la razón precio y calidad, pero a la hora de abandonarlo, 55% dice que es por “mal servicio”. Los servicios de calidad permiten sobretodo a la empresa retener clientes, no sólo atraerlos.
MC: Los clientes marcan el pulso del servicio y son la fuente para los mejores desarrollos. En este tiempo de crisis en Europa, los consumidores de alta gama hacen todo lo posible para seguir obteniendo lo mismo a menor precio, poniendo en tensión la calidad de la relación comprador-vendedor, porque continúa la expectativa de que el consumo permite diferenciarse, identificarse y pertenecer a determinado grupo social.

AGENDA
“Calidad de Servicios, la ventaja competitiva que se viene”. MIércoles 26 de noviembre, 19.30, en Buenos Aires 563. Entrada

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