ESCUCHAREn el mundo empresarial, la calidad de los servicios es la ventaja competitiva que se viene, según aseguran los administradores de empresas Miguel Cavatorta (MC) y José Elaskar (JE), quienes disertarán el próximo miércoles en el Ciclo de Conferencias para Profesionales y Empresarios organizado por el Colegio Universitario IES y Comercio y Justicia. Antes, ambos consultores y directivos de la entidad educativa dieron un anticipo de un tema que requerirá mayor atención en un escenario de crisis como el que se plantea.
– ¿Por qué dicen que es la ventaja competitiva del futuro?
– JE: Hay nuevas características distintivas de los consumidores como acceso a servicios de calidad, sofisticación y una multioferta internacional, que hace que cada vez sean más exigentes y menos tolerantes a la falta de calidad de los servicios. La competencia también innova anexando ‘amenities’ o servicios periféricos que añaden valor a lo que hacen, buscando cada vez deleitar más a sus compradores. Aquellas que no se preocupan por esto se vuelven poco competitivas y pierden definitivamente sus clientes.
– MC: El sector servicios es el que más ha crecido a lo largo de todo el siglo XX y en la última década, y todo parece indicar que lo seguirá haciendo. Si la economía del futuro se puede caracterizar como la economía de la experiencia, quienes piensen y trabajen sobre estos procesos se adelantarán a sus competidores. En escenarios de crisis e incertidumbre, con públicos con acceso a la información, cultura audiovisual y perspectiva global, se tenderá a un consumo inteligente y selectivo en que la calidad de las relaciones que establezcan hará la diferencia.
– ¿Qué están haciendo las empresas al respecto?
– JE: Principalmente se está trabajando con el personal que está de cara al cliente, para profesionalizarlo; se están revisando los procesos tratando de enfocar toda la empresa hacia el cliente y se está agregando valor aumentando beneficios.
– ¿Qué papel tienen los clientes en esta puja entre las empresas?
JE: La preferencia de los clientes es el motor del accionar de las empresas; su satisfacción es igual a beneficios para ellas. Conocerlos, comprenderlos en sus deseos y necesidades, es garantizarse fidelidad por parte de ellos y esto hace que en tiempos de crisis salvemos costos y en tiempo de bonanza sea la base de todo crecimiento y expansión. Las estadísticas demuestran que para elegir un negocio, es pareja la razón precio y calidad, pero a la hora de abandonarlo, 55% dice que es por “mal servicio”. Los servicios de calidad permiten sobretodo a la empresa retener clientes, no sólo atraerlos.
MC: Los clientes marcan el pulso del servicio y son la fuente para los mejores desarrollos. En este tiempo de crisis en Europa, los consumidores de alta gama hacen todo lo posible para seguir obteniendo lo mismo a menor precio, poniendo en tensión la calidad de la relación comprador-vendedor, porque continúa la expectativa de que el consumo permite diferenciarse, identificarse y pertenecer a determinado grupo social.
| AGENDA |
“Calidad de Servicios, la ventaja competitiva que se viene”. MIércoles 26 de noviembre, 19.30, en Buenos Aires 563. Entrada
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